Revisione delle recensioni e individuazione delle frodi


Revisione delle Recensioni

TripAdvisor filtra le recensioni?
Sì. TripAdvisor filtra le recensioni per accertare che siano conformi al nostro regolamento.
In che modo TripAdvisor garantisce la qualità delle proprie recensioni?
Abbiamo un team di revisori che esamina le recensioni e ne controlla la qualità. Sul sito utilizziamo filtri automatici che aiutano a individuare recensioni dal contenuto discutibile e, inoltre, i viaggiatori della nostra numerosa e appassionata community tengono sempre d’occhio il nostro sito.
Perché alcune recensioni vengono pubblicate rapidamente e per altre i tempi si allungano?
La maggior parte delle recensioni vengono pubblicate entro 12 ore dall’invio. Se una recensione viene evidenziata e sottoposta all’esame dei nostri revisori, i tempi possono allungarsi, soprattutto nei periodi di alta affluenza. I nostri revisori fondano ogni decisione sui concetti di utilità e rilevanza per gli utenti. TripAdvisor è un servizio gratuito per i viaggiatori e facciamo del nostro meglio per assicurare la velocità e la qualità del processo di pubblicazione delle recensioni sul sito. Per le recensioni in corso di verifica possono occorrere diverse settimane.
Perché una recensione potrebbe essere evidenziata e sottoposta all’esame dei revisori?
Alcune recensioni possono includere contenuti che richiedono un’ulteriore verifica per assicurarne la conformità alle nostre linee guida. Ecco due esempi di recensioni che violano il nostro regolamento:
  • Linguaggio volgare e insulti personali:
    “C’erano insetti dappertutto e il proprietario, un tipo grasso, goffo e scorbutico, dovrebbe vergognarsi di lavorare lì dentro”
  • Commenti su altri utenti o altre recensioni:
    “Ok, a chiunque abbia inserito le lamentele: smettila di farti di crack e di acido! Ma com’è possibile? Se trovi il tempo di lamentarti per 20 piastrelle mancanti avresti potuto startene in quel tugurio di casa tua a sguazzare nella tua tristezza!”
Se verificate le recensioni, perché è disponibile la funzionalità “Segnalare come messaggio inopportuno”?
Talvolta ci può sfuggire una recensione inopportuna. In questi rari casi, i nostri utenti possono segnalarci il contenuto inopportuno aiutandoci a mantenere l’elevato livello qualitativo dei contenuti del nostro sito.
TripAdvisor verifica le recensioni nei fatti?
TripAdvisor conta milioni di recensioni e oltre un milione di hotel, ristoranti e attrazioni turistiche, sarebbe dunque quasi impossibile verificare nei fatti i particolari delle recensioni.

Pubblichiamo una media di 16 recensioni e opinioni ogni minuto e riteniamo che il volume complessivo delle recensioni consenta ai viaggiatori di ottenere informazioni attendibili, individuare le tendenze tra le recensioni e stabilire se una struttura faccia o meno al caso loro.
TripAdvisor pubblica solo recensioni positive? TripAdvisor pubblica solo recensioni negative?
Se una recensione è conforme al nostro regolamento, saremo lieti di pubblicarla, sia essa positiva o negativa. Le nostre recensioni sono per la maggior parte positive, ma non modifichiamo o interveniamo sul loro contenuto.

Individuazione di attività fraudolente

Che cosa s’intende per frode?
Le recensioni di hotel, attrazioni turistiche e ristoranti devono essere scritte unicamente da membri di TripAdvisor che hanno ricevuto il servizio in prima persona e che vogliono condividere la propria esperienza con la nostra community.

Le azioni di seguito elencate possono essere considerate fraudolente:
– I tentativi di un proprietario (o agenti che agiscono per conto della struttura) di migliorare la reputazione della propria struttura:
  • Sollecitando recensioni solo dagli ospiti che hanno avuto un'esperienza positiva
  • Scrivendo una recensione sulla propria struttura
  • Chiedendo a parenti e amici di scrivere recensioni positive
  • Inserendo una recensione per conto di un cliente
  • Copiando i commenti dal libro degli ospiti e poi inviandoli come recensioni
  • Facendo pressioni su un utente di TripAdvisor perché rimuova una recensione negativa
  • Offrendo incentivi quali sconti, upgrade o trattamenti speciali in cambio di recensioni
  • Assumendo ditte, organizzazioni di marketing di terze parti o qualsiasi soggetto appositamente allo scopo di pubblicare recensioni
  • Impersonando in qualunque maniera un concorrente o un cliente

– I tentativi di danneggiare la reputazione della concorrenza mediante la pubblicazione di recensioni negative.
  • I proprietari devono astenersi dal pubblicare recensioni sui concorrenti diretti anche in caso di una reale esperienza presso le strutture


Per concludere: qualsiasi tentativo di fuorviare, influenzare o impersonare un viaggiatore è considerato fraudolento e sarà penalizzato.
Come individuate le frodi?
Non possiamo, purtroppo, svelare esattamente come operiamo poiché potremmo in tal modo offrire a potenziali trasgressori un vademecum per sovvertire il nostro sistema. Possiamo però dirvi che investiamo tempo e risorse notevoli per assicurare che il contenuto di TripAdvisor rifletta le reali esperienze dei veri viaggiatori. Abbiamo specialisti del controllo qualità che con la loro esperienza professionale ci hanno consentito di migliorare i nostri metodi di controllo e il nostro staff trascorre migliaia di ore all’anno ad assicurare l’integrità del contenuto di TripAdvisor. Utilizziamo inoltre filtri automatici che aiutano a individuare recensioni dal contenuto discutibile e i viaggiatori della nostra numerosa e appassionata community tengono sempre d’occhio il nostro sito.
Perché TripAdvisor non utilizza i veri nomi degli utenti e non richiede una prova dell’avvenuto soggiorno?
TripAdvisor non è una società commerciale: i nostri utenti cercano informazioni sul nostro sito, ma le prenotazioni possono essere effettuate solo mediante i nostri partner commerciali. Non raccogliamo, dunque, dati sulle carte di credito o sulle prenotazioni.

Riteniamo inoltre che potremmo perdere le importantissime esperienze di servizio alla clientela in caso di mancato pernottamento in hotel o in caso di soggiorno in hotel con un amico o un familiare che abbia pagato il conto.
Che cosa accade se vengono riscontrate recensioni fraudolente?
Se riteniamo che siano state inviate recensioni fraudolente circa una struttura, le conseguenze sono molteplici:
  • Una struttura può essere retrocessa di numerose pagine nell’indice di popolarità di TripAdvisor. I particolari sul posizionamento di una struttura sono gestiti caso per caso e sono di nostra competenza esclusiva.
  • La struttura non potrà partecipare alla selezione dei premi TripAdvisor Travellers’ Choice, entrare nelle liste Top 10, nei comunicati stampa, ecc.
  • Sulla pagina della struttura potrà apparire una nota rossa di penalizzazione ben visibile, che spiega che le recensioni sono sospette.
Se individuate una struttura con recensioni fraudolente, perché non le rimuovete direttamente dal sito?
Questo è proprio ciò che alcune strutture ci chiedono. Riteniamo che una nota rossa sia una punizione più efficace e fornisca più informazioni ai viaggiatori, consentendo loro di compiere la migliore scelta possibile.
Esistono società specializzate nell’inviare recensioni false per conto di una struttura?
Certo, esistono società che sostengono di poter inviare recensioni e migliorare la posizione di una struttura nell’indice di popolarità di TripAdvisor. Stiamo, in ogni caso, già monitorando numerose società del genere e le strutture che ne hanno fatto uso sono state penalizzate a dovere. L’impiego di questi servizi viola le nostre regole e porta dunque alle penalizzazioni descritte qui sopra.
È illegale inserire o incoraggiare l’inserimento di recensioni fraudolente?
Oltre ad essere una violazione delle nostre condizioni d’uso e una pratica disonesta, si tratta di una violazione di legge in numerose giurisdizioni. Nel luglio 2009 il Procuratore Generale dello Stato di New York Andrew Cuomo ha risolto una causa che ha comportato una pena pecuniaria di 300.000 dollari a carico di una società che inoltrava recensioni false della clientela. È inoltre illegale inserire recensioni false in paesi quali Regno Unito, Francia, Italia, Germania, Irlanda, Svezia e Paesi Bassi secondo la Direttiva sulle Pratiche Commerciali Sleali adottata da questi Paesi.

Informazioni per i Membri di TripAdvisor

Come dovrebbero utilizzare il sito gli utenti di TripAdvisor?
Come è già stato detto, TripAdvisor pubblica una media di 16 recensioni e opinioni ogni minuto. Il volume complessivo delle recensioni inviate per le singole strutture consente ai viaggiatori di prendere decisioni sulla base delle opinioni dei nostri utenti.

Il nostro consiglio ai viaggiatori che consultano le recensioni di una struttura è di non considerare i contenuti che appaiano troppo critici o troppo positivi. Il resto è lasciato al giudizio della community.
Una struttura presso cui ho prenotato presenta una nota scritta in rosso – dovrei disdire la prenotazione?
Non possiamo consigliare di disdire o meno la prenotazione, ma ci auguriamo che la nostra decisione di condividere tali informazioni si riveli utile nella pianificazione dei viaggi futuri. TripAdvisor inserisce delle note nelle pagine delle strutture che riteniamo abbiano tentato di manipolare il nostro indice di popolarità.

Crediamo sia importante avvisare i nostri utenti in caso di tentativi significativi di alterare il posizionamento di una struttura sul nostro sito.
Mi è stato offerto un incentivo affinchè inserisca una recensione – è normale?
No. I proprietari delle strutture possono incoraggiare i clienti a inserire le proprie recensioni una volta rientrati a casa ma non possono offrire incentivi, sconti, upgrade o trattamenti di favore presenti o futuri in cambio di recensioni. Se qualcuno vi ha proposto un incentivo in cambio di una recensione, vi preghiamo di comunicarcelo.
In che modo gli utenti del sito possono notificare a TripAdvisor potenziali frodi?
Per riportare qualsiasi contenuto sospetto, vi preghiamo di contattarci. Analizzeremo la vostra segnalazione e applicheremo tutte le penalità necessarie. Inviateci la data, il titolo della recensione e qualsiasi altra informazione potrebbe tornarci utile per comprendere meglio la situazione. Apprezziamo moltissimo l’aiuto della nostra community e di tutti gli utenti.

Informazioni per i Proprietari delle Strutture

Posso chiedere a un ospite di inserire recensioni?
Sì. Non potrete inviare commenti lasciati dagli ospiti per loro conto o incentivare gli ospiti perché inseriscano le recensioni, potrete però chiedere loro di scrivere una recensione della loro esperienza presso la vostra struttura.

Visitate il Centro Risorse per i Proprietari per maggiori informazioni su come invitare gli ospiti a inserire le recensioni, gestire e promuovere la vostra inserzione.
I miei ospiti possono inserire una recensione utilizzando i computer dell’hotel?
Gli ospiti devono inserire una recensione una volta rientrati a casa. Una recensione inserita da un computer dell’hotel può sembrare scritta dal personale della struttura.
Un proprietario può chiedere a un utente di rimuovere la sua recensione?
No, questo non è possibile. Qualsiasi questione relativa al contenuto delle recensioni dovrebbe essere affrontata inviando una replica del proprietario.

Se un proprietario desidera utilizzare un sistema di messaggi privati per inviare una comunicazione relativa ai viaggi dovrà rispettare tutte le nostre linee guida sulla messaggistica privata.

TripAdvisor non incoraggia i contatti diretti tra i proprietari e gli utenti della nostra community. Tutti gli utenti del nostro sito restano anonimi a meno che non decidano di pubblicare il proprio indirizzo e-mail nelle loro recensioni. Per visualizzare la nostra normativa sulla privacy fate clic qui.
La mia proprietà è stata penalizzata e non capisco perché. Che cosa posso fare?
Nel caso in cui non vi sia chiaro il perché di una penalizzazione, vi suggeriamo di parlare con il personale della vostra struttura o con i vostri partner di marketing e chiedere loro informazioni circa i loro interventi su TripAdvisor. Se riuscite a scoprire le cause che possono avere generato la penalizzazione della vostra struttura, vi preghiamo di comunicarcele attraverso il Centro Risorse per i Proprietari with these details in an effort to explain the suspicious activity.
In che modo i proprietari possono segnalare potenziali frodi a TripAdvisor?
Visitando il Centro Risorse per i Proprietari. Sotto la sezione intitolata “Gestisci recensioni” compilate il modulo “Contesta una recensione.” Riceveremo la vostra lamentela e applicheremo tutti i provvedimenti necessari. Inviateci la data, il titolo della recensione e qualsiasi altra informazione potrebbe tornarci utile per comprendere la situazione. Apprezziamo moltissimo la collaborazione di tutti gli utenti di TripAdvisor.
Un ospite ha minacciato di scrivere una recensione negativa sulla nostra attività se non soddisfiamo le sue richieste. Che cosa posso fare?
L'assistenza TripAdvisor si occuperà di approfondire ogni vostra segnalazione. Vi preghiamo di segnalare questa recensione attraverso l'apposito modulo che compare facendo clic su "Segnala problema relativo a questa recensione" nel Centro per i Proprietari. Selezionate poi la recensione e segnalatela come "sospetta" e indicate "Altro / nessuno dei precedenti" come motivazione. Nello spazio per i commenti descrivete le prove a vostra disposizione. Vi consigliamo anche di inviare una replica della direzione spiegando l’accaduto dal vostro punto di vista.