Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Perché è un modo inequivocabile per dimostrare agli ospiti, pregressi e potenziali, che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce l'importanza dovuta al servizio clienti.

A quali recensioni vale la pena rispondere?

Ogni struttura dovrebbe sviluppare una propria strategia per rispondere alle recensioni. Alcune strutture rispondono a tutte le recensioni, altre scelgono di concentrarsi principalmente su quelle più critiche.

È buona norma rispondere alle recensioni negative e a quelle che non riportano fedelmente i fatti, in modo da fornire un'altra versione. Inoltre è utile menzionare le misure adottate per risolvere i problemi descritti nella recensione. Un'altra buona idea è fare in modo che sia sempre presente almeno una replica della direzione tra le dieci recensioni più recenti. In questo modo i viaggiatori non dovranno cercare troppo prima di leggere una vostra risposta.

Come si fa a sapere se è stata pubblicata una nuova recensione della struttura?

Registratevi per ricevere una notifica via email per ogni nuova recensione pubblicata sulla vostra struttura. Questo vi consentirà di monitorare le recensioni che riguardano l'hotel e decidere quali meritano la vostra attenzione. Per attivare le notifiche, selezionate il menu a discesa in corrispondenza del vostro nome utente, nell'angolo in alto a destra della home page di TripAdvisor e selezionate l'opzione Abbonamenti. Nella scheda "E-mail per i proprietari", in corrispondenza delle domande sulle recensioni, assicuratevi che l'opzione "Abbonato" sia selezionata.

Come si risponde a una recensione su TripAdvisor?

Per rispondere a una recensione, è necessario essere registrati al Centro Gestione. Richiedete la vostra struttura su www.tripadvisor.it/Owners .  

Una volta effettuata la registrazione e completata la procedura di verifica, accedete al Centro Gestione facendo clic su "La vostra struttura", nell'angolo in alto a destra di qualsiasi pagina e seguite la procedura riportata sotto: Se ricevete le email di notifica delle recensioni, potete anche fare clic su "Rispondete alle recensioni" direttamente dall'email, quindi:

  1. Fate clic sulla scheda "Recensioni"  nel menu in alto e selezionate "Rispondete alle recensioni".
  2. Scegliete la recensione a cui rispondere facendo clic sulla recensione stessa nella barra laterale a sinistra. È possibile filtrare le recensioni per data, titolo, punteggio, lingua e stato della risposta.
  3. Scrivete (o incollate) la risposta nell'apposito spazio. Non sono previsti limiti di caratteri, ma è consigliabile essere concisi. Non è il caso di annoiare gli utenti con lunghe dissertazioni.
  4. Fate clic su Invia.

Prima di scrivere la risposta, leggete il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione di TripAdvisor. Per essere pubblicata, la replica deve essere conforme al regolamento.

Come rispondere a una recensione positiva?

Ringraziate il recensore per la disponibilità dimostrata nel condividere la propria esperienza. Non utilizzate messaggi standardizzati per tutte le risposte, potreste risultare ripetitivi e poco sinceri. Prendete spunto da uno dei commenti positivi sulla struttura per personalizzare la replica e per reiterare il complimento ricevuto.

Come rispondere a una recensione negativa?

Rispondete rapidamente

La pubblicazione tempestiva di una risposta dimostra l'impegno della struttura nel servizio clienti e consente all'hotel di far conoscere ai potenziali ospiti il proprio punto di vista rispetto alle problematiche descritte nella recensione originale quanto prima.

Siate cortesi e professionali

Quando rispondete alle recensioni, ricordate che la replica non sarà visibile solo al recensore, ma anche ai potenziali ospiti che stanno considerando di prenotare o di recarsi presso il ristorante o l'attrazione. Quindi, se non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L'ultima cosa che volete è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva.

Ringraziate il recensore

Ringraziate il viaggiatore per aver visitato la vostra struttura e per aver scritto una recensione. Dimostrate che per voi qualsiasi feedback è importante, positivo o negativo che sia. Infine, se possibile, scusatevi sinceramente per eventuali mancanze.

Affrontate le problematiche in modo specifico

Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere i problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.

Evidenziate i punti positivi

Mettete in risalto eventuali commenti positivi del recensore. È anche possibile cogliere questa opportunità per menzionare servizi correlati o miglioramenti pianificati e condividerli con i visitatori potenziali.

Volete saperne di più su come rispondere alle recensioni negative? Leggete qui

È possibile modificare una replica della direzione?

Al momento, non è consentito. L'unico modo per modificare una replica della direzione consiste nell'eliminare la replica originale e inviarne una nuova versione.

Dopo quanto tempo viene pubblicata la replica della direzione?

Una volta inviato il modulo, lo stato relativo alla colonna "Risposta" cambia in "In sospeso". Una volta approvata la risposta, lo stato cambia nuovamente in "Replica pubblicata". Nella maggior parte dei casi, la valutazione e la pubblicazione delle repliche della direzione richiede pochi giorni lavorativi. Richiederà più tempo, in caso di dubbi sulla conformità della replica al regolamento. Se la replica non viene approvata, lo stato cambia in "Rifiutata". In tal caso, si consiglia di consultare il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione e di inviare una nuova replica della direzione per la recensione in questione.

Consigli

  • È possibile aprire la recensione a cui si risponde facendo clic sul titolo della recensione nella pagina "Scrivete una replica della direzione". Questo consentirà di rispondere tenendo conto di tutti i punti evidenziati nella recensione.
  • Si consiglia di scrivere la risposta prima in un documento Word, di rivederla, di effettuare  il controllo ortografico, quindi di copiarla e incollarla nel modulo Replica della direzione.
  • Tenete presente che le repliche della direzione possono essere individuate dai motori di ricerca e comparire quindi tra i risultati. Quindi, se una recensione contiene un giudizio negativo, evitate di ripeterlo nella risposta.
  • Se avete bisogno di chiedere all'ospite maggiori informazioni o se desiderate essere ricontattati, è permesso includere un indirizzo email nella risposta. Attenzione: la risposta è pubblica, quindi visibile a tutti gli utenti di TripAdvisor.
  • Associato alla replica della direzione viene riportato il vostro nome utente, a meno che non abbiate specificato il vostro vero nome nel profilo. Se preferite che il vostro vero nome non venga mostrato, eliminatelo dal profilo prima di pubblicare la replica. Nota: è possibile modificare il nome visualizzato una sola volta. Il nome visualizzato nelle repliche già pubblicate non sarà modificato.
  • Se avete segnalato una recensione, rispondere con una replica della direzione è un'ottima idea. In questo modo, mentre la segnalazione viene valutata, farete conoscere ai potenziali ospiti anche il vostro punto di vista. Se la recensione viene rimossa, anche la replica della direzione verrà eliminata.

Rispondete alle recensioni

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Ultimo aggiornamento: 8 settembre 2014