Le recensioni che menzionano un servizio eccellente influenzano il 77% dei viaggiatori

Le recensioni che raccontano di un servizio eccellente influenzano significativamente i viaggiatori mentre scelgono l'alloggio da prenotare.

Come avrete già appreso nel nostro recente webinar "The New Guest Service: Social, Real-Time and 24/7" (ora disponibile on-demand in lingua inglese), la natura del servizio sta cambiando. Le recensioni degli ospiti hanno il potere di influenzare i viaggiatori e di dimostrare l'impegno della struttura nel fornire un servizio eccellente.

Vi state chiedendo fino a che punto le recensioni influenzano i viaggiatori? Noi abbiamo chiesto ai viaggiatori di tutto il mondo1 se le recensioni che menzionano un servizio eccellente influiscono sulla scelta della struttura da prenotare.

"Tutto ruota intorno alla capacità di prevedere e superare le aspettative dei viaggiatori, in modi che possano recepire facilmente".

Durante la ricerca di un alloggio da prenotare, le recensioni che citano un servizio eccellente influiscono sulle tue decisioni?

  • Sempre: 30%
  • Spesso: 47%

Questo significa che per il 77% dei viaggiatori di tutto il mondo è molto importante ricevere un servizio eccellente dalle strutture. Si tratta infatti di una delle discriminanti che spinge i viaggiatori a scegliere una struttura piuttosto che un'altra e le strutture che riescono a offrire il servizio che i viaggiatori si aspettano ricevono recensioni estremamente positive.

Tra i viaggiatori intervistati, quelli che risiedono nel Sud-Est Asiatico, in Germania e in Nuova Zelanda sono i più influenzati dalle recensioni che citano un servizio eccellente.

Che i viaggiatori arrivino da una città limitrofa o dall'altra parte del pianeta, offrire un servizio eccellente resta un'importante priorità. Ecco come dimostrare e far conoscere il vostro impegno nell'offrire un'esperienza speciale.

Come enfatizzare il vostro servizio eccellente

1. Offrite esperienze indimenticabili
Non basta affidarsi alle viste sull'oceano o a una camera confortevole. A rendere eccellente un servizio è quello che fate non quello che avete. Tutto ruota intorno alla capacità di prevedere e superare le aspettative dei viaggiatori, in modi che possano recepire facilmente. A seconda della situazione, questo potrebbe voler dire essere più rigidi (ad esempio, tutti gli ordini del servizio in camera devono essere consegnati entro 25 minuti) o più tolleranti (ad esempio, chiedetevi come gestireste un problema se l'ospite fosse vostra madre). 

2. Ottenere più recensioni
Più ospiti scrivono recensioni sulla struttura, maggiori sono le probabilità di ottenere menzioni positive circa il vostro servizio. Sappiamo bene che anche se gestite un Bed & Breakfast da 5 camere, trovare il tempo per chiedere agli ospiti di scrivere una recensione non è facile. Per questo abbiamo sviluppato lo strumento gratuito Recensioni Rapida che permette di inviare facilmente a un massimo di 1.000 ospiti una richiesta di recensione via email.  

3. Sfruttate il potenziale delle recensioni
Una volta ottenute più recensioni positive, promuovetele per fare una buona impressione agli ospiti potenziali. I widget gratuiti di TripAdvisor permettono di pubblicare le ultime recensioni o il punteggio della struttura sul vostro sito web. Infine, rispondendo alle recensioni, positive o negative, riuscirete a dimostrare ulteriormente il valore che attribuite ai vostri ospiti e il vostro impegno nell'offrire un'esperienza oltre le aspettative. Rispondete ai commenti positivi con ringraziamenti sinceri. Potete anche condividere ulteriori dettagli sul servizio o menzionare altri elementi correlati. Se ricevete commenti negativi, spiegate come intendete risolvere il problema e rassicurate gli ospiti futuri che leggeranno la recensione e la risposta.

4. Trasformate il nuovo feedback in azione
Rispondere a una recensione non basta. Per chiudere il cerchio del feedback sul servizio, occorre analizzare, condividere e mettere in pratica tale feedback con il vostro staff. Ad esempio, se le recensioni positive citano un addetto alle pulizie che lascia un tocco personale in camera, fate in modo che tutto lo staff faccia lo stesso. Oppure, se un particolare elemento del servizio ricorre in più recensioni negative, informate lo staff e aggiornate le procedure e la formazione.


  • 1. Sondaggio sui viaggiatori condotto da TripAdvisor ad agosto 2014, che ha coinvolto 12.659 partecipanti.

Aumentate le recensioni

Aumentate le recensioni

Ultimo aggiornamento: 29 settembre 2014