Ecco l'obiettivo delle repliche della direzione

È stata pubblicata una recensione della vostra struttura L'avete letta, avete condiviso il feedback con il vostro team e adottato le misure appropriate per risolvere eventuali problemi. Vi preparate quindi a scrivere la vostra replica della direzione, ma non sapete da dove iniziare.

Talvolta, c'è troppo da dire, altre invece non si trovano le parole. In questi casi, è utile ricordarsi che la replica della direzione deve raggiungere uno scopo preciso:

Affrontare l'ignoto

L'88% degli utenti sostiene che le recensioni influiscono sulla scelta dell'alloggio1, spesso usano le recensioni per restringere la scelta. Quando le recensioni mettono in luce un problema, potrebbero sorgere diverse domande nella mente dei viaggiatori. Le domande senza una risposta possono avere un peso molto incisivo sulla pianificazione e fanno perdere fiducia nella struttura.

La buona notizia è che avete a disposizione un modo semplice per porre rimedio a questa incertezza, scrivendo una replica della direzione. Non c'è un modo migliore per affrontare l'ignoto e ricostruire la fiducia dei viaggiatori.

Scrivete una risposta che ispiri fiducia

Rispondete alla recensione originale con una replica della direzione. Di seguito trovate quattro domande che vi aiuteranno a stilare una risposta che ispiri fiducia:

  • Per chi sto scrivendo? Vediamo spesso repliche indirizzate al recensore per rispondere alle sue specifiche lamentele. Tenete presente che il vostro vero pubblico è sì il recensore, ma anche tutta la community di Tripadvisor composta da oltre 455 milioni di visitatori mensili. Non dimenticate di considerare la pertinenza delle informazioni specifiche contenute nella recensione rispetto al viaggiatore medio, quali possono essere i suoi dubbi dopo aver letto la recensione e quali ulteriori domande questa ha generato.
  • Sto affrontando le preoccupazioni principali?Rispondete ai dubbi esposti nella recensione originale offrendo informazioni che possano rispondere a tutte le possibili domande che la recensione potrebbe aver generato tra i viaggiatori. Concentratevi sugli aspetti che hanno l'impatto maggiore sugli ospiti futuri. Se avete già posto rimedio al problema o se avete un piano per risolverlo, assicuratevi di includere questa informazione nella replica.
     
  • Sto dimostrando che ci teniamo agli ospiti?Ogni viaggiatore ha preferenze diverse, ma tutti si aspettano che la struttura ci tenga alla loro presenza. Quando gli ospiti potenziali leggono le recensioni, si mettono nei panni del recensore. Se non siete riusciti a fare una buona impressione durante il soggiorno degli ospiti, parlate dei cambiamenti specifici che state attuando per offrire un servizio eccellente in futuro. I lettori noteranno il vostro impegno nel servizio e questo ispirerà loro fiducia.
  • Siamo davvero dispiaciuti? Delle scuse appropriate e sentite non sono mai fuori luogo e dimostrano il vostro coinvolgimento emotivo agli ospiti passati e futuri. Ma bisogna sentirle davvero. Non c'è niente di peggio di espressioni come "Ci dispiace, ma...". Quel "ma" essenzialmente nega tutto ciò che lo precede e mette in dubbio tutta la risposta.

>>Consiglio: i viaggiatori cercano di individuare segnalazioni ripetitive. Se lo stesso problema emerge da più recensioni, è più importante che mai spiegare tutto l'iter che ha riguardato il servizio clienti e la risoluzione del problema.

Siete voi a dettare le regole del gioco

I rappresentanti delle strutture spesso ci dicono che le repliche della direzione li aiutano a conquistare clienti. I viaggiatori sanno che è possibile avere una giornata storta, le strutture non possono essere sempre al top. Quindi, cercano nella vostra risposta il modo in cui avete risolto i problemi e verificano che non si tratti di problematiche generalizzate. Mostrate il vostro coinvolgimento, il vostro impegno nel servizio e tutto quello che potete offrire ai vostri ospiti.

Iniziate ad affrontare l'ignoto: scrivete una replica della direzione oggi stesso! Accedete al Centro Gestione e dal menu "Recensioni", in alto, selezionate "Rispondete alle recensioni" per procedere.


  • 1. TripBarometer 2015

Ultimo aggiornamento: 26 dicembre 2017