Rispondete ai viaggiatori su TripAdvisor

Dimostrate agli ospiti il vostro impegno rispondendo alle recensioni e alle richieste di informazioni.

Repliche della direzione

6 buone prassi per rispondere alle recensioni di ristoranti

6 buone prassi per rispondere alle recensioni di ristoranti L'85% degli utenti di TripAdvisor è più propenso a scegliere un ristorante che risponde alle recensioni.Ecco alcuni consigli per scrivere la migliore replica della direzione.

È importante considerare le recensioni sia come feedback in tempo reale sulla struttura, sia come strumento di marketing essenziale. I clienti potenziali scorrono le recensioni per farsi un'idea dell'esperienza offerta dal ristorante: in poche parole, è una versione online del passaparola. Una media del 90% dei partecipanti a un sondaggio recente ha affermato che le recensioni su TripAdvisor corrispondono alla reale esperienza vissuta presso la struttura.

Rispondere può fare la differenza

A prescindere dalla valutazione positiva o negativa di una recensione, la vostra risposta può fare la differenza.

In un sondaggio recente, fino al 94% dei partecipanti in alcuni mercati ha dichiarato di aver letto una replica della direzione a una recensione su TripAdvisor; la maggior parte di questi l'ha trovata utile incoraggiandoli a provare un ristorante, nonostante una recensione negativa.Inoltre, il 65% degli utenti ritiene che una replica della direzione ponderata a una recensione negativa migliori la percezione del ristorante.

Immaginate che un cliente rimandi un piatto in cucina perché non lo trova di buona qualità. Di certo, fareste tutto il possibile per migliorare la sua esperienza presso il vostro ristorante, porre rimedio alla situazione e far felice il cliente. È qui che entra in gioco la vostra ospitalità: quando fate il possibile per risolvere un problema, mostrate ai clienti che ci tenete alla loro esperienza.

Ebbene, le repliche della direzione garantiscono lo stesso potere online. Che la recensione sia negativa o positiva, avete la possibilità di ricreare quella stessa atmosfera di ospitalità e mostrare ai clienti che ci tenete a loro. Ecco sei fattori da considerare quando rispondete alle recensioni:

Come rispondere alle recensioni

Iniziate con un ringraziamento

Ringraziate sempre gli ospiti per aver scelto di provare il vostro ristorante, anche se sono clienti abituali. Mostrare gratitudine online sottolinea la vostra ospitalità di persona. È l'equivalente dei ringraziamenti offerti quando i clienti lasciano il ristorante.

Basterà una risposta concisa. Ecco un ottimo esempio dal Tip Tap Room di Boston, in risposta a una recensione con punteggio di 5 su 5:

"Siamo felici che la cena sia stata di suo gradimento, Treesha! Grazie per averci scelto e per aver condiviso la sua esperienza. Ci auguriamo di rivederla presto!"

Se la recensione è meno positiva, ringraziate comunque il cliente per essere venuto da voi e per aver condiviso il suo feedback. Ecco un secondo esempio dal Tip Tap Room, in risposta a una recensione con punteggio di 3 su 5, con un reclamo sul rumore:

"Grazie per aver condiviso la sua esperienza! Apprezziamo sempre il feedback onesto. Il nostro ristorante offre in effetti un'atmosfera molto vivace. Siamo lieti che abbia apprezzato le bevande!".

Mostrate ai clienti che li ascoltate

Nella maggior parte dei casi, quando gli utenti pubblicano una recensione su TripAdvisor, vogliono essere ascoltati: fatelo. Riconoscere e sottolineare il feedback ricevuto, positivo o negativo, nella vostra risposta dimostra che ci tenete alle opinioni dei clienti e che ne avete preso atto.

Osservate questo esempio dal Papi Henri di Parigi, in risposta a una recensione con punteggio di 5 su 5, in cui l'utente ringrazia il ristorante per aver spiegato il menù al suo ospite, che non parlava francese:

"Grazie mille per la sua recensione. È stato un piacere tradurre il nostro menù per lei (spero di essere stato abbastanza comprensibile :)). Ci auguriamo di rivederla presto. Buona fortuna per tutto!"

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Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor

Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Perché è un modo inequivocabile per dimostrare agli ospiti, pregressi e potenziali, che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce l'importanza dovuta al servizio clienti.

A quali recensioni vale la pena rispondere?

Ogni struttura dovrebbe sviluppare una propria strategia per rispondere alle recensioni. Alcune strutture rispondono a tutte le recensioni, altre scelgono di concentrarsi principalmente su quelle più critiche.

È buona norma rispondere alle recensioni negative e a quelle che non riportano fedelmente i fatti, in modo da fornire un'altra versione. Inoltre è utile menzionare le misure adottate per risolvere i problemi descritti nella recensione. Un'altra buona idea è fare in modo che sia sempre presente almeno una replica della direzione tra le dieci recensioni più recenti. In questo modo i viaggiatori non dovranno cercare troppo prima di leggere una vostra risposta.

Come si fa a sapere se è stata pubblicata una nuova recensione della struttura?

Registratevi per ricevere una notifica via email per ogni nuova recensione pubblicata sulla vostra struttura. Questo vi consentirà di monitorare le recensioni che riguardano l'hotel e decidere quali meritano la vostra attenzione. Per attivare le notifiche, selezionate il menu a discesa in corrispondenza del vostro nome utente, nell'angolo in alto a destra della home page di TripAdvisor e selezionate l'opzione Abbonamenti. Nella scheda "E-mail per i proprietari", in corrispondenza delle domande sulle recensioni, assicuratevi che l'opzione "Abbonato" sia selezionata.

Come si risponde a una recensione su TripAdvisor?

Per rispondere a una recensione, è necessario essere registrati al Centro Gestione. Richiedete la vostra struttura su www.tripadvisor.it/Owners .  

Una volta effettuata la registrazione e completata la procedura di verifica, accedete al Centro Gestione facendo clic su "La vostra struttura", nell'angolo in alto a destra di qualsiasi pagina e seguite la procedura riportata sotto: Se ricevete le email di notifica delle recensioni, potete anche fare clic su "Rispondete alle recensioni" direttamente dall'email, quindi:

  1. Fate clic sulla scheda "Recensioni"  nel menu in alto e selezionate "Rispondete alle recensioni".
  2. Scegliete la recensione a cui rispondere facendo clic sulla recensione stessa nella barra laterale a sinistra. È possibile filtrare le recensioni per data, titolo, punteggio, lingua e stato della risposta.
  3. Scrivete (o incollate) la risposta nell'apposito spazio. Non sono previsti limiti di caratteri, ma è consigliabile essere concisi. Non è il caso di annoiare gli utenti con lunghe dissertazioni.
  4. Fate clic su Invia.

Prima di scrivere la risposta, leggete il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione di TripAdvisor. Per essere pubblicata, la replica deve essere conforme al regolamento.

Come rispondere a una recensione positiva?

Ringraziate il recensore per la disponibilità dimostrata nel condividere la propria esperienza. Non utilizzate messaggi standardizzati per tutte le risposte, potreste risultare ripetitivi e poco sinceri. Prendete spunto da uno dei commenti positivi sulla struttura per personalizzare la replica e per reiterare il complimento ricevuto.

Come rispondere a una recensione negativa?

Rispondete rapidamente

La pubblicazione tempestiva di una risposta dimostra l'impegno della struttura nel servizio clienti e consente all'hotel di far conoscere ai potenziali ospiti il proprio punto di vista rispetto alle problematiche descritte nella recensione originale quanto prima.

Siate cortesi e professionali

Quando rispondete alle recensioni, ricordate che la replica non sarà visibile solo al recensore, ma anche ai potenziali ospiti che stanno considerando di prenotare o di recarsi presso il ristorante o l'attrazione. Quindi, se non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L'ultima cosa che volete è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva.

Ringraziate il recensore

Ringraziate il viaggiatore per aver visitato la vostra struttura e per aver scritto una recensione. Dimostrate che per voi qualsiasi feedback è importante, positivo o negativo che sia. Infine, se possibile, scusatevi sinceramente per eventuali mancanze.

Affrontate le problematiche in modo specifico

Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere i problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.

Evidenziate i punti positivi

Mettete in risalto eventuali commenti positivi del recensore. È anche possibile cogliere questa opportunità per menzionare servizi correlati o miglioramenti pianificati e condividerli con i visitatori potenziali.

Volete saperne di più su come rispondere alle recensioni negative? Leggete qui

È possibile modificare una replica della direzione?

Al momento, non è consentito. L'unico modo per modificare una replica della direzione consiste nell'eliminare la replica originale e inviarne una nuova versione.

Dopo quanto tempo viene pubblicata la replica della direzione?

Una volta inviato il modulo, lo stato relativo alla colonna "Risposta" cambia in "In sospeso". Una volta approvata la risposta, lo stato cambia nuovamente in "Replica pubblicata". Nella maggior parte dei casi, la valutazione e la pubblicazione delle repliche della direzione richiede pochi giorni lavorativi. Richiederà più tempo, in caso di dubbi sulla conformità della replica al regolamento. Se la replica non viene approvata, lo stato cambia in "Rifiutata". In tal caso, si consiglia di consultare il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione e di inviare una nuova replica della direzione per la recensione in questione.

Consigli

  • È possibile aprire la recensione a cui si risponde facendo clic sul titolo della recensione nella pagina "Scrivete una replica della direzione". Questo consentirà di rispondere tenendo conto di tutti i punti evidenziati nella recensione.
  • Si consiglia di scrivere la risposta prima in un documento Word, di rivederla, di effettuare  il controllo ortografico, quindi di copiarla e incollarla nel modulo Replica della direzione.
  • Tenete presente che le repliche della direzione possono essere individuate dai motori di ricerca e comparire quindi tra i risultati. Quindi, se una recensione contiene un giudizio negativo, evitate di ripeterlo nella risposta.
  • Se avete bisogno di chiedere all'ospite maggiori informazioni o se desiderate essere ricontattati, è permesso includere un indirizzo email nella risposta. Attenzione: la risposta è pubblica, quindi visibile a tutti gli utenti di TripAdvisor.
  • Associato alla replica della direzione viene riportato il vostro nome utente, a meno che non abbiate specificato il vostro vero nome nel profilo. Se preferite che il vostro vero nome non venga mostrato, eliminatelo dal profilo prima di pubblicare la replica. Nota: è possibile modificare il nome visualizzato una sola volta. Il nome visualizzato nelle repliche già pubblicate non sarà modificato.
  • Se avete segnalato una recensione, rispondere con una replica della direzione è un'ottima idea. In questo modo, mentre la segnalazione viene valutata, farete conoscere ai potenziali ospiti anche il vostro punto di vista. Se la recensione viene rimossa, anche la replica della direzione verrà eliminata.
Ultimo aggiornamento: 8 settembre 2014

3 mosse per gestire una recensione negativa

3 mosse per gestire una recensione negativa Come affrontare le recensioni negative e uscirne più forti di prima

Le strutture ricettive su TripAdvisor ci tengono molto alla loro attività e ai loro clienti e ricevere una recensione negativa può essere scoraggiante. Ma sono cose che capitano e, talvolta, succede anche alle strutture con il punteggio più alto su TripAdvisor. Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per TripAdvisor, afferma: "Quello che rende alcune strutture davvero speciali è il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l'esperienza per gli ospiti futuri".

Ecco come affrontare una recensione negativa in tre passaggi:  

1. Verificate cosa è successo.

Avete appena finito di leggere una recensione negativa. Bene. Fate un respiro profondo e, se necessario, uscite a fare due passi. Quindi, esaminate la recensione da un punto di vista oggettivo con il vostro team. Qual è il problema principale riscontrato dall'ospite? È la prima volta che viene segnalato o si tratta di una tendenza in crescita? Raccogliere informazioni sul contesto è fondamentale per identificare la causa di qualsiasi problema.

2. Accogliete il feedback ricevuto.

Una volta analizzate le circostanze, definite con il vostro staff una strategia per apportare i miglioramenti necessari. Definite un piano d'azione in cui sono chiari i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team. Se non potete risolvere il problema, pensate a come definire meglio le aspettative degli ospiti, magari aggiornando le informazioni sul sito web della struttura. In ogni caso, assicuratevi di monitorare le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da altri ospiti.

3. Scrivete una replica della direzione.

Rispondete alle recensioni negative appena possibile. La vostra risposta servirà a spiegare meglio la recensione agli ospiti potenziali sulla pagina della struttura. Includete nella risposta i dettagli del piano d'azione che avete sviluppato. Infine, non sottovalutate l'importanza di scusarvi sinceramente. Il principale obiettivo della replica della direzione è rispondere alle domande implicite che la recensione può aver suscitato a beneficio degli ospiti futuri.

Se necessario, inviate un reclamo.

Una recensione può essere rimossa dal profilo della struttura in tre circostanze:

Se la recensione non rientra in una delle tre circostanze sopra indicate, non sarà rimossa. Inoltre, TripAdvisor non interviene e non funge da moderatore nelle dispute di fatto tra le parti. Fate clic qui per saperne di più

.

Per contestare una recensione, accedete alla scheda "Recensioni" nel Centro Gestione. Fate clic sul link in "Segnalate una recensione", quindi compilate il modulo nella pagina successiva. La procedura può richiedere fino a due giorni lavorativi e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa. Per questo è molto importante pubblicare tempestivamente una replica della direzione con il vostro punto di vista, in modo che gli ospiti potenziali possano leggerla.    

Ultimo aggiornamento: 29 luglio 2014

Siete sicuri che il vostro messaggio sia chiaro?

Siete sicuri che il vostro messaggio sia chiaro?

Consigli per definire lo stile delle repliche della direzione per fare una buona impressione agli ospiti precedenti e potenziali.

Il tono che utilizzate gioca un ruolo fondamentale nel determinare il modo in cui viene percepito il vostro messaggio. Vari studi dimostrano che il tono può avere un impatto due volte superiore rispetto a quello del contenuto del messaggio. Nella lingua scritta mancano tutti quei gesti che compongono il linguaggio non verbale e che supportano il contenuto, per questo la scelta delle parole, la struttura delle frasi e lo stile sono fondamentali per trasmettere il giusto messaggio ai lettori.

Esaminate le seguenti affermazioni, ciascuna esprime delle scuse per un problema e offre una soluzione:

  1. "Mi dispiace che si sia lamentato dei rumori. Sicuramente non erano così eccessivi. Si consideri fortunato se siamo riusciti ad darle un'altra camera".
  2. "Siamo spiacenti per i rumori nella prima sua camera". È stato per noi un piacere poterla spostare in un'altra camera che è stata di suo gradimento per il resto del soggiorno".
  3. "Le offro le mie più sentite scuse per il problema della rumorosità riscontrato durante il suo recente soggiorno presso il nostro hotel. Siamo stati lieti di offrirle un secondo alloggio che è risultato all'altezza delle sue aspettative per l'intera durata della sua visita". 

L'abbinamento delle parole scelte con la struttura delle frasi e con il tono può determinare diversi stili e trasmettere messaggi diversi: accusatorio (1), amichevole (2) e formale (3).

Decidete quale tono utilizzare

Come mettere in pratica questi consigli nelle repliche della direzione? Le repliche della direzione rappresentano la vostra possibilità di dimostrare ai viaggiatori che ci tenete al loro feedback. Gli ospiti potenziali leggono le recensioni e le repliche e decidono in base a questo se scegliere o meno la vostra struttura. Un tono sicuro e cordiale nella replica della direzione aiuta a conquistare nuovi clienti, ma una risposta spigolosa (o l'uso di un modello standard per tutte le risposte) potrebbe allontanare i potenziali clienti.

È importante determinare qual è il tono più adatto che aiuterà ad attirare i viaggiatori presso la vostra struttura. Un ottimo punto di partenza è leggere le repliche delle altre strutture su TripAdvisor. Cercate le risposte che sembrano genuine ed efficaci. Quindi, identificate gli elementi che hanno in comune e utilizzateli per plasmare lo stile della vostra struttura.

Integrare il tono del marchio nella replica

Una domanda frequente dei proprietari di strutture ricettive è come scrivere in modo naturale mantenendo la coerenza del marchio. Provate ad adattare parte del linguaggio utilizzato sul vostro sito web e nel vostro materiale di marketing. Oppure includete i valori chiave del vostro marchio in modo che i viaggiatori li possano percepire.

Definite un regolamento semplice

Coerenza è la parola chiave. Una volta determinato il tono che desiderate utilizzare, definite alcune semplici regole a cui affidarvi durante la scrittura. Pensate ai tipi di parole, alla lunghezza delle frasi e allo stile da integrare nelle risposte alle recensioni positive e negative. Il vostro regolamento deve essere abbastanza flessibile in modo da produrre repliche personalizzate che consentano al tono del vostro marchio di trasparire.

Ora che avete stabilito il tono da utilizzare nelle repliche della direzione, leggete i consigli per renderle più efficaci.

Ultimo aggiornamento: 22 dicembre 2014

Ecco l'obiettivo delle repliche della direzione

Ecco l'obiettivo delle repliche della direzione È stata pubblicata una recensione della vostra struttura L'avete letta, avete condiviso il feedback con il vostro team e adottato le misure appropriate per risolvere eventuali problemi. Vi preparate quindi a scrivere la vostra replica della direzione, ma non sapete da dove iniziare.

Talvolta, c'è troppo da dire, altre invece non si trovano le parole. In questi casi, è utile ricordarsi che la replica della direzione deve raggiungere uno scopo preciso:

Affrontare l'ignoto

L'88% degli utenti sostiene che le recensioni influiscono sulla scelta dell'alloggio1, spesso usano le recensioni per restringere la scelta. Quando le recensioni mettono in luce un problema, potrebbero sorgere diverse domande nella mente dei viaggiatori. Le domande senza una risposta possono avere un peso molto incisivo sulla pianificazione e fanno perdere fiducia nella struttura.

La buona notizia è che avete a disposizione un modo semplice per porre rimedio a questa incertezza, scrivendo una replica della direzione. Non c'è un modo migliore per affrontare l'ignoto e ricostruire la fiducia dei viaggiatori.

Scrivete una risposta che ispiri fiducia

Rispondete alla recensione originale con una replica della direzione. Di seguito trovate quattro domande che vi aiuteranno a stilare una risposta che ispiri fiducia:

  • Per chi sto scrivendo? Vediamo spesso repliche indirizzate al recensore per rispondere alle sue specifiche lamentele. Tenete presente che il vostro vero pubblico è sì il recensore, ma anche tutta la community di TripAdvisor composta da oltre 455 milioni di visitatori mensili. Non dimenticate di considerare la pertinenza delle informazioni specifiche contenute nella recensione rispetto al viaggiatore medio, quali possono essere i suoi dubbi dopo aver letto la recensione e quali ulteriori domande questa ha generato.
  • Sto affrontando le preoccupazioni principali?Rispondete ai dubbi esposti nella recensione originale offrendo informazioni che possano rispondere a tutte le possibili domande che la recensione potrebbe aver generato tra i viaggiatori. Concentratevi sugli aspetti che hanno l'impatto maggiore sugli ospiti futuri. Se avete già posto rimedio al problema o se avete un piano per risolverlo, assicuratevi di includere questa informazione nella replica.
     
  • Sto dimostrando che ci teniamo agli ospiti?Ogni viaggiatore ha preferenze diverse, ma tutti si aspettano che la struttura ci tenga alla loro presenza. Quando gli ospiti potenziali leggono le recensioni, si mettono nei panni del recensore. Se non siete riusciti a fare una buona impressione durante il soggiorno degli ospiti, parlate dei cambiamenti specifici che state attuando per offrire un servizio eccellente in futuro. I lettori noteranno il vostro impegno nel servizio e questo ispirerà loro fiducia.
  • Siamo davvero dispiaciuti? Delle scuse appropriate e sentite non sono mai fuori luogo e dimostrano il vostro coinvolgimento emotivo agli ospiti passati e futuri. Ma bisogna sentirle davvero. Non c'è niente di peggio di espressioni come "Ci dispiace, ma...". Quel "ma" essenzialmente nega tutto ciò che lo precede e mette in dubbio tutta la risposta.

>>Consiglio: i viaggiatori cercano di individuare segnalazioni ripetitive. Se lo stesso problema emerge da più recensioni, è più importante che mai spiegare tutto l'iter che ha riguardato il servizio clienti e la risoluzione del problema.

Siete voi a dettare le regole del gioco

I rappresentanti delle strutture spesso ci dicono che le repliche della direzione li aiutano a conquistare clienti. I viaggiatori sanno che è possibile avere una giornata storta, le strutture non possono essere sempre al top. Quindi, cercano nella vostra risposta il modo in cui avete risolto i problemi e verificano che non si tratti di problematiche generalizzate. Mostrate il vostro coinvolgimento, il vostro impegno nel servizio e tutto quello che potete offrire ai vostri ospiti.

Iniziate ad affrontare l'ignoto: scrivete una replica della direzione oggi stesso! Accedete al Centro Gestione e dal menu "Recensioni", in alto, selezionate "Rispondete alle recensioni" per procedere.


  • 1. TripBarometer 2015
Ultimo aggiornamento: 26 dicembre 2017

Come ottimizzare il tono della replica della direzione

Come ottimizzare il tono della replica della direzione Ulteriori consigli per scrivere repliche della direzione capaci di influenzare positivamente gli ospiti.

Dopo aver deciso il tono da adottare nelle vostre repliche della direzione, seguite questi consigli per rendere più efficace il contenuto:

Attenzione ai dettagli importanti

Scegliete le principali perplessità espresse nella recensione e concentratevi su queste nella replica, in modo da non dilungarvi eccessivamente. Pensate alle informazioni a cui i 455 milioni di utenti unici mensili di TripAdvisor potrebbero essere interessati dopo aver letto la recensione.1 Quindi comunicatele nel modo più semplice, coinvolgente e gentile.

Ecco l'esempio di una replica a una recensione un po' bizzarra sulla visita notturna da parte di un fantasma. Risponde in modo cordiale al recensore che chiede se la struttura è infestata dai fantasmi:

"Vorrei ringraziare questo utente di TripAdvisor per il suo feedback ed esprimere il mio piacere nel sapere che l'alloggio e il soggiorno presso il nostro resort sono stati di suo gradimento. Sebbene non abbiamo mai sentito di avvistamenti di fantasmi da parte dei nostri ospiti in passato in questo alloggio o negli altri, prenderemo sicuramente in considerazione il feedback ricevuto. Non esiti a contattarmi se posso esserle d'aiuto in futuro. Grazie ancora".

Scegliete attentamente le parole da usare

Le repliche della direzione rientrano nei contenuti ricercabili, quindi è utile utilizzare una o due parole chiave (ad esempio "per tutta la famiglia" o "spiaggia privata"). Evitate di utilizzare parole che possano avere un doppio significato o una connotazione negativa e non reiterate le espressioni negative utilizzate nella recensione. State attenti a non trasformare la vostra risposta in groviglio di parole chiave, altrimenti i viaggiatori non coglieranno il vostro messaggio.

In questa recensione, un ospite racconta di aver trovato cimici nella camera. La replica riesce perfettamente a integrare parole chiave positive evitando quelle negative. I lettori possono cogliere l'impegno della struttura nel risolvere il problema anche se la parola "cimici" non viene mai menzionata:

"…Apprezziamo le sue gentili parole circa l'eccellente e cordiale servizio clienti ricevuto, la camera e la borsa da spiaggia gratuita. Siamo spiacenti per l'incidente verificatosi nella prima camera. Desideriamo rassicurarla del fatto che la camera è stata immediatamente ispezionata e sebbene non sia stata trovata alcuna traccia, sono state adottate tutte le misure necessarie per renderla adatta ad accogliere gli ospiti. L'intero edificio viene regolarmente sottoposto a trattamenti adeguati per fare in modo che l'esperienza degli ospiti sia la migliore possibile".

Verificate la struttura delle frasi

Potreste essere tentati di utilizzare molte frasi brevi in modo da rendere la risposta più facile da leggere. In altri casi, lo stile potrebbe essere troppo prolisso. La capacità di variare è la chiave di una buona replica della direzione. Troppe frasi brevi possono risultare sbrigative e far pensare ai lettori che non vi interessa dedicare troppo tempo alle recensioni. Allo stesso modo, un testo troppo prolisso potrebbe inondare il lettore e annoiarlo. Utilizzate frasi brevi per attirare l'attenzione sui punti importanti e frasi più lunghe per esprimere pensieri più complessi.

In questa recensione, il responsabile abbina frasi più brevi a frasi più lunghe per attribuire al testo importanza ed empatia:


"Prima di tutto la ringrazio per il suo feedback. La Settimana del presidente è il periodo più affollato dell'anno e sono spiacente che non abbia trovato la struttura rilassante durante il suo soggiorno. Ma ha assolutamente ragione. Il periodo affollato non è di certo una scusa per i problemi che cita e ci impegniamo al massimo per soddisfare e superare le aspettative degli ospiti. Spero di riaccoglierla presto presso la nostra struttura per un soggiorno più tranquillo e rilassante e per offrirle un'esperienza migliore".

Adeguatevi al tono della recensione

Se ricevete una recensione brillante, utilizzate anche voi un linguaggio ottimistico e qualche punto esclamativo ben posizionato, ma non troppi perché potrebbero dare fastidio e rendere la replica meno professionale. Se la recensione non è molto positiva, offrite spiegazioni chiare, utilizzando verbi d'azione e una punteggiatura sobria.

In questa replica, un responsabile risponde all'accusa di un recensore che scrive che le stoviglie e le posate del ristorante sembravano un po' troppo a buon mercato. Il responsabile utilizza espressioni enfatiche e talvolta divertenti:

"Grazie mille per aver pubblicato la sua recensione e per aver condiviso con noi le sue impressioni. Desidero rispondere alle sue preoccupazioni. I piatti e le posate che utilizziamo per la colazione non sono di carta. Sono in realtà fatti di patate. Sì, proprio così: i prodotti TaterWare sono realizzati con patate e sono completamente biodegradabili, scelta in linea con il nostro impegno nella tutela dell'ambiente. Sono certo che anche lei, come noi, avrà a cuore la salvaguardia del nostro pianeta a beneficio delle generazioni future. La ringrazio ancora per aver soggiornato con noi e spero di rivederla presto".

Il modo migliore per individuare il tono giusto da usare nella replica della direzione è iniziare a scriverla. Accedete al Centro Gestione oggi stesso e dal menu "Recensioni", in alto, selezionate "Rispondete alle recensioni".


  • 1. File di registro di TripAdvisor, media degli utenti unici mensili, terzo trimestre 2017
Ultimo aggiornamento: 26 dicembre 2017

L'ultima parola: le repliche della direzione di TripAdvisor

L'ultima parola: le repliche della direzione di TripAdvisor Come scrivere una risposta che lasci un'impressione indelebile agli ospiti potenziali

Più di 455 milioni di visitatori unici si rivolgono a TripAdvisor ogni mese per diversi motivi, tra cui cercare e prenotare qualsiasi componente del loro viaggio, prenotare ristoranti o tour e scrivere recensioni. Infatti, su TripAdvisor sono pubblicati più di 570 milioni di recensioni e opinioni e ogni minuto vengono inviati 290 nuovi contributi.1 Una volta ricevute, le recensioni vengono esaminate e pubblicate nelle pagine delle strutture a cui si riferiscono su TripAdvisor. Per saperne di più sulla procedura guardate il video che illustra il percorso di una recensione.

L'ultima parola

Sebbene sia il recensore a iniziare la comunicazione, i proprietari registrati possono avere l'ultima parola, pubblicando una replica della direzione su TripAdvisor. La funzionalità Replica della direzione permette infatti di rispondere direttamente a ciascuna recensione offrendo il punto di vista della struttura. Poiché il sito consente di inviare una sola recensione per ogni esperienza vissuta e non permette di pubblicare ulteriori commenti, è la replica della direzione che chiude la conversazione. Di conseguenza, non solo potete avere l'ultima parola ma gli ospiti potenziali che visitano la vostra pagina potranno leggere la risoluzione.

Scrivere repliche della direzione efficaci

I viaggiatori possono scrivere una sola recensione per ciascuna esperienza e i proprietari registrati possono pubblicare una sola replica della direzione per ogni recensione. Questo significa che la replica della direzione ha il potenziale di lasciare un'impressione indelebile, influenzando significativamente gli ospiti potenziali che visitano la vostra pagina su TripAdvisor. È dunque importante scegliere accuratamente le parole da usare, perché una replica della direzione ben scritta può contribuire a indirizzare le decisioni a vostro favore.

Rispondere a una recensione negativa

Avete ricevuto una recensione negativa? Le repliche della direzione vi permettono di condividere la vostra esperienza e di dimostrare agli ospiti potenziali che ascoltate e prendete atto del feedback ricevuto. Vari studi dimostrano che una replica della direzione ben scritta può effettivamente contribuire a neutralizzare l'impatto di una recensione negativa: l'85% dei partecipanti al sondaggio ritiene che una risposta ponderata a una recensione negativa migliori la percezione dell'hotel.2 Ecco tre consigli per scrivere una risposta ben bilanciata a una recensione negativa:

  • Condividete la vostra versione dei fatti: le recensioni raccontano solo la versione dei fatti del viaggiatore e non includono tutti i dettagli dell'accaduto. Completate il racconto fornendo più contesto, spiegando cosa accade dietro le quinte o condividendo le particolarità della situazione. Assicuratevi di indicare quali azioni avete intrapreso dalla pubblicazione della recensione, inclusi eventuali modifiche o comunicazioni. Questo dimostra agli ospiti potenziali che ci tenete al loro feedback e che ve ne servite per migliorare il vostro servizio. Per saperne di più, leggete l'articolo Rispondere alle recensioni: concetti essenziali.
     
  • Consolidate la fiducia degli ospiti: una recensione potrebbe mettere in evidenza un aspetto della struttura che non è riuscito a soddisfare le aspettative di qualche viaggiatore. Non c'è nulla di male in questo! Tutto ciò che dovete fare è confermare di aver recepito il feedback e agito, se possibile, di conseguenza. Questo evita che gli ospiti potenziali si chiedano se potrebbero vivere lo stesso disagio e li convince della serietà e dell'affidabilità della struttura. Per saperne di più, leggete l'articolo Il risultato che la vostra replica della direzione deve ottenere.
     
  • Scrivete la risposta come se fosse una presentazione della struttura: sebbene la risposta sia indirizzata a un utente che ha già interagito con la struttura, non perdete di vista il vostro reale pubblico, ovvero gli altri ospiti potenziali che visitano la pagina. Scrivete la risposta come se steste presentando la vostra struttura per la prima volta. Fornite più contesto riguardo all'accaduto e illustrate i motivi che hanno determinato la situazione, adottando sempre un approccio positivo e professionale. Rispondete come per accogliere un ospite che è appena entrato nella struttura. Per saperne di più, leggete l'articolo Come ottimizzare il tono della replica della direzione.

L'ultima parola dopo una recensione positiva

Avete ricevuto solo recensioni entusiaste? Siete in ottima compagnia. In un recente sondaggio condotto da Phocuswright, il 73% dei partecipanti ha affermato di aver pubblicato una recensione per condividere un'esperienza positiva.3

Non perdete l'occasione di amplificare i vantaggi delle recensioni positive. Una replica della direzione in questi casi dimostra che la struttura si impegna a utilizzare il feedback ricevuto per migliorare costantemente il servizio, dimostrando che un'esperienza positiva non è per caso. Ecco alcuni modi per sfruttare ulteriormente il feedback positivo:

  • Dimostrate apprezzamento e mettete in evidenza i punti salienti: scrivere recensioni e repliche della direzione richiede tempo e impegno. Ringraziate i recensori per aver condiviso il loro feedback. Siate specifici. Se la recensione cita un particolare vantaggio o una caratteristica positiva della struttura, ripetetelo nella risposta e spiegate perché differenzia il vostro servizio. In questo modo, la vostra ultima parola attirerà l'attenzione sulle caratteristiche migliori della struttura.
     
  • Date un volto alla struttura: il successo delle strutture ricettive si basa sulle capacità del loro personale. Dedicare un po' di tempo per scrivere una replica della direzione personalizzata, firmata da una persona reale e non da una carica generica, dimostra che ci sono persone vere dietro l'esperienza. Questo vi renderà più raggiungibili e accoglienti. Se la recensione è positiva, avete inoltre l'opportunità di pubblicare un riconoscimento per il vostro team, il che aumenta la motivazione dei dipendenti.
     
  • Proponete di tornare alla struttura e di farla conoscere agli amici: cogliete questa occasione per invitare i recensori soddisfatti (e i loro amici e parenti) a tornare presso la struttura. Ma fate attenzione a evitare di offrire incentivi in cambio di un ritorno o in cambio della recensione positiva, perché questo viola il regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione di TripAdvisor.

Volete altri consigli per rispondere alle recensioni su TripAdvisor? Consultate la guida completa per le repliche della direzione.


  • 1. File di registro di TripAdvisor, media degli utenti unici mensili, terzo trimestre 2017
  • 2. Fonte: https://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/n2665
  • 3. Fonte: "Custom Survey Research Engagement" del 2015, condotto da Phocuswright per conto di TripAdvisor.
Ultimo aggiornamento: 26 dicembre 2017

Domande e risposte

Approfondimenti offerti da una delle prime strutture che hanno aderito alla funzionalità Domande e risposte

Approfondimenti offerti da una delle prime strutture che hanno aderito alla funzionalità Domande e risposte

Il Venetian di Las Vegas è stato uno dei primi a utilizzare la nuova funzionalità Domande e risposte su TripAdvisor. Ecco cosa ne pensano i gestori dell'importanza della comunicazione con i viaggiatori attraverso questo nuovo canale.

Abbiamo chiesto a Sandra Wild del Venetian, Direttore Esecutivo della Reception,  Kristal Ramos, Responsabile della reputazione e delle relazioni con gli ospiti e a Beverly Borromeo, Manager dell'hotel e delle relazioni con gli ospiti, cosa ne pensano della funzionalità Domande e risposte.

D: In che modo la funzionalità Domande e risposte si inserisce nella vostra strategia complessiva su TripAdvisor?

R: Monitoriamo costantemente TripAdvisor e ci accertiamo che tutte le recensioni ricevano una risposta. Riceviamo anche gli avvisi in caso di nuove domande e rispondere è molto semplice. La funzionalità Domande e risposte ci permette di interagire con gli ospiti su un piano diverso, più intimo.

D: Le domande sono più o meno come ve le aspettate? Ci sono domande che vi sorprendono o che vi mettono in difficoltà?

R: Sono tutte ottime domande. Molte lasciano intendere che l'ospite soggiornerà presto da noi. Quindi questo è un ottimo modo per interagire con l'ospite prima che arrivi e fargli percepire lo stesso livello di servizio che riceverà nella struttura.

D: Come stabilite il tono delle risposte?

R: Non è facile trovare l'equilibrio tra un tono in linea con la nostra reputazione di resort di lusso e il linguaggio generalmente utilizzato sui social media, che tende a essere più colloquiale. Quindi, cerchiamo di trovare quell'equilibrio senza sbilanciarci troppo verso l'uno o l'altro registro. Il tono della domanda spesso aiuta a plasmare la risposta. Inoltre, cerchiamo di essere più semplici possibile ma allo stesso tempo fedeli alla nostra reputazione di struttura di lusso.

D: Come gestite i casi in cui la risposta a una domanda è "No"?

R: In simili casi, spesso chiediamo al viaggiatore di contattare direttamente il reparto che cura i rapporti con gli ospiti. Ad alcune domande purtroppo dobbiamo dare una risposta negativa, ma non ci limitiamo mai a rispondere semplicemente "No" senza offrire una soluzione alternativa.

D: Vi siete dati un limite di tempo entro il quale rispondere alle domande?

R: Di solito rispondiamo al massimo entro 24 ore.

D: Pensate che la funzione Domande e risposte abbia aiutato gli ospiti a ottenere le informazioni che occorrono prima di prenotare al The Venetian?

R: Sì, decisamente, perché molti ospiti hanno chiesto dei servizi. Sappiamo che quando gli ospiti soggiornano da noi, in qualsiasi altro resort di Las Vegas o in qualsiasi altra parte del mondo, i servizi sono importanti. Quindi, questa funzionalità ci garantisce la possibilità di descrivere chiaramente cosa offriamo nelle nostre suite, le diverse tipologie di suite dell'hotel, il ristorante e i negozi disponibili nella nostra struttura.


Grazie al The Venetian per aver condiviso tutto questo con noi! Potete visualizzare la pagina della struttura del The Venetian e la relativa sezione Domande e risposte quiScoprite di più sulla funzionalità Domande e risposte.

Ultimo aggiornamento: 17 settembre 2014

Domande e risposte su TripAdvisor

Domande e risposte su TripAdvisor Questa funzionalità di TripAdvisor permette di fornire risposte rapide e tempestive alle domande che i visitatori del portale pongono prima di prenotare. Vi offriamo un'opportunità straordinaria per interagire con i viaggiatori sul portale di viaggi più grande del mondo. La funzionalità Domande e risposte di TripAdvisor è un ottimo metodo per presentare la vostra struttura e dimostrare il vostro impegno nei confronti degli ospiti potenziali. La funzionalità Domande e risposte è uno strumento di pianificazione dei viaggi, disponibile sulla vostra pagina TripAdvisor. I visitatori inseriscono una domanda nella casella e un rappresentante della struttura, i precedenti recensori e altri membri della community di viaggiatori possono rispondere tempestivamente. Il minibar è a pagamento? È disponibile un menù con piatti senza glutine? L'attrazione è adatta ai bambini? Rispondete a domande come queste poste da ospiti potenziali. Fate sapere ai viaggiatori cosa aspettarsi offrendo tutte le informazioni necessarie perché scelgano la vostra struttura per il loro prossimo viaggio.

Operazioni preliminari

Riceverete un'email di notifica per ogni nuova domanda inserita dai visitatori. Visitate il Centro Gestione, sul lato destro, in "Panoramica della struttura", selezionate la pagina della struttura su TripAdvisor e scorrete fino alla sezione Domande e risposte. È anche possibile fare clic sulla scheda Domande e risposte, visualizzata scorrendo la pagina. Rispondete alla domanda del visitatore in modo più diretto, obiettivo e conciso possibile. La risposta deve essere scritta in un linguaggio adatto a tutti, deve essere originale e non può includere link o recapiti. In qualità di rappresentanti della struttura, la vostra risposta verrà visualizzata automaticamente in cima all'elenco delle risposte. Se necessario, è possibile pubblicare più risposte per una domanda. Ad esempio, in caso di cambiamenti, è possibile tornare alla domanda e pubblicare un chiarimento per la precedente risposta fornita. Le risposte degli altri membri della community verranno posizionate sotto la vostra. Di norma, le risposte sono ordinate in base ai voti della community oppure disposte in ordine cronologico dalla più recente alla meno recente.

Consigli per rispondere alle domande

  • Registrate la struttura: alle vostre risposte verrà assegnata una priorità rispetto alle altre solo se siete registrati come rappresentanti della struttura. Assicuratevi di effettuare la registrazione su www.tripadvisor.it/owners.
  • Rispondete in tempi rapidi: I visitatori usano la funzionalità Domande e risposte per pianificare viaggi nell'immediato, quindi è importante rispondere prima possibile. 
  • Siate concisi: le risposte più efficaci si basano sul giusto equilibrio tra sinteticità e utilità. È perfettamente accettabile una risposta di una o due frasi, a condizione che risponda alla domanda.
  • Siate empatici: Come rappresentanti della struttura, la vostra risposta viene posizionata automaticamente in cima alle altre risposte. Approfittate di questa visibilità.
  • Enfatizzate i punti positivi: se la risposta a una domanda è "No", cercate di offrire assistenza in altro modo. Ad esempio, un visitatore ha chiesto a una struttura se fosse disponibile un menu speciale per celiaci, ma la struttura non era ancora organizzata in tal senso. Piuttosto che rispondere semplicemente di no, il proprietario ha spiegato che il menù include molte possibilità di scelta, indicando all'utente di consultare il sito web della struttura per i dettagli.
  • Monitorate le domande: se le stesse domande vengono poste ripetutamente, valutate le misure più adeguate per rendere la risposta più chiara sul vostro sito web, sui canali di social media, nella descrizione della struttura su TripAdvisor e così via.
  • Monitorate le vostre risposte: i membri della community hanno la possibilità di votare le risposte, sebbene questo non influisca sul posizionamento. Tenete sotto controllo i voti assegnati alle risposte e se non sono soddisfacenti, intervenite sul vostro stile. 

Ulteriori dettagli

Non ricevo gli avvisi quando la struttura riceve nuove domande. Cosa fare?

Se non ricevete gli avvisi della funzionalità Domande e risposte, selezionate "Abbonamenti" dal menu a discesa sotto al vostro nome utente in qualsiasi pagina del portale TripAdvisor. Successivamente, selezionate il pulsante di scelta "Abbonato" in corrispondenza della riga Domande e risposte. 

Le strutture della concorrenza possono porre domande sulla mia struttura?

I rappresentanti delle strutture nella stessa destinazione non sono autorizzati a porre domande o rispondere sui rispettivi profili.

Cosa succede in caso di problemi con una domanda o una risposta?

In caso di problemi con una domanda o una risposta, fate clic sul relativo contrassegno. Aggiungete i dettagli del problema, quindi inviate. Le domande e le risposte sono accettabili a condizione che siano precise e che soddisfino il regolamento.

Qual è la differenza tra questa funzionalità e le repliche della direzione?

Le repliche della direzione vengono scritte in risposta a una recensione della struttura e riguardano l'esperienza specifica di un visitatore. La funzionalità Domande e risposte offre un'opportunità simile per interagire con gli ospiti, ma prima che avviano visitato la struttura e mentre sono ancora in fase di pianificazione. Le repliche della direzione sono di norma più lunghe e forniscono più dettagli, mentre le Domande e risposte si concentrano su elementi specifici e dovrebbero contenere poche frasi.

Siete pronti per interagire con i viaggiatori mentre pianificano i loro viaggi? Visitate la pagina della vostra struttura su TripAdvisor oggi stesso. Una domanda potrebbe già essere in attesa della vostra risposta.

Ultimo aggiornamento: 16 giugno 2014