Come segnalare problemi su Tripadvisor

Scoprite come e quando segnalare problemi o attività fraudolente su Tripadvisor.

Come segnalare problemi su Tripadvisor

3 mosse per gestire una recensione negativa

3 mosse per gestire una recensione negativa Affrontate le recensioni negative seguendo questi consigli per uscirne più forti di prima.

Le strutture ricettive su Tripadvisor ci tengono molto alla loro attività e ai loro clienti e ricevere una recensione negativa può essere scoraggiante. Ma sono cose che capitano e, talvolta, succede anche alle strutture con il punteggio più alto su Tripadvisor. Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per Tripadvisor, afferma: "Quello che rende alcune strutture davvero speciali è il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l'esperienza per gli ospiti futuri".

Ecco come affrontare una recensione negativa in tre passaggi:  

1. Verificate cosa è successo.

Avete appena finito di leggere una recensione negativa. Bene. Fate un respiro profondo e, se necessario, uscite a fare due passi. Quindi, esaminate la recensione da un punto di vista oggettivo con il vostro team. Qual è il problema principale riscontrato dall'ospite? È la prima volta che viene segnalato o si tratta di una tendenza in crescita? Raccogliere informazioni sul contesto è fondamentale per identificare la causa di qualsiasi problema.

2. Accogliete il feedback ricevuto.

Una volta analizzate le circostanze, definite con il vostro staff una strategia per apportare i miglioramenti necessari. Definite un piano d'azione in cui sono chiari i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team. Se non potete risolvere il problema, pensate a come definire meglio le aspettative degli ospiti, magari aggiornando le informazioni sul sito web della struttura. In ogni caso, assicuratevi di monitorare le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da altri ospiti.

3. Scrivete una replica della direzione.

Rispondete alle recensioni negative appena possibile. La vostra risposta servirà a spiegare meglio la recensione agli ospiti potenziali sulla pagina della struttura. Includete nella risposta i dettagli del piano d'azione che avete sviluppato. Infine, non sottovalutate l'importanza di scusarvi sinceramente. Il principale obiettivo della replica della direzione è rispondere alle domande implicite che la recensione può aver suscitato a beneficio degli ospiti futuri.

Se necessario, inviate un reclamo.

Una recensione può essere rimossa dal profilo della struttura in tre circostanze:

Se la recensione non rientra in una delle tre circostanze sopra indicate, non sarà rimossa. Inoltre, Tripadvisor non interviene e non funge da moderatore nelle dispute di fatto tra le parti. Fate clic qui per saperne di più

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Per contestare una recensione, accedete alla scheda "Recensioni" nel Centro Gestione. Fate clic sul link in "Segnalate una recensione", quindi compilate il modulo nella pagina successiva. La procedura può richiedere fino a due giorni lavorativi e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa. Per questo è molto importante pubblicare tempestivamente una replica della direzione con il vostro punto di vista, in modo che gli ospiti potenziali possano leggerla.    

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Una posizione rigida contro l'ottimizzazione fraudolenta

Una posizione rigida contro l'ottimizzazione fraudolenta La pubblicità o l'ottimizzazione fraudolenta si verifica quando le strutture pagano qualcuno per la pubblicazione di recensioni fasulle.

Le agenzie di ottimizzazione contattano i proprietari delle strutture con la falsa promessa di poter manipolare le classifiche di Tripadvisor pubblicando recensioni positive o rimuovendo quelle negative in cambio di denaro. Alcune si spingono persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership ufficiale con Tripadvisor.

Tali pratiche di ottimizzazione sono severamente vietate dai regolamenti di Tripadvisor, oltre a essere eticamente scorrette e spesso illegali. Inoltre, dopo aver sottoscritto i servizi di tali società, molte strutture riportano di aver subito ricatti, estorsioni e frodi finanziarie quando hanno tentato di interrompere la collaborazione.

In una recente lettera alle strutture ricettive, il CEO di Tripadvisor, Steve Kaufer, scriveva "Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna agenzia di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di Tripadvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda". 

La lotta di Tripadvisor contro l'ottimizzazione fraudolenta 

Tripadvisor attua una politica di tolleranza zero contro le attività fraudolente. Riteniamo che le agenzie di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. Tripadvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili sul sito.

Il nostro team di indagine si avvale di tecniche e tecnologie avanzate, simili a quelle impiegate nei settori finanziari, per individuare le attività delle agenzie di ottimizzazione in tutto il mondo. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l'attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.

Ecco le quatto misure che adottiamo per contrastare l'attività delle agenzie di ottimizzazione e di chiunque si renda protagonista di attività fraudolente:

1. Analizzare le recensioni inviate: Tripadvisor impiega un esteso team internazionale dedicato alla prevenzione delle frodi. I sistemi di rilevamento anti-frode, inclusi sofisticati filtri e strumenti di profilazione dei comportamenti, consentono al team di identificare i numerosi tentativi di manipolare il sistema. Tutte le recensioni vengono analizzate ed eventuali modelli sospetti vengono segnalati per essere sottoposti a ulteriori indagini.

2. Ascoltare la community: Le strutture partner sono una risorsa fondamentale per individuare i tentativi di frode. Chiediamo il vostro aiuto. Se una società si offre di migliorare la posizione della vostra struttura in classifica, di fornire contenuti per il profilo o di eseguire altre attività che violano i regolamenti di Tripadvisor, fatecelo sapere. Ogni informazione può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni saranno mantenute riservate e verranno esaminate dal team per l'integrità dei contenuti. Per segnalare un'agenzia di ottimizzazione, accedete al Centro Gestione. Nella sezione "Gestite le vostre recensioni", selezionate "Segnalate la pubblicità fraudolenta". Nel modulo, specificate tutte le informazioni che potrebbero aiutare il team di indagine.

3. Identificare le strutture senza scrupoli: Il team di indagine anti-frode di Tripadvisor crea regolarmente aziende e account fittizi e li registra su siti in cui vengono reclutati utenti che si offrono di scrivere recensioni. L'obiettivo è identificare e penalizzare i proprietari che tentano di acquistare questo tipo di servizi.

4. Attuare misure correttive: Quando una struttura si rende colpevole di attività fraudolenta, Tripadvisor non solo rimuove le recensioni false, ma applica una serie di penali, tra cui l'espulsione delle strutture interessate dalla classifica di popolarità e l'aggiunta di una notifica sul loro profilo (vedere a destra). Tripadvisor si riserva inoltre di intraprendere azioni legali nei confronti di tali strutture. 

Come contribuire

Il nostro impegno nella lotta alle frodi è incessante perché sappiamo che, come noi, molte strutture turistiche desiderano un sistema leale, che consenta di competere in modo equo. Se siete stati contattati da un'agenzia di ottimizzazione, segnalatelo al nostro team per l'integrità dei contenuti nel Centro Gestione, selezionando "Segnalate una recensione" dal menu "Recensioni", in alto nella pagina. Quindi, in "Descriva il problema", selezionate "Segnalazione di una frode". Scegliete "Segnalate la pubblicità fraudolenta" dalla sezione successiva e, infine, rispondete alle domande fornendo più dettagli possibili sul problema. 

Ultimo aggiornamento: 16 novembre 2015

Politica di Tripadvisor sugli incentivi: Perché offrire incentivi ai viaggiatori in cambio di recensioni è contro le nostre regole?

Politica di Tripadvisor sugli incentivi: Perché offrire incentivi ai viaggiatori in cambio di recensioni è contro le nostre regole? Se la vostra struttura è presente su Tripadvisor è molto importante che comprendiate la nostra politica sugli incentivi, la nostra definizione di incentivi, le conseguenze per le strutture che ne fanno uso e i metodi consentiti per incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni.

Cosa intendiamo per incentivi?

Per incentivi intendiamo premi o trattamenti preferenziali di qualsiasi tipo riservati dalle strutture agli ospiti in cambio di recensioni. Ecco alcuni esempi:

  • Estrazioni o lotterie: organizzazione di estrazioni o lotterie per gli ospiti che pubblicano recensioni su Tripadvisor.
  • Sconti: tariffe scontate riservate per soggiorni attuali o futuri in cambio della pubblicazione di una recensione.
  • Trattamenti speciali: offerte di camere di categoria superiore, buoni sconto, servizi gratuiti, regali e così via in cambio della pubblicazione di una recensione.

Perché non consentiamo il ricorso agli incentivi?

Tripadvisor incoraggia sempre le strutture a chiedere ai loro ospiti di scrivere recensioni. Le recensioni recenti hanno un peso maggiore nella determinazione del posizionamento della struttura nella classifica di popolarità. Inoltre, i nostri visitatori apprezzano la possibilità di visualizzare costantemente contenuti aggiornati nel corso delle loro ricerche prima di effettuare una prenotazione. Tuttavia, vietiamo il ricorso agli incentivi perché tale pratica potrebbe compromettere l'autenticità e l'accuratezza delle recensioni. I viaggiatori a cui viene promesso un compenso in cambio della recensione di una particolare struttura potrebbero essere condizionati a pubblicare opinioni che non corrispondono alle loro esperienze reali.

In che modo Tripadvisor individua le recensioni pubblicate in cambio di un incentivo?

  • Grazie alla community di Tripadvisor: i nostri fedeli viaggiatori, nonché le strutture presenti sul nostro portale, spesso individuano recensioni fraudolente e ci informano.
  • Grazie al nostro team: abbiamo un team esclusivamente dedicato al rilevamento delle recensioni fraudolente. In caso di recensione sospetta, eseguiamo un attento monitoraggio. Monitoriamo inoltre i social network e i mezzi di informazione di massa alla ricerca di programmi di incentivazione o di riconoscimento.
  • Grazie alla nostra tecnologia: le recensioni vengono analizzate attraverso i nostri strumenti, costantemente aggiornati.

Quali sono le conseguenze per i proprietari che offrono incentivi in cambio di recensioni?

Le strutture che offrono incentivi agli ospiti in cambio della pubblicazione di recensioni sono soggette a penali. In tutti i casi, le recensioni in questione verranno rimosse dal portale e le compagnie aeree interessate non potranno più ricevere i premi Tripadvisor. Sono previste ulteriori penali, la cui applicazione varia a seconda dei casi, che possono consistere nella pubblicazione di un avviso o di un bollino rosso nel profilo della struttura. Il bollino rosso avvisa i potenziali ospiti che la struttura non ha adottato un comportamento conforme alle politiche di Tripadvisor e ha un notevole impatto sulla posizione della struttura nella classifica di popolarità. 

Tripadvisor offre incentivi per le recensioni?

Di tanto in tanto, Tripadvisor offre delle promozioni per ricompensare gli utenti che pubblicano recensioni idonee in un determinato periodo di tempo, paese o in una lingua specifica, oppure in connessione all'uso di nuovi prodotti o servizi di Tripadvisor. Queste promozioni non sono mai state e mai saranno finalizzate a ricevere recensioni per una struttura o attività specifica. 

Per fare in modo che gli utenti pubblichino contenuti autentici e relativi a esperienze reali, il feedback inviato nell'ambito delle promozioni è idoneo a prescindere dalla valutazione positiva, neutrale o negativa che esprime. Inoltre, i contenuti sono soggetti alle stesse linee guida che disciplinano la pubblicazione delle recensioni dei viaggiatori, agli stessi filtri e alle stesse procedure come qualsiasi altra recensione e opinione inviata a Tripadvisor. 

Quali sono i mezzi consentiti per sollecitare gli ospiti a scrivere recensioni?

Esistono diversi metodi utili per incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni, senza offrire incentivi. In primo luogo, basta chiedere! La nostra esperienza ci insegna che per fare la differenza è sufficiente dare agli ospiti un piccolo promemoria. Accedete al Centro Gestione di Tripadvisor per trovare tanti strumenti di marketing che vi aiuteranno a ricordare agli ospiti che ci tenete alla loro opinione sul recente soggiorno.


Quali strumenti sono disponibili?

Widget

Aggiungete un widget "Scrivi una recensione" sul sito Web o sulla pagina Facebook della struttura per consentire agli ospiti di scrivere una recensione sul loro soggiorno senza dover accedere alla pagina della struttura su Tripadvisor. Per ulteriori informazioni sui widget disponibili, consultate la guida "Mostrare il punteggio e le ultime recensioni di Tripadvisor sul vostro sito".

Volantini e biglietti di promemoria

Scaricate, personalizzate e stampate volantini da offrire agli ospiti alla reception oppure ordinate biglietti da visita da distribuire al check-out. Entrambi possono rivelarsi degli ottimi promemoria da distribuire approfittando della presenza degli ospiti presso la struttura.

Recensioni Rapide

Recensioni Rapide permette di creare e inviare gratuitamente email professionali per invitare gli ospiti a scrivere recensioni. È inoltre disponibile un Pannello che offre analisi approfondite e funzioni di monitoraggio per ottimizzare le campagne. Per scoprire come utilizzare Recensioni Rapide per ricevere preziose recensioni dai viaggiatori e feedback in via riservata, visitate il  Centro risorse di Recensioni Rapide.

Altre domande?

Contattate l'assistenza clienti di Tripadvisor tramite il link "Inviateci un'e-mail" oppure dalla pagina iniziale del Centro Gestione. Vi consigliamo di mettervi in contatto con noi prima e non dopo aver offerto incentivi in cambio di recensioni.

Ultimo aggiornamento: 17 gennaio 2018

Come segnalare potenziali estorsioni a Tripadvisor: segnalazione immediata delle minacce

Come segnalare potenziali estorsioni a Tripadvisor: segnalazione immediata delle minacce Di tanto in tanto i proprietari lamentano di subire una sorta di "estorsione" da parte di ospiti che minacciano di pubblicare recensioni negative qualora richieste di rimborso, di upgrade della camera o di altra natura vengano negate. Tripadvisor mette a disposizione uno strumento per denunciare in modo proattivo queste minacce prima che vengano messe in atto con la pubblicazione di una recensione.

Perché è importante?

Prendiamo molto seriamente le segnalazioni di estorsioni o comportamenti minacciosi da parte degli ospiti nei confronti dei proprietari delle strutture. Queste attività sono tassativamente vietate dai nostri regolamenti oltre a essere illegali in molte località. La segnalazione immediata delle minacce di estorsione rappresenta per noi uno strumento ulteriore di indagine e ci consente di impedire alle recensioni scritte per ricatto di essere pubblicate sul nostro sito.

Come si segnalano le recensioni utilizzate come mezzo di estorsione?

Seguite questa procedura per segnalare le estorsioni tramite il Centro Gestione:

  1. In primo luogo, accedete al Centro Gestione di Tripadvisor.
  2. Nel menu in alto nella sezione "Recensioni", fate clic su "Segnalate una recensione".
  3. In "Descrivere il problema" selezionate "Segnalazione di una frode".
  4. Selezionate "Segnalate una minaccia di estorsione" dal menu "Cosa volete fare?".
  5. Se la recensione non è stata pubblicata, scegliete "No". Leggete il seguito per scoprire cosa fare se la recensione è già stata pubblicata.
  6. Quindi, se è la prima volta che segnalate l'incidente, scegliete "No".
  7. A questo punto, è necessario fornire informazioni aggiuntive, tra cui il mese e l'anno del soggiorno, l'indirizzo email e/o il nome del potenziale recensore. Nell'apposito spazio, descrivete inoltre le circostanze in cui si è verificato l'evento. Cercate di essere più precisi e dettagliati possibile; queste informazioni ci aiuteranno a identificare la recensione qualora venisse inviata in un momento successivo.

Con quali tempi va segnalato un caso di estorsione?

Immediatamente: è molto importante inviare la segnalazione tramite il Centro Gestione subito dopo il verificarsi del problema, preferibilmente lo stesso giorno.

Sebbene molti ospiti non diano seguito a questo tipo di minacce, è importante denunciare il problema appena possibile per consentirci di registrare tutte le informazioni prima che una recensione utilizzata come mezzo di estorsione possa essere pubblicata.

Cosa fare se una recensione sospetta utilizzata come mezzo di estorsione è già stata pubblicata?

È importante sapere che il modulo per i proprietari è uno strumento preventivo e funziona solo per le recensioni che non sono state ancora pubblicate. Inoltre, si otterrà un risultato solo se le informazioni contenute nella recensione corrispondono ai dati indicati nella segnalazione di estorsione.

Se sospettate che sia stata pubblicata una recensione ricattatoria, seguite la procedura attualmente disponibile:

  1. Nel Centro Gestione, dal menu "Recensioni" in alto, selezionate "Segnalate una recensione".
  2. Selezionate "Dubbi sulle recensioni" come problema.
  3. Quindi, selezionate "Recensione sospetta".
  4. Come motivo, selezionate "Desidero segnalare qualcos'altro".
  5. Quindi, scegliete la recensione in questione dal menu a discesa.
  6. Nello spazio a disposizione, è possibile specificare informazioni o documenti a dimostrazione del tentativo di estorsione connesso alla recensione.

Cosa succede dopo l'invio della segnalazione?

Se dovesse essere inviata al sito una recensione negativa che corrisponde ai dati della segnalazione, il team di assistenza verrà avvisato. Gestiamo ogni segnalazione di estorsione singolarmente e controlliamo le prove documentali insieme a eventuali informazioni collaterali disponibili prima di prendere una decisione. Successivamente, potreste essere contattati per fornire ulteriori informazioni che dimostrino il tentativo di estorsione. Le consigliamo di conservare tutta la documentazione pertinente che potrebbe risultare utile nella procedura di verifica. 

Che la recensione sia stata pubblicata prima o dopo la segnalazione, non siamo in grado di garantire che essa venga rimossa.

Nota: i gestori di strutture che abusano di questo nuovo strumento verranno penalizzati.

Cos'altro si può fare?

In attesa dell'esito delle indagini, consigliamo di pubblicare una replica della direzione per far conoscere ai viaggiatori il vostro punto di vista. Consultate i nostri consigli per scrivere una replica della direzione. Consultate inoltre con regolarità il regolamento aggiornato per la pubblicazione delle repliche della direzione.

Buone prassi per la segnalazione di potenziali estorsioni a Tripadvisor:

Date istruzioni ai dipendenti di segnalare immediatamente eventuali minacce di estorsione da parte degli ospiti.

Denunciate l'estorsione tempestivamente.

Includete tutti i dettagli possibili sull'incidente.

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