Come si comporta Tripadvisor rispetto alle recensioni scorrette? I proprietari delle strutture e i loro clienti spesso ci chiedono come gestiamo le recensioni scorrette o denigratorie. In questo articolo spieghiamo qual è il nostro approccio

Se autentiche e obiettive, le recensioni sono incredibilmente utili. Per i clienti, mettono in luce le strutture che offrono ottime esperienze, servizio di qualità e valore; per i proprietari, aiutano ad attirare nuovi clienti e offrono feedback preziosi sui loro punti di forza e di debolezza.

Le recensioni scorrette o denigratorie ottengono l'effetto opposto: sono fuorvianti per i clienti potenziali e possono danneggiare la reputazione delle strutture.

In generale, sono due gli scenari in cui può verificarsi una recensione scorretta:

• Scenario 1- un utente invia una recensione non obiettiva (leggete  qui spieghiamo come individuiamo tali recensioni) o senza aver vissuto personalmente l'esperienza presso la struttura recensita.  Queste sono da noi definite   recensioni false.
• Scenario 2- un utente invia una recensione  dopo aver vissuto personalmente un'esperienza presso la struttura (senza essere condizionato da rapporti preesistenti con la struttura), ma il contenuto della recensione viene contestato dalla struttura.  Queste sono da noi definite  recensioni contestate.

Si tratta di una distinzione importante perché definisce il modo in cui gestiamo le contestazioni. Una contestazione si verifica quando una struttura segnala una presunta violazione del nostro regolamento. Dopo la segnalazione, determiniamo se la recensione in questione sia potenzialmente falsa o contestata e agiamo di conseguenza.

Le recensioni false non devono avere spazio su Tripadvisor: facciamo tutto il possibile per bloccarle prima della pubblicazione sul sito.

In primo luogo, abbiamo un regolamento che tutte le recensioni devono rispettare. Tale regolamento è stato redatto per garantire che tutte le recensioni siano utili e rilevanti. Per saperne di più sul nostro regolamento, cliccare qui.

Per consolidare queste linee guida, impieghiamo tecnologie intelligenti e un team dedicato di moderatori esperti.

Queste tecnologie si attivano ogni volta che una recensione viene inviata a Tripadvisor: prima della sua pubblicazione sul sito, la recensione viene sottoposta a centinaia di controlli automatici che ne valutano ogni aspetto. Questo controllo è da noi chiamato sistema di monitoraggio.

Il sistema consente o blocca la pubblicazione della recensione oppure, se sospetta che la recensione possa essere falsa, la invia al team di moderazione per effettuare un’analisi “umana”.

Anche dopo la pubblicazione, tutti gli utenti possono usare gli strumenti di segnalazione per richiedere un'indagine da parte del team di moderazione, se ritengono che una recensione non soddisfi il regolamento. Sebbene la quantità di richieste di indagini che riceviamo sia bassa meno dell'1% delle recensioni ci viene segnalato tali segnalazioni sono incredibilmente utili e ci aiutano ad applicare il regolamento in modo coerente per tutti. I proprietari delle strutture possono segnalare le recensioni tramite il Centro Gestione (a cui possono accedere gratuitamente), mentre i viaggiatori possono semplicemente fare clic sulla bandierina che appare sotto a ogni recensione.

Per avere più informazioni sui diversi tipi di recensioni false e su come le individuiamo, cliccare qui.

Per conoscere il funzionamento del sistema di monitoraggio, cliccare qui.

Sebbene oltre il 99% delle recensioni di Tripadvisor non viene contestato, siamo consapevoli che qualsiasi contestazione può essere una questione seria per chi è coinvolto. Decidere se una recensione contestata esprime effettivamente un commento onesto della struttura è un incarico molto importante che cerchiamo di gestire nel modo più delicato e corretto possibile.

Infatti, le opinioni dei clienti sono soggettive: se per esempio il servizio è veloce o lento, il cibo è gustoso o poco invitante, i prezzi sono adeguati o eccessivi, sono tutte valutazioni che dipendono dalle aspettative del cliente.

Siamo fermamente convinti che ogni viaggiatore abbia il diritto di esprimere la propria opinione, positiva o negativa che sia, sulla base delle proprie aspettative rispetto all'esperienza.

Sappiamo anche che i proprietari o il personale delle strutture possono sentirsi estremamente frustrati se ritengono che una critica ricevuta sia ingiusta.

Tutte le strutture possono contestare le recensioni utilizzando i nostri strumenti di segnalazione. Le recensioni contestate vengono quindi valutate dal nostro team di moderatori che stabilisce se violano il regolamento e, di conseguenza, se rimuoverle o meno dal sito.

Se il team di moderatori conclude che una recensione rispetta il regolamento, la recensione resterà pubblicata. In questo caso, le strutture possono comunque adottare altre misure per attenuare l'impatto di una recensione contestata come, ad esempio, pubblicare una una risposta alla recensione per esprimere il proprio punto di vista. Infatti, crediamo fermamente non solo nel diritto dei clienti di esprimere la propria opinione, ma anche nel diritto delle strutture di rispondere. Questa funzionalità viene da noi chiamata Replica della Direzione.

Per saperne di più su come rispondere a una recensione contestata, leggerequi.

Per avere più informazioni sul modo con cui il nostro sistema di monitoraggio individua le recensioni false, guardare questo video.

In che modo Tripadvisor individua le recensioni false? In questo articolo spieghiamo quali sono i tre diversi tipi di recensioni false e come Tripadvisor impiega una combinazione di tecnologie e lavoro di indagine per impedirne la pubblicazione sul sito

I siti di recensioni hanno la responsabilità di individuare e intervenire contro chi cerca di postare recensioni false. È una responsabilità che prendiamo molto seriamente, per questo da oltre un decennio Tripadvisor investe in nuove tecnologie e in un team di investigatori esperti per intercettare le recensioni false.

Per recensione falsa si intende qualsiasi recensione inviata al sito da un utente non imparziale o che non ha vissuto personalmente un'esperienza presso la struttura recensita. Da notare che le recensioni false sono differenti dalle recensioni contestate, ovvero recensioni basate su esperienze personali inviate da clienti non connessi alla struttura, che però vengono contestate da quest'ultima. Per saperne di più su come gestiamo le recensioni contestate, leggere qui.

Le recensioni false sono solitamente suddivise in tre categorie: recensioni positive interessate, recensioni negative interessate, recensioni pagamento.

Una recensione positiva interessata è una recensione positiva scritta da una persona che ha un rapporto preesistente con la struttura, ad esempio un proprietario, un dipendente o anche un amico o parente. Questa pratica è da noi anche definita review boosting.

Le recensioni di questa natura difficilmente offrono un resoconto oggettivo dell'esperienza dei clienti, dato il legame o gli interessi personali del recensore rispetto alla struttura.

Le recensioni positive possono essere interessate anche quando la struttura offre ai propri clienti incentivi, come un pasto gratuito o uno sconto, per essere pubblicate. Per saperne di più sui motivi per cui non consentiamo l'uso di incentivi in cambio di recensioni, leggere qui.

Intercettiamo le recensioni positive interessate attraverso il nostro sistema di monitoraggio, che individua schemi e caratteristiche online che indicano potenziali tentativi da parte di amici, parenti o personale delle strutture di postare recensioni su un business. Inoltre, incoraggiamo i viaggiatori della community a informarci quando sono testimoni di offerte di incentivi in cambio di recensioni da parte delle strutture. Il nostro team, quindi, esamina le segnalazioni e adotta le misure necessarie rispetto alle strutture che tentano di raccogliere recensioni positive in questo modo.

Una recensione negativa interessate è una recensione deliberatamente calunniosa che ha lo scopo di ridurre in modo disonesto la posizione della struttura in classifica o di screditarla scorrettamente. Questa pratica viene da noi anche definita vandalismo.

La maggior parte delle recensioni negative interessate proviene da due fonti: qualcuno connesso a una struttura concorrente o qualcuno che tenta di ricattare una struttura minacciando di pubblicare recensioni negative false.

Adottiamo vari sistemi per intercettare questo tipo di recensioni.

Analogamente alle recensioni positive interessate, il nostro sistema di monitoraggio è in grado di individuare caratteristiche che potrebbero indicare connessioni tra i recensori e la struttura della concorrenza. Anche se tentano di nascondere le tracce, le loro recensioni risultano diverse dagli schemi che caratterizzano le recensioni autentiche dei clienti. Il nostro sistema è in grado di individuare queste differenze e di far poi scattare un'indagine.

Inoltre, offriamo ai proprietari delle strutture uno strumento per segnalare eventuali ricatti subiti dai clienti nel tentativo di ottenere sconti o privilegi. Segnalare tempestivamente le minacce aiuta il nostro team a bloccare l'utente che ha minacciato di pubblicare una recensione. Le istruzioni per utilizzare questo strumento sono disponibili qui.

Questo fenomeno si verifica quando una struttura, consapevolmente o meno, impiega servizi offerti da individui o aziende per migliorare la sua posizione nelle classifiche di Tripadvisor con recensioni positive. Questa pratica viene da noi anche definita ottimizzazione.

Intercettiamo le recensioni a pagamento attraverso il sistema di monitoraggio, che individua attività sospette, e un team dedicato di investigatori che persegue le aziende e gli individui che tentano di vendere recensioni.

Grazie al lavoro del team, Tripadvisor è riuscita a bloccare l'attività di oltre 60 aziende di recensioni a pagamento nel mondo.

Per saperne di più sui vari sistemi con cui intercettiamo le aziende che vendono recensioni, leggerequi.

In che modo Tripadvisor determina se una recensione non è imparziale?

Anche se una persona ha vissuto un'esperienza diretta presso un hotel o un ristorante, la sua recensione potrebbe comunque violare il regolamento, se non è obiettiva. In questo articolo illustriamo alcuni scenari in cui una recensione potrebbe essere considerata non imparziale

Perché siano utili e accurate, le recensioni dovrebbero essere basate sulle esperienze reali e imparziali dei clienti. Con questo intendiamo che l'unico motivo per scrivere una recensione dovrebbe essere quello di condividere un resoconto onesto della propria esperienza personale. Ogni recensione, positiva o negativa, che tende a essere non imparziale, viene da noi considerata contro il regolamento di Tripadvisor.

Ecco alcuni scenari in cui possono verificarsi recensioni non imparziali.

Le recensioni che una struttura ha tentato di acquistare sono recensioni tendenziose e non forniscono ai viaggiatori i consigli imparziali che cercano. Inoltre, sono ingiuste nei confronti delle strutture che lavorano duramente rispettando le regole. Il nostro team di investigatori è molto efficiente nell'intercettare chi vende recensioni e Tripadvisor adotta misure severe contro le strutture che tentano di avvalersi di tali servizi. Per saperne di più su come vengono intercettate le recensioni di questo tipo, leggerequi.

Per incentivi intendiamo ricompense o trattamenti speciali offerti da una struttura in cambio di una recensione. Gli esempi includono sconti, prezzi ridotti su un'esperienza attuale o futura in cambio di una recensione o anche promesse di upgrade, voucher o altri trattamenti speciali.

Tripadvisor incoraggia le strutture a chiedere a tutti i clienti di scrivere recensioni e condividere il proprio feedback. Tuttavia, non è consentito offrire alcun tipo di incentivo in cambio di una recensione, perché questo può influire sull'imparzialità delle recensioni stesse. In base al nostro regolamento sugli incentivi, penalizziamo le strutture colte a offrire incentivi ai clienti.

Come funziona il sistema di monitoraggio delle recensioni di Tripadvisor? In questo articolo spieghiamo la tecnologia alla base del sistema di monitoraggio delle recensioni e come la impieghiamo per individuare le recensioni false ed evitare che vengano pubblicate sul sito

Quando un utente invia una recensione a Tripadvisor, questa viene sottoposta a una serie di controlli prima della pubblicazione. Tali controlli vengono eseguiti automaticamente dal nostro sistema, che analizza centinaia di informazioni.

Il sistema di monitoraggio è la nostra prima linea di difesa contro le recensioni false e ci permette di analizzare ogni recensione prima di pubblicarla sul sito. Tale attività sarebbe impossibile se ci affidassimo solo all'intervento umano, perché il volume delle recensioni inviate dalla community di viaggiatori globale è elevatissimo; Tripadvisor riceve centinaia di contributi al minuto.

Poiché le recensioni vengono inviate online, esistono centinaia di informazioni elettroniche che possono essere analizzate per approfondire l'origine e le caratteristiche di ogni recensione. Ad esempio, possiamo rilevare la posizione del dispositivo utilizzato per inviare una recensione così come alcuni dettagli sulle specifiche di tale dispositivo. Anche se un utente tenta di nascondere le informazioni sulla posizione del dispositivo, cosa che spesso i truffatori fanno, siamo in grado di individuarle.

Questo è comunque solo un esempio: : sono tantissime le informazioni che analizziamo. Sono come pezzi di un puzzle che il sistema di monitoraggio è progettato per ricomporre, creando un quadro completo di ciascuna recensione.

Come una banca non può condividere troppe informazioni sui sistemi di sicurezza che utilizza, anche noi, purtroppo, non possiamo divulgare l'elenco completo dei dati monitorati dal nostro sistema. Saremmo orgogliosi di mostrare tutto quello che riesce a fare la nostra tecnologia, ma, allo stesso tempo, dobbiamo essere cauti e non fornire informazioni che i truffatori potrebbero utilizzare per eludere i nostri sistemi.

Il nostro sistema di monitoraggio è progettato per fare due cose: bloccare le recensioni che violano chiaramente il nostro regolamento, ad esempio quelle che includono linguaggio offensivo o contenuti plagiati, e individuare schemi inusuali che potrebbero indicare che una recensione è falsa o interessata.

Quando il sistema identifica una recensione che viola chiaramente il regolamento, la respinge e ne impedisce la pubblicazione sul sito.

Se invece il sistema individua uno schema inusuale di attività legate alle recensioni fa scattare un'indagine da parte del nostro team di moderatori. Nel corso dell'indagine, la pubblicazione delle recensioni associate all'attività insolita viene bloccata. Per saperne di più sui tipi di recensione che potrebbero essere sottoposte a indagine, leggere qui.