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Raccogliete recensioni

6 strumenti gratuiti per aumentare le recensioni del ristorante

6 strumenti gratuiti per aumentare le recensioni del ristorante Componente fondamentale della reputazione online è la raccolta costante di recensioni. Ecco spiegato perché è così importante e come incoraggiare i clienti a recensire il ristorante su TripAdvisor.

Quando si parla di gestione della reputazione online, tutti dovrebbero chiedersi come generare un flusso costante di recensioni del proprio ristorante.

Questo perché il cliente potenziale medio spesso legge più recensioni prima di decidere dove andare a mangiare. Abbiamo rilevato che i clienti dedicano il doppio del tempo ai profili di ristoranti su TripAdvisor con almeno venti recensioni, quindi il primo passo dovrebbe essere assicurare al ristorante una quantità sufficiente di recensioni.

Tuttavia, anche dopo aver raccolto un numero notevole di recensioni, resta comunque importante continuare a riceverne. I clienti, infatti, sono molto più interessati alle opinioni del giorno prima piuttosto che a quelle di sei mesi fa.

Il vostro obiettivo? Cercare di mantenere un flusso costante di recensioni recenti. Quando un ristorante ha più di quaranta recensioni recenti, ovvero recensioni relative agli ultimi sei mesi, le probabilità di coinvolgere i clienti sul profilo risultano triplicate. Per coinvolgimento si intende lettura del menù, clic per visitare il sito web o prenotazione online.

Ecco sei strumenti gratuiti per incoraggiare i clienti a scrivere più recensioni:

1. Raccogliete recensioni direttamente sul vostro sito

Utilizzate il sito del ristorante per far sapere ai clienti potenziali che siete presenti su TripAdvisor e incoraggiateli a scrivere recensioni.

Se siete abbastanza esperti (o conoscete qualcuno che lo è), potete aggiungere un widget personalizzato per la raccolta di recensioni, che permette ai clienti di scrivere una recensione su TripAdvisor senza lasciare il vostro sito. Potete copiare facilmente il codice personalizzato qui e incollarlo sul vostro sito.

Per saperne di più sui widget e come utilizzarli, leggete qui.

Altrimenti, includere sul sito un link al vostro profilo TripAdvisor, indicando che non vedere l'ora di leggere le loro recensioni, è già un ottimo modo per incoraggiare i clienti.

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Ecco come le recensioni aiutano a consolidare la struttura

Ecco come le recensioni aiutano a consolidare la struttura Tre motivi per cui le recensioni aiutano a garantire il successo delle strutture ricettive

Molte strutture del settore ricettivo fanno l'errore di non impegnarsi attivamente nella raccolta del feedback dei clienti attraverso le recensioni su siti come TripAdvisor. Probabilmente sono preoccupati del potenziale riscontro negativo che potrebbero ottenere. Tuttavia, vari studi dimostrano che le recensioni possono apportare un sostanziale valore alle strutture ricettive. Ecco tre motivi per cui le recensioni degli ospiti sono fondamentali per il successo della struttura:

1. Le recensioni influenzano le prenotazioni

Un recente studio condotto da PhoCusWright1 ha quantificato l'impatto delle recensioni sul processo decisionale dei viaggiatori:

  • l'83 degli intervistati ha indicato che le recensioni aiutano a scegliere l'hotel giusto
  • l'80 legge almeno da 6 a 12 recensioni prima di prenotare
  • il 53 non prenoterebbe una struttura senza aver letto le recensioni

Tendenze simili tra i viaggiatori si riscontrano anche per le attrazioni e i ristoranti:

  • il 68 degli intervistati sostiene che le recensioni aiutano a informarsi meglio sulle attrazioni
  • il 64 legge le recensioni per trovare i ristoranti migliori

Questi risultati dimostrano il potere delle recensioni e la loro influenza sulle vendite nel settore turistico. Se non state raccogliendo il feedback degli ospiti per condividerlo con gli altri viaggiatori, probabilmente state perdendo una fetta di mercato che resta a disposizione della concorrenza.

2. Col tempo, più recensioni determinano punteggi più alti

Il punteggio medio delle recensioni su TripAdvisor è 4,12 su 5.2

Uno studio accademico ha dimostrato che i punteggi delle recensioni, di solito, aumentano con il passare del tempo. Perché? I primi ospiti, spesso vivono esperienze negative che li sorprendono e questo si riflette nelle prime recensioni. Con l'aumentare delle recensioni della struttura, il punteggio medio tende anch'esso ad aumentare. I ricercatori ritengono che ciò sia dovuto al contributo delle recensioni man mano pubblicate rispetto alle aspettative dei viaggiatori. A lungo andare, quindi i punteggi si assestano su una media più accurata.3

La raccolta costante di recensioni produce una valutazione più accurata della struttura, il che è importante per i proprietari come per i potenziali ospiti. Avendo un numero maggiore di recensioni pubblicate, è possibile limitare l'impatto di eventuale feedback estremo. Inoltre, è possibile approfittare delle recensioni negative per migliorare il servizio e assicurare alla struttura un aumento continuo del punteggio.

3. Le recensioni aiutano le strutture a crescere

Peter O'Sullivan, proprietario dell'Harington's Hotel di Bath, Inghilterra, afferma:

"Noi possiamo ritenere di fare un ottimo lavoro, ma non serve a nulla se gli ospiti non sono dello stesso avviso. Per questo per noi il feedback è molto importante. Ci permette di trarre utili spunti per migliorare il servizio e la qualità del nostro prodotto... Negli ultimi tre o quattro anni, in particolare, ci siamo concentrati molto su questo aspetto. E abbiamo notato un aumento degli ospiti che scelgono di ritornare da noi".

In effetti, le recensioni rappresentano un sistema gratuito di valutazione del rendimento della struttura. Mettono in evidenza gli aspetti positivi e le aree che possono essere migliorate. Le tendenze relative alle recensioni rivelano inoltre spunti sulle aspettative degli ospiti e offrono stimoli per provare a soddisfarle al meglio.

Come raccogliere recensioni

L'80% dei viaggiatori intervistati sostiene di concentrarsi sulle recensioni più recenti.

In che modo potete raccogliere più recensioni della struttura? TripAdvisor offre molti strumenti gratuiti per aiutarvi. Utilizzate Recensioni Rapide per inviare facilmente email di richieste di recensioni ottimizzate. Questo sistema è molto più efficace rispetto all'uso del vostro account di posta elettronica perché permette di inviare un promemoria automatico e mette a disposizione un pannello dettagliato con tutti i dati sul rendimento di ciascuna campagna.  

Per scoprire tutti gli strumenti disponibili, accedete al Centro Gestione e visitate la sezione "Strumenti di marketing", accessibile dall'omonima scheda in alto nella pagina. Troverete widget per il sito web della struttura e strumenti promozionali come gli adesivi di TripAdvisor e i bigliettini da visita con l'invito "scrivi una recensione". 


  • 1. Studio indipendente di PhoCusWright condotto da TripAdvisor, dicembre 2013
  • 2. Dati interni di TripAdvisor, gennaio 2014
  • 3. "Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained". Cornell Hospitality Quarterly. Marzo 2013.
Ultimo aggiornamento: 1 febbraio 2017

8 motivi per chiedere a tutti gli ospiti di scrivere una recensione

8 motivi per chiedere a tutti gli ospiti di scrivere una recensione Quando gli ospiti ripartono, molte strutture chiedono loro di scrivere una recensione su TripAdvisor in modo che gli altri viaggiatori possano leggere opinioni autentiche prima di decidere dove prenotare. Qual è il fattore che contraddistingue le strutture che riescono meglio in questo ambito? A chi si rivolgono.

Le strutture che si limitano a chiedere il feedback esclusivamente agli ospiti che hanno avuto un'esperienza positiva non fanno di certo un favore né a sé né agli ospiti. Ricordate la regina cattiva di Biancaneve?  Ogni giorno chiedeva allo specchio magico chi fosse la più bella del reame ed era soddisfatta solo quando lo specchio rispondeva che era lei.  Alla fine, il suo rifiuto della verità le è costato caro.  Ecco 8 motivi per cui è nel vostro interesse chiedere a tutti gli ospiti di scrivere recensioni: 

1. Non abbiate la pretesa di sapere quello che le persone diranno.

Magari siete certi che un ospite abbia avuto un'esperienza favolosa presso la vostra struttura o al contrario molto negativa, ma in realtà non potete sapere su quali aspetti si soffermerebbe scrivendo una recensione.  Date agli ospiti la possibilità di sorprendervi. 

2. Più sono equilibrate le recensioni, più realistiche saranno le aspettative dei viaggiatori.

Temete che quella coppia che tanto si era lamentata delle dimensioni troppo piccole della camera potrebbe scriverne nella recensione?  Se le vostre camere sono davvero piccole, non è detto che sia una cosa negativa.  Gli ospiti che prendono in considerazione la vostra struttura devono sapere cosa aspettarsi, in tutti i sensi.  Se hanno delle aspettative realistiche, ci sono più probabilità che l'esperienza risulti soddisfacente.  

3. Se le recensioni sono tutte eccellenti non sembrano credibili.

Nessuno è perfetto e i viaggiatori lo sanno bene.  Se il 100% del feedback sulla struttura è eccezionale, potrebbero sorgere dei sospetti.  Un mix di opinioni invece è decisamente più credibile.

4. I viaggiatori tendono a concentrarsi sugli aspetti positivi. 

Quando il feedback è estremamente negativo, essi non vi prestano molta attenzione.  In una ricerca condotta da PhoCusWright nel 2013, il 66% degli intervistati ha affermato di ignorare i commenti estremamente negativi nel leggere le recensioni. 

5. Infondete fiducia.

Se vi accorgeste che, durante il soggiorno, un ospite non è soddisfatto della struttura, non fareste nulla a riguardo?  Se affrontate il problema, probabilmente questo verrà menzionato nella recensione. E se il viaggiatore sembra irragionevole nonostante il vostro tentativo di rimediare, anche il suo atteggiamento sarà chiaro a tutti. 

6. Non è possibile migliorare senza sapere cosa pensano tutti gli ospiti.

Se c'è un problema serio nella struttura, dovreste saperlo  Non potete migliorare se non sapete cosa pensano tutti gli ospiti. E se il feedback è negativo, scrivete una replica della direzione per far sapere a tutti come intendete rimediare. 

7. Mostrate di avere fiducia nel vostro prodotto. 

Invitando tutti gli ospiti a scrivere una recensione, dimostrerete la fiducia che voi stessi nutrite nel servizio che la struttura è in grado di fornire.  Se invece non siete sicuri al 100% dell'esperienza che la struttura può offrire, questo è solo un motivo in più per voler conoscere il feedback degli ospiti e individuare gli aspetti da migliorare. 

8. L'onestà è la chiave di volta.

Parlando di onestà, va detto che non è molto corretto selezionare il feedback in base alle opinioni espresse. TripAdvisor offre una piattaforma per condividere esperienze e opinioni a tutti i viaggiatori, e non solo ai viaggiatori selezionati dagli hotel.  Inoltre, chiedere il feedback a tutti vi aiuta a essere certi di rispettare il nostro regolamento anti-frode. 

Il tutto si riduce a una semplice formula: gli hotel di successo accolgono qualsiasi tipo di feedback e lo usano a proprio vantaggio per promuovere le strutture o per migliorarle.  Chiedete a tutti gli ospiti di scrivere una recensione, accettate tutte le opinioni e la vostra struttura potrà solo trarne vantaggio.   

Ultimo aggiornamento: 22 settembre 2014

Guida completa di Recensioni Rapide

Guida completa di Recensioni Rapide Scoprite di più sul metodo rapido e gratuito per raccogliere recensioni della struttura su TripAdvisor.

Cercate un modo semplice per ricevere più recensioni della vostra struttura? Provate Recensioni Rapide: lo strumento di raccolta delle recensioni che TripAdvisor ha creato ascoltando il feedback di strutture ricettive come la vostra. È gratuito per tutti i tipi di strutture e non serve un abbonamento per utilizzarlo.

I dati raccolti da PhoCusWright rivelano che oltre la metà dei viaggiatori non prenoterebbe una struttura senza prima aver letto le recensioni.1

Con Recensioni Rapide, potete creare e inviare email professionali per invitare gli ospiti a scrivere recensioni. Le email possono essere personalizzate con il vostro brand. Inoltre, il Pannello di Recensioni Rapide offre analisi approfondite e permette di monitorare i dati per ottimizzare le campagne.  In media, le strutture che usano regolarmente Recensioni Rapide ricevono il 28% di recensioni in più su TripAdvisor.2

Continuate a leggere per scoprire come è facile iniziare a utilizzare Recensioni Rapide: 

Come iniziare

Il primo passo per utilizzare Recensioni Rapide è raccogliere i dati degli ospiti. Iniziate raccogliendo gli indirizzi email, le autorizzazioni e le preferenze per la lingua in un foglio di calcolo o in un altro formato facilmente accessibile. Siate precisi per aumentare le probabilità che le email inviate con Recensioni Rapide vengano recapitate, aperte e cliccate in modo da ricevere più recensioni per la vostra struttura.

Spesso, il modo migliore per raccogliere indirizzi email è chiedere semplicemente agli ospiti prima che partano. Se disponete di una piattaforma di prenotazione online, considerate la possibilità di includere i campi "Indirizzo email" e "Lingua preferita" nel vostro modulo online. Ulteriori consigli per raccogliere gli indirizzi email degli ospiti sono disponibili qui. Prima di iniziare a raccogliere i dati degli ospiti, verificate le normative vigenti circa l'invio di email nel vostro paese e assicuratevi di non violarle.

Qualunque sia il metodo che adottate per raccogliere gli indirizzi email, è importante ottenere dagli ospiti il consenso per inviare messaggi. Spiegate esattamente come utilizzerete i loro indirizzi. Se invierete una campagna con Recensioni Rapide, assicuratevi di informarli in anticipo. Definire correttamente le aspettative degli ospiti aiuta ad aumentare i tassi di apertura delle email e il numero di recensioni ottenute.

Configurate una campagna con Recensioni Rapide

Configurare una campagna con Recensioni Rapide è molto semplice. Accedete a tripadvisor.it/ReviewExpress e digitata il nome della struttura per accedere alla pagina principale di Recensioni Rapide. La pagina contiene tutto il necessario per iniziare a inviare richieste di recensioni ai vostri ospiti. Per inviare un'email, fate clic su "Create l'e-mail" nel menu in alto.

Create l'email 

La sezione "Create l'e-mail" consente di configurare il messaggio da inviare agli ospiti. La prima volta che utilizzate Recensioni Rapide, verrà mostrato il modello TripAdvisor predefinito nella vostra lingua. Fate clic sul pulsante "Modifica" per personalizzare ciascun elemento del modello:

  • Indirizzo del mittente: l'indirizzo visualizzato nel campo "Da" dell'email inviata agli ospiti. Assicuratevi di utilizzare un indirizzo facilmente riconoscibile.
  • Oggetto: l'oggetto dell'email che visualizzeranno gli ospiti. Evitate di utilizzare punti esclamativi e altri segni di interpunzione per limitare i casi di mancato recapito dell'email.
  • Foto: è disponibile uno spazio per inserire una foto accanto al nome e all'indirizzo della struttura, in alto nell'email. Potete utilizzare l'immagine predefinita della struttura, caricare una nuova foto o scegliere di non includere alcuna immagine.
  • ​Messaggio: include l'intestazione e il testo dell'email. È possibile utilizzare il messaggio attuale, modificarlo o aggiungerne uno personalizzato. È consigliabile utilizzare messaggi brevi e ringraziare sempre gli ospiti per il loro soggiorno.

Se apportate modifiche al modello TripAdvisor, verrà richiesto di salvarle come nuovo messaggio. È anche possibile scegliere di impostare il nuovo messaggio come predefinito per la lingua scelta. Quando impostate un messaggio come predefinito, il nome del messaggio verrà automaticamente contrassegnato da un asterisco e verrà visualizzato per primo quando selezionate la lingua nell'area "Create l'e-mail". In questo riquadro, è sempre possibile identificare il modello predefinito attraverso l'asterisco.

Per ottenere il massimo rendimento, inviate messaggi mirati agli ospiti nelle rispettive lingue. Recensioni Rapide è disponibile in circa 30 lingue con modelli TripAdvisor in ciascuna. È possibile utilizzare questi modelli per contattare gli ospiti che parlano una lingua diversa dalla vostra.

Completato il messaggio, fate clic sul pulsante "Continuate per inviare" per procedere con il passaggio successivo. 

Inviate l'email

In questo passaggio, aggiungete gli indirizzi email degli ospiti che desiderate raggiungere. Avete solo pochi indirizzi? Digitateli nella casella di testo. Se invece il numero di indirizzi è elevato, caricate un foglio di calcolo contenente fino a 1.000 voci, utilizzando la casella di caricamento dei file. Recensioni Rapide supporta file in formato .CSV o .XLS di dimensioni fino a 5 MB. Se intendete inviare email in diverse lingue, configurate un nuovo messaggio e caricate solo gli indirizzi validi per la campagna specifica.

Gli indirizzi email vengono automaticamente rimossi dalle campagne se: Il destinatario ha recensito la struttura negli ultimi 30 giorni (per i ristoranti) o 90 giorni (per le attrazioni). L'ospite ha già ricevuto un'email tramite Recensioni Rapide negli ultimi 30 giorni. I destinatari hanno annullato l'iscrizione a Recensioni Rapide.

TripAdvisor prende molto seriamente la questioni relative alla privacy e alle attività fraudolente. Gli indirizzi inviati devono appartenere a persone che hanno soggiornato presso la struttura e concesso l'autorizzazione a ricevere messaggi via email. Non è consentito intrattenere relazioni personali con i destinatari né offrire incentivi in cambio di recensioni. Infine, evitate di inviare email solo agli ospiti che ritenete scriveranno recensioni positive. Le email di Recensioni Rapide dovrebbero essere inviate indistintamente a tutti gli ospiti; le strutture spesso restano piacevolmente sorprese dei risultati ottenuti. 

Una volta aggiunti i destinatari, verificate che i dati siano corretti e selezionate le caselle relative ai tre avvisi in fondo alla pagina. Quindi fate clic su "Inviate". Le email verranno inviate entro 24 ore. Le recensioni ricevute grazie a Recensioni Rapide vengono contrassegnate da un'etichetta che indica che la raccolta è avvenuta in collaborazione con la struttura.

Utilizzate la funzionalità automatica

Inviare email con Recensioni Rapide è ancora più semplice per gli alloggi che collaborano con un partner di connettività certificato da TripAdvisor, ad esempio un IBE o un sistema di gestione per strutture. Tali strutture possono utilizzare l'invio automatico delle email con Recensioni Rapide agli ospiti, dopo la partenza. Gratis! 

Se la struttura è idonea, potete registrarvi al servizio nella pagina principale di Recensioni Rapide. È sufficiente fare clic sul pulsante nella casella "E-mail automatiche". Promemoria: per inviare richieste agli ospiti che prenotano tramite terze parti, come un'agenzia di viaggi online, dovrete comunque utilizzare il passaggio "Inviate l'e-mail".

Una volta registrati, il vostro partner di connettività inizierà a trasmettere a TripAdvisor i dati per inviare automaticamente agli ospiti l'email predefinita di Recensioni Rapide per vostro conto. L'email verrà inviata entro 72 ore dalla fine del soggiorno. Non dovrete alzare un dito! Potete modificare le email predefinite utilizzate con la funzionalità automatica di Recensioni Rapide e monitorare lo stato del partner di connettività nella scheda "Impostazioni".

Se non riuscite ad attivare la funzionalità automatica di Recensioni Rapide, il vostro partner di connettività potrebbe non essere certificato. Contattate il partner per attivare il servizio. Per saperne di più sulla funzionalità automatica di Recensioni Rapide, fate clic qui.

Aggiungete sondaggi privati

Oltre raccogliere il feedback degli ospiti sulla pagina TripAdvisor, con Recensioni Rapide gli alloggi possono anche ricevere opinioni in forma privata. Con il componente aggiuntivo Recensioni Rapide + Sondaggi privati, ogni campagna inviata include anche un breve sondaggio personalizzabile sulla soddisfazione degli ospiti.

Il feedback ricevuto dai viaggiatori che completano il sondaggio facoltativo è destinato esclusivamente alla struttura e al suo personale. Le risposte sono riservate e non vengono pubblicate sulla pagina TripAdvisor della struttura, né influiscono sul punteggio o sulla classifica di TripAdvisor.

Per aggiungere il sondaggio privato, accedete alla scheda Create un sondaggio. Verrà visualizzato un elenco di domande già tradotte da porre agli ospiti. Fate clic su una domanda per trascinarla nel sondaggio. Se cambiate idea, potete modificare l'ordine delle domande o eliminarle dal sondaggio.

Le risposte al sondaggio privato vengono mostrate nel Pannello di Recensioni Rapide della struttura. Per ulteriori informazioni, leggete l'articolo Interpretazione delle risposte al sondaggio privato.

Pannello di Recensioni Rapide

Una volta inviata la campagna, troverete tutte le informazioni sui risultati nel Pannello. Per accedervi, fate clic su "Pannello" dal menu in alto, nella sezione Recensioni Rapide.

Vengono visualizzate prima di tutto le statistiche per tutte le campagne inviate, tra cui Totale campagne, Totale e-mail inviate, Totale e-mail aperte, Clic totali e Recensioni totali. Il Pannello consente di monitorare il rendimento di tutte le campagne di Recensioni Rapide a livello della struttura, indipendentemente dai mittenti. Utilizzate questi dati per valutare il rendimento di Recensioni Rapide nel tempo.

Un'altra sezione importante del Pannello è dedicata alle recensioni recenti. Vengono elencati i riquadri e i punteggi delle recensioni più recenti. Se non ci sono recensioni recenti, il Pannello offre alcuni consigli da provare nelle prossime campagne.

Infine, il rendiconto "Campagne e-mail recenti" offre statistiche regolarmente aggiornate di ciascuna campagna inviata dalla struttura. Permette di tenere traccia del numero di email inviate, aperte e cliccate, nonché del numero di email non recapitate o eliminate. L'eliminazione permette di evitare l'invio di email non necessarie agli ospiti. Gli indirizzi email vengono automaticamente rimossi dalle campagne se: 

  • Il destinatario ha recensito la struttura negli ultimi 30 giorni (per i ristoranti) o 90 giorni (per le attrazioni).
  • L'ospite ha già ricevuto un'email tramite Recensioni Rapide negli ultimi 30 giorni.
  • I destinatari hanno annullato l'iscrizione a Recensioni Rapide.

Per ulteriori informazioni sul Pannello e su come utilizzarlo per ottimizzare l'uso di Recensioni Rapide, leggete questi consigli utili.  

Risorse

Pronti per iniziare con Recensioni Rapide? Visitate subito tripadvisor.it/ReviewExpress. Basteranno quindici minuti per configurare e inviare la prima campagna. Per ulteriore assistenza, consigli sull'invio delle campagne con Recensioni Rapide, FAQ e altre informazioni sull'importanza delle recensioni, consultate queste risorse.

Recensioni rapide: consigli utili

  1. Definite le aspettative degli ospiti: dite agli ospiti che riceveranno un'email di richiesta di feedback tramite Recensioni Rapide.
  2. Inviate le email regolarmente: chiedete agli ospiti di pubblicare il loro feedback a pochi giorni dalla partenza, quando è ancora vivo il ricordo della vacanza.
  3. Scegliete attentamente l'indirizzo del mittente: assicuratevi che l'indirizzo includa il nome della struttura o di un dipendente riconoscibile.

 

Fonti: 1. Studio indipendente di PhoCusWright, commissionata da TripAdvisor, dicembre 2013 2. Dati del sito TripAdvisor, gennaio 2014

Ultimo aggiornamento: 13 marzo 2017

Richiedete un adesivo TripAdvisor gratuito

Richiedete un adesivo TripAdvisor gratuito

Cercate un metodo efficace per dimostrare agli ospiti che ci tenete al loro feedback, per incoraggiare nuove recensioni e per aumentare la clientela? Provate con un adesivo TripAdvisor gratuito per porte, finestre o qualsiasi altra area molto frequentata dell'hotel, del ristorante o dell'attrazione. Utilizzate il nostro modulo di richiesta oggi stesso: www.tripadvisor.it/StickerRequest.

Mostrate l'adesivo TripAdvisor

  • Il 67% dei viaggiatori consulta TripAdvisor più volte al mese1
  • Il 75% dei viaggiatori preferisce strutture consigliate da TripAdvisor2
  • L'89% dei viaggiatori di tutto il mondo sostiene che le recensioni influiscono sulla scelta della struttura da prenotare3

La spedizione dell'adesivo potrebbe richiedere fino a 6 settimane. Mostrateci l'adesivo quando lo ricevete! Inviate un tweet con una foto a @TripAdvisorB2B e usate l'hashtag #OnTripAdvisor.


  • 1. Fonte: studio PhoCusWright commissionato da TripAdvisor, dicembre 2013
  • 2. Fonte: sondaggio sui membri di TripAdvisor, ottobre 2012
  • 3. Fonte: TripBarometer, aprile 2014: edizione internazionale
Ultimo aggiornamento: 7 marzo 2015

Recensioni Rapide di TripAdvisor e autorizzazioni per l'invio di email

Recensioni Rapide di TripAdvisor e autorizzazioni per l'invio di email Risposte alle domande più frequenti sulle Recensioni Rapide e sulle autorizzazioni per l'invio di email. Recensioni Rapide è un modo gratuito e semplice per raccogliere feedback dagli ospiti. Permette di inviare email professionali per ricordare agli ospiti di scrivere recensioni al termine del soggiorno. Qui troverete le risposte ad alcune domande frequenti sulle autorizzazioni per l'invio di email e sulle Recensioni Rapide di TripAdvisor. Come funzionano le autorizzazioni per l'invio di email? Prima di caricare gli indirizzi e-mail degli ospiti in Recensioni Rapide, è necessario ottenere l'autorizzazione espressa a trasmettere queste informazioni a TripAdvisor, in modo da agevolare la raccolta delle recensioni (in genere incluse in una dichiarazione di raccolta dati). È inoltre necessario registrare il consenso degli ospiti. Cosa succede se un ospite contesta l'email? In conformità alle norme sulla privacy, se un ospite contesta l'email di richiesta di recensione di TripAdvisor, lo inviteremo a contattarvi per verificare il suo consenso. Dovrete essere in grado di dimostrare che gli ospiti hanno acconsentito a ricevere comunicazioni da TripAdvisor. TripAdvisor utilizza gli indirizzi email degli ospiti per altri scopi?...

Rispondete ai viaggiatori

6 buone prassi per rispondere alle recensioni di ristoranti

6 buone prassi per rispondere alle recensioni di ristoranti L'85% degli utenti di TripAdvisor è più propenso a scegliere un ristorante che risponde alle recensioni.Ecco alcuni consigli per scrivere la migliore replica della direzione.

È importante considerare le recensioni sia come feedback in tempo reale sulla struttura, sia come strumento di marketing essenziale. I clienti potenziali scorrono le recensioni per farsi un'idea dell'esperienza offerta dal ristorante: in poche parole, è una versione online del passaparola. Una media del 90% dei partecipanti a un sondaggio recente ha affermato che le recensioni su TripAdvisor corrispondono alla reale esperienza vissuta presso la struttura.

Rispondere può fare la differenza

A prescindere dalla valutazione positiva o negativa di una recensione, la vostra risposta può fare la differenza.

In un sondaggio recente, fino al 94% dei partecipanti in alcuni mercati ha dichiarato di aver letto una replica della direzione a una recensione su TripAdvisor; la maggior parte di questi l'ha trovata utile incoraggiandoli a provare un ristorante, nonostante una recensione negativa.Inoltre, il 65% degli utenti ritiene che una replica della direzione ponderata a una recensione negativa migliori la percezione del ristorante.

Immaginate che un cliente rimandi un piatto in cucina perché non lo trova di buona qualità. Di certo, fareste tutto il possibile per migliorare la sua esperienza presso il vostro ristorante, porre rimedio alla situazione e far felice il cliente. È qui che entra in gioco la vostra ospitalità: quando fate il possibile per risolvere un problema, mostrate ai clienti che ci tenete alla loro esperienza.

Ebbene, le repliche della direzione garantiscono lo stesso potere online. Che la recensione sia negativa o positiva, avete la possibilità di ricreare quella stessa atmosfera di ospitalità e mostrare ai clienti che ci tenete a loro. Ecco sei fattori da considerare quando rispondete alle recensioni:

Come rispondere alle recensioni

Iniziate con un ringraziamento

Ringraziate sempre gli ospiti per aver scelto di provare il vostro ristorante, anche se sono clienti abituali. Mostrare gratitudine online sottolinea la vostra ospitalità di persona. È l'equivalente dei ringraziamenti offerti quando i clienti lasciano il ristorante.

Basterà una risposta concisa. Ecco un ottimo esempio dal Tip Tap Room di Boston, in risposta a una recensione con punteggio di 5 su 5:

"Siamo felici che la cena sia stata di suo gradimento, Treesha! Grazie per averci scelto e per aver condiviso la sua esperienza. Ci auguriamo di rivederla presto!"

Se la recensione è meno positiva, ringraziate comunque il cliente per essere venuto da voi e per aver condiviso il suo feedback. Ecco un secondo esempio dal Tip Tap Room, in risposta a una recensione con punteggio di 3 su 5, con un reclamo sul rumore:

"Grazie per aver condiviso la sua esperienza! Apprezziamo sempre il feedback onesto. Il nostro ristorante offre in effetti un'atmosfera molto vivace. Siamo lieti che abbia apprezzato le bevande!".

Mostrate ai clienti che li ascoltate

Nella maggior parte dei casi, quando gli utenti pubblicano una recensione su TripAdvisor, vogliono essere ascoltati: fatelo. Riconoscere e sottolineare il feedback ricevuto, positivo o negativo, nella vostra risposta dimostra che ci tenete alle opinioni dei clienti e che ne avete preso atto.

Osservate questo esempio dal Papi Henri di Parigi, in risposta a una recensione con punteggio di 5 su 5, in cui l'utente ringrazia il ristorante per aver spiegato il menù al suo ospite, che non parlava francese:

"Grazie mille per la sua recensione. È stato un piacere tradurre il nostro menù per lei (spero di essere stato abbastanza comprensibile :)). Ci auguriamo di rivederla presto. Buona fortuna per tutto!"

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Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor

Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su TripAdvisor

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Perché è un modo inequivocabile per dimostrare agli ospiti, pregressi e potenziali, che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce l'importanza dovuta al servizio clienti.

A quali recensioni vale la pena rispondere?

Ogni struttura dovrebbe sviluppare una propria strategia per rispondere alle recensioni. Alcune strutture rispondono a tutte le recensioni, altre scelgono di concentrarsi principalmente su quelle più critiche.

È buona norma rispondere alle recensioni negative e a quelle che non riportano fedelmente i fatti, in modo da fornire un'altra versione. Inoltre è utile menzionare le misure adottate per risolvere i problemi descritti nella recensione. Un'altra buona idea è fare in modo che sia sempre presente almeno una replica della direzione tra le dieci recensioni più recenti. In questo modo i viaggiatori non dovranno cercare troppo prima di leggere una vostra risposta.

Come si fa a sapere se è stata pubblicata una nuova recensione della struttura?

Registratevi per ricevere una notifica via email per ogni nuova recensione pubblicata sulla vostra struttura. Questo vi consentirà di monitorare le recensioni che riguardano l'hotel e decidere quali meritano la vostra attenzione. Per attivare le notifiche, selezionate il menu a discesa in corrispondenza del vostro nome utente, nell'angolo in alto a destra della home page di TripAdvisor e selezionate l'opzione Abbonamenti. Nella scheda "E-mail per i proprietari", in corrispondenza delle domande sulle recensioni, assicuratevi che l'opzione "Abbonato" sia selezionata.

Come si risponde a una recensione su TripAdvisor?

Per rispondere a una recensione, è necessario essere registrati al Centro Gestione. Richiedete la vostra struttura su www.tripadvisor.it/Owners .  

Una volta effettuata la registrazione e completata la procedura di verifica, accedete al Centro Gestione facendo clic su "La vostra struttura", nell'angolo in alto a destra di qualsiasi pagina e seguite la procedura riportata sotto: Se ricevete le email di notifica delle recensioni, potete anche fare clic su "Rispondete alle recensioni" direttamente dall'email, quindi:

  1. Fate clic sulla scheda "Recensioni"  nel menu in alto e selezionate "Rispondete alle recensioni".
  2. Scegliete la recensione a cui rispondere facendo clic sulla recensione stessa nella barra laterale a sinistra. È possibile filtrare le recensioni per data, titolo, punteggio, lingua e stato della risposta.
  3. Scrivete (o incollate) la risposta nell'apposito spazio. Non sono previsti limiti di caratteri, ma è consigliabile essere concisi. Non è il caso di annoiare gli utenti con lunghe dissertazioni.
  4. Fate clic su Invia.

Prima di scrivere la risposta, leggete il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione di TripAdvisor. Per essere pubblicata, la replica deve essere conforme al regolamento.

Come rispondere a una recensione positiva?

Ringraziate il recensore per la disponibilità dimostrata nel condividere la propria esperienza. Non utilizzate messaggi standardizzati per tutte le risposte, potreste risultare ripetitivi e poco sinceri. Prendete spunto da uno dei commenti positivi sulla struttura per personalizzare la replica e per reiterare il complimento ricevuto.

Come rispondere a una recensione negativa?

Rispondete rapidamente

La pubblicazione tempestiva di una risposta dimostra l'impegno della struttura nel servizio clienti e consente all'hotel di far conoscere ai potenziali ospiti il proprio punto di vista rispetto alle problematiche descritte nella recensione originale quanto prima.

Siate cortesi e professionali

Quando rispondete alle recensioni, ricordate che la replica non sarà visibile solo al recensore, ma anche ai potenziali ospiti che stanno considerando di prenotare o di recarsi presso il ristorante o l'attrazione. Quindi, se non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L'ultima cosa che volete è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva.

Ringraziate il recensore

Ringraziate il viaggiatore per aver visitato la vostra struttura e per aver scritto una recensione. Dimostrate che per voi qualsiasi feedback è importante, positivo o negativo che sia. Infine, se possibile, scusatevi sinceramente per eventuali mancanze.

Affrontate le problematiche in modo specifico

Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere i problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.

Evidenziate i punti positivi

Mettete in risalto eventuali commenti positivi del recensore. È anche possibile cogliere questa opportunità per menzionare servizi correlati o miglioramenti pianificati e condividerli con i visitatori potenziali.

Volete saperne di più su come rispondere alle recensioni negative? Leggete qui

È possibile modificare una replica della direzione?

Al momento, non è consentito. L'unico modo per modificare una replica della direzione consiste nell'eliminare la replica originale e inviarne una nuova versione.

Dopo quanto tempo viene pubblicata la replica della direzione?

Una volta inviato il modulo, lo stato relativo alla colonna "Risposta" cambia in "In sospeso". Una volta approvata la risposta, lo stato cambia nuovamente in "Replica pubblicata". Nella maggior parte dei casi, la valutazione e la pubblicazione delle repliche della direzione richiede pochi giorni lavorativi. Richiederà più tempo, in caso di dubbi sulla conformità della replica al regolamento. Se la replica non viene approvata, lo stato cambia in "Rifiutata". In tal caso, si consiglia di consultare il Regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione e di inviare una nuova replica della direzione per la recensione in questione.

Consigli

  • È possibile aprire la recensione a cui si risponde facendo clic sul titolo della recensione nella pagina "Scrivete una replica della direzione". Questo consentirà di rispondere tenendo conto di tutti i punti evidenziati nella recensione.
  • Si consiglia di scrivere la risposta prima in un documento Word, di rivederla, di effettuare  il controllo ortografico, quindi di copiarla e incollarla nel modulo Replica della direzione.
  • Tenete presente che le repliche della direzione possono essere individuate dai motori di ricerca e comparire quindi tra i risultati. Quindi, se una recensione contiene un giudizio negativo, evitate di ripeterlo nella risposta.
  • Se avete bisogno di chiedere all'ospite maggiori informazioni o se desiderate essere ricontattati, è permesso includere un indirizzo email nella risposta. Attenzione: la risposta è pubblica, quindi visibile a tutti gli utenti di TripAdvisor.
  • Associato alla replica della direzione viene riportato il vostro nome utente, a meno che non abbiate specificato il vostro vero nome nel profilo. Se preferite che il vostro vero nome non venga mostrato, eliminatelo dal profilo prima di pubblicare la replica. Nota: è possibile modificare il nome visualizzato una sola volta. Il nome visualizzato nelle repliche già pubblicate non sarà modificato.
  • Se avete segnalato una recensione, rispondere con una replica della direzione è un'ottima idea. In questo modo, mentre la segnalazione viene valutata, farete conoscere ai potenziali ospiti anche il vostro punto di vista. Se la recensione viene rimossa, anche la replica della direzione verrà eliminata.
Ultimo aggiornamento: 8 settembre 2014

3 mosse per gestire una recensione negativa

3 mosse per gestire una recensione negativa Come affrontare le recensioni negative e uscirne più forti di prima

Le strutture ricettive su TripAdvisor tengono molto alla loro attività e ai loro clientie ricevere una recensione negativa può essere scoraggiante. Ma sono cose che capitano e, talvolta, succede anche alle strutture con il punteggio più alto su TripAdvisor. Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per TripAdvisor, afferma: "Quello che rende alcune strutture davvero speciali e il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l'esperienza per gli ospiti futuri".

Ecco tre mosse indispensabili per affrontare una recensione negativa: 

1. Verificate cosa è successo.

Avete appena finito di leggere una recensione negativa. Bene. Fate un respiro profondo e, se serve, uscite a fare due passi. Quindi, esaminate la recensione da un punto di vista oggettivo con il vostro team. Qual è il problema principale riscontrato dall'ospite? È la prima volta che viene segnalato o si tratta di una tendenza in crescita? Raccogliere informazioni sul contesto è fondamentale per identificare la causa di qualsiasi problema.

2. Accogliete il feedback ricevuto.

Una volta analizzate le circostanze, definite con il vostro staff una strategia per migliorare i punti deboli del servizio.Definite un piano d'azione in cui sono chiari i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team. Se il problema è fuori dalla vostra portata, pensate a come definire meglio le aspettative degli ospiti, magari aggiornando le informazioni sul sito web della struttura. In ogni caso, assicuratevi di monitorare le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da altri ospiti.

3. Scrivete una replica della direzione.

Rispondete alle recensioni negative quanto prima. La vostra risposta servirà a spiegare meglio la recensione agli ospiti potenziali sulla pagina della struttura. Includete nella risposta i dettagli del piano d'azione che avete sviluppato. Infine, non sottovalutate l'importanza di scusarvi sinceramente. Il principale obiettivo della replica della direzione è rispondere alle domande implicite che la recensione originale può aver suscitato tra i viaggiatori che l'hanno letta.

Se necessario, inviate un reclamo.

Una recensione può essere rimossa dal profilo della struttura in tre circostanze:

Se la recensione non soddisfa una delle tre circostanze sopra indicate, non sarà rimossa. Inoltre, TripAdvisor non interviene e non funge da moderatore nelle dispute di fatto tra le parti. Fate clic qui per ulteriori informazioni.

Per inviare un reclamo su una recensione, accedete alla scheda "Recensioni" nel Centro Gestione. Fate clic sul link sotto "Segnalate una recensione", quindi compilate il modulo nella pagina successiva. La procedura può richiedere alcuni giorni e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa. Per questo è molto importante pubblicare una replica della direzione con il vostro punto di vista tempestivamente, in modo che gli ospiti potenziali possano leggerla.   

Ultimo aggiornamento: 29 luglio 2014

Siete sicuri che il vostro messaggio sia chiaro?

Siete sicuri che il vostro messaggio sia chiaro?

Consigli per definire lo stile delle repliche della direzione per fare una buona impressione agli ospiti precedenti e potenziali.

Il tono che utilizzate gioca un ruolo fondamentale nel determinare il modo in cui viene percepito il vostro messaggio. Vari studi dimostrano che il tono può avere un impatto due volte superiore rispetto a quello del contenuto del messaggio. Nella lingua scritta mancano tutti quei gesti che compongono il linguaggio non verbale e che supportano il contenuto, per questo la scelta delle parole, la struttura delle frasi e lo stile sono fondamentali per trasmettere il giusto messaggio ai lettori.

Esaminate le seguenti affermazioni, ciascuna esprime delle scuse per un problema e offre una soluzione:

  1. "Mi dispiace che si sia lamentato dei rumori. Sicuramente non erano così eccessivi. Si consideri fortunato se siamo riusciti ad darle un'altra camera".
  2. "Siamo spiacenti per i rumori nella prima sua camera". È stato per noi un piacere poterla spostare in un'altra camera che è stata di suo gradimento per il resto del soggiorno".
  3. "Le offro le mie più sentite scuse per il problema della rumorosità riscontrato durante il suo recente soggiorno presso il nostro hotel. Siamo stati lieti di offrirle un secondo alloggio che è risultato all'altezza delle sue aspettative per l'intera durata della sua visita". 

L'abbinamento delle parole scelte con la struttura delle frasi e con il tono può determinare diversi stili e trasmettere messaggi diversi: accusatorio (1), amichevole (2) e formale (3).

Decidete quale tono utilizzare

Come mettere in pratica questi consigli nelle repliche della direzione? Le repliche della direzione rappresentano la vostra possibilità di dimostrare ai viaggiatori che ci tenete al loro feedback. Gli ospiti potenziali leggono le recensioni e le repliche e decidono in base a questo se scegliere o meno la vostra struttura. Un tono sicuro e cordiale nella replica della direzione aiuta a conquistare nuovi clienti, ma una risposta spigolosa (o l'uso di un modello standard per tutte le risposte) potrebbe allontanare i potenziali clienti.

È importante determinare qual è il tono più adatto che aiuterà ad attirare i viaggiatori presso la vostra struttura. Un ottimo punto di partenza è leggere le repliche delle altre strutture su TripAdvisor. Cercate le risposte che sembrano genuine ed efficaci. Quindi, identificate gli elementi che hanno in comune e utilizzateli per plasmare lo stile della vostra struttura.

Integrare il tono del marchio nella replica

Una domanda frequente dei proprietari di strutture ricettive è come scrivere in modo naturale mantenendo la coerenza del marchio. Provate ad adattare parte del linguaggio utilizzato sul vostro sito web e nel vostro materiale di marketing. Oppure includete i valori chiave del vostro marchio in modo che i viaggiatori li possano percepire.

Definite un regolamento semplice

Coerenza è la parola chiave. Una volta determinato il tono che desiderate utilizzare, definite alcune semplici regole a cui affidarvi durante la scrittura. Pensate ai tipi di parole, alla lunghezza delle frasi e allo stile da integrare nelle risposte alle recensioni positive e negative. Il vostro regolamento deve essere abbastanza flessibile in modo da produrre repliche personalizzate che consentano al tono del vostro marchio di trasparire.

Ora che avete stabilito il tono da utilizzare nelle repliche della direzione, leggete i consigli per renderle più efficaci.

Ultimo aggiornamento: 22 dicembre 2014

Ecco l'obiettivo delle repliche della direzione

Ecco l'obiettivo delle repliche della direzione È stata pubblicata una recensione della vostra struttura L'avete letta, avete condiviso il feedback con il vostro team e adottato le misure appropriate per risolvere eventuali problemi. Vi preparate quindi a scrivere la vostra replica della direzione, ma non sapete da dove iniziare.

Talvolta, c'è troppo da dire, altre invece non si trovano le parole. In questi casi, è utile ricordarsi che la replica della direzione deve raggiungere uno scopo preciso:

Affrontare l'ignoto

L'88% degli utenti sostiene che le recensioni influiscono sulla scelta dell'alloggio1, spesso usano le recensioni per restringere la scelta. Quando le recensioni mettono in luce un problema, potrebbero sorgere diverse domande nella mente dei viaggiatori. Le domande senza una risposta possono avere un peso molto incisivo sulla pianificazione e fanno perdere fiducia nella struttura.

La buona notizia è che avete a disposizione un modo semplice per porre rimedio a questa incertezza, scrivendo una replica della direzione. Non c'è un modo migliore per affrontare l'ignoto e ricostruire la fiducia dei viaggiatori.

Scrivete una risposta che ispiri fiducia

Rispondete alla recensione originale con una replica della direzione. Di seguito trovate quattro domande che vi aiuteranno a stilare una risposta che ispiri fiducia:

  • Per chi sto scrivendo? Vediamo spesso repliche indirizzate al recensore per rispondere alle sue specifiche lamentele. Tenete presente che il vostro vero pubblico è sì il recensore, ma anche tutta la community di TripAdvisor composta da oltre 455 milioni di visitatori mensili. Non dimenticate di considerare la pertinenza delle informazioni specifiche contenute nella recensione rispetto al viaggiatore medio, quali possono essere i suoi dubbi dopo aver letto la recensione e quali ulteriori domande questa ha generato.
  • Sto affrontando le preoccupazioni principali?Rispondete ai dubbi esposti nella recensione originale offrendo informazioni che possano rispondere a tutte le possibili domande che la recensione potrebbe aver generato tra i viaggiatori. Concentratevi sugli aspetti che hanno l'impatto maggiore sugli ospiti futuri. Se avete già posto rimedio al problema o se avete un piano per risolverlo, assicuratevi di includere questa informazione nella replica.
     
  • Sto dimostrando che ci teniamo agli ospiti?Ogni viaggiatore ha preferenze diverse, ma tutti si aspettano che la struttura ci tenga alla loro presenza. Quando gli ospiti potenziali leggono le recensioni, si mettono nei panni del recensore. Se non siete riusciti a fare una buona impressione durante il soggiorno degli ospiti, parlate dei cambiamenti specifici che state attuando per offrire un servizio eccellente in futuro. I lettori noteranno il vostro impegno nel servizio e questo ispirerà loro fiducia.
  • Siamo davvero dispiaciuti? Delle scuse appropriate e sentite non sono mai fuori luogo e dimostrano il vostro coinvolgimento emotivo agli ospiti passati e futuri. Ma bisogna sentirle davvero. Non c'è niente di peggio di espressioni come "Ci dispiace, ma...". Quel "ma" essenzialmente nega tutto ciò che lo precede e mette in dubbio tutta la risposta.

>>Consiglio: i viaggiatori cercano di individuare segnalazioni ripetitive. Se lo stesso problema emerge da più recensioni, è più importante che mai spiegare tutto l'iter che ha riguardato il servizio clienti e la risoluzione del problema.

Siete voi a dettare le regole del gioco

I rappresentanti delle strutture spesso ci dicono che le repliche della direzione li aiutano a conquistare clienti. I viaggiatori sanno che è possibile avere una giornata storta, le strutture non possono essere sempre al top. Quindi, cercano nella vostra risposta il modo in cui avete risolto i problemi e verificano che non si tratti di problematiche generalizzate. Mostrate il vostro coinvolgimento, il vostro impegno nel servizio e tutto quello che potete offrire ai vostri ospiti.

Iniziate ad affrontare l'ignoto: scrivete una replica della direzione oggi stesso! Accedete al Centro Gestione e dal menu "Recensioni", in alto, selezionate "Rispondete alle recensioni" per procedere.


  • 1. TripBarometer 2015
Ultimo aggiornamento: 26 dicembre 2017

Approfondimenti offerti da una delle prime strutture che hanno aderito alla funzionalità Domande e risposte

Approfondimenti offerti da una delle prime strutture che hanno aderito alla funzionalità Domande e risposte

Il Venetian di Las Vegas è stato uno dei primi a utilizzare la nuova funzionalità Domande e risposte su TripAdvisor. Ecco cosa ne pensano i gestori dell'importanza della comunicazione con i viaggiatori attraverso questo nuovo canale.

Abbiamo chiesto a Sandra Wild del Venetian, Direttore Esecutivo della Reception,  Kristal Ramos, Responsabile della reputazione e delle relazioni con gli ospiti e a Beverly Borromeo, Manager dell'hotel e delle relazioni con gli ospiti, cosa ne pensano della funzionalità Domande e risposte.

D: In che modo la funzionalità Domande e risposte si inserisce nella vostra strategia complessiva su TripAdvisor?

R: Monitoriamo costantemente TripAdvisor e ci accertiamo che tutte le recensioni ricevano una risposta. Riceviamo anche gli avvisi in caso di nuove domande e rispondere è molto semplice. La funzionalità Domande e risposte ci permette di interagire con gli ospiti su un piano diverso, più intimo.

D: Le domande sono più o meno come ve le aspettate? Ci sono domande che vi sorprendono o che vi mettono in difficoltà?

R: Sono tutte ottime domande. Molte lasciano intendere che l'ospite soggiornerà presto da noi. Quindi questo è un ottimo modo per interagire con l'ospite prima che arrivi e fargli percepire lo stesso livello di servizio che riceverà nella struttura.

D: Come stabilite il tono delle risposte?

R: Non è facile trovare l'equilibrio tra un tono in linea con la nostra reputazione di resort di lusso e il linguaggio generalmente utilizzato sui social media, che tende a essere più colloquiale. Quindi, cerchiamo di trovare quell'equilibrio senza sbilanciarci troppo verso l'uno o l'altro registro. Il tono della domanda spesso aiuta a plasmare la risposta. Inoltre, cerchiamo di essere più semplici possibile ma allo stesso tempo fedeli alla nostra reputazione di struttura di lusso.

D: Come gestite i casi in cui la risposta a una domanda è "No"?

R: In simili casi, spesso chiediamo al viaggiatore di contattare direttamente il reparto che cura i rapporti con gli ospiti. Ad alcune domande purtroppo dobbiamo dare una risposta negativa, ma non ci limitiamo mai a rispondere semplicemente "No" senza offrire una soluzione alternativa.

D: Vi siete dati un limite di tempo entro il quale rispondere alle domande?

R: Di solito rispondiamo al massimo entro 24 ore.

D: Pensate che la funzione Domande e risposte abbia aiutato gli ospiti a ottenere le informazioni che occorrono prima di prenotare al The Venetian?

R: Sì, decisamente, perché molti ospiti hanno chiesto dei servizi. Sappiamo che quando gli ospiti soggiornano da noi, in qualsiasi altro resort di Las Vegas o in qualsiasi altra parte del mondo, i servizi sono importanti. Quindi, questa funzionalità ci garantisce la possibilità di descrivere chiaramente cosa offriamo nelle nostre suite, le diverse tipologie di suite dell'hotel, il ristorante e i negozi disponibili nella nostra struttura.


Grazie al The Venetian per aver condiviso tutto questo con noi! Potete visualizzare la pagina della struttura del The Venetian e la relativa sezione Domande e risposte quiScoprite di più sulla funzionalità Domande e risposte.

Ultimo aggiornamento: 17 settembre 2014

Segnalate problemi o attività fraudolente

3 mosse per gestire una recensione negativa

3 mosse per gestire una recensione negativa Come affrontare le recensioni negative e uscirne più forti di prima

Le strutture ricettive su TripAdvisor tengono molto alla loro attività e ai loro clientie ricevere una recensione negativa può essere scoraggiante. Ma sono cose che capitano e, talvolta, succede anche alle strutture con il punteggio più alto su TripAdvisor. Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per TripAdvisor, afferma: "Quello che rende alcune strutture davvero speciali e il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l'esperienza per gli ospiti futuri".

Ecco tre mosse indispensabili per affrontare una recensione negativa: 

1. Verificate cosa è successo.

Avete appena finito di leggere una recensione negativa. Bene. Fate un respiro profondo e, se serve, uscite a fare due passi. Quindi, esaminate la recensione da un punto di vista oggettivo con il vostro team. Qual è il problema principale riscontrato dall'ospite? È la prima volta che viene segnalato o si tratta di una tendenza in crescita? Raccogliere informazioni sul contesto è fondamentale per identificare la causa di qualsiasi problema.

2. Accogliete il feedback ricevuto.

Una volta analizzate le circostanze, definite con il vostro staff una strategia per migliorare i punti deboli del servizio.Definite un piano d'azione in cui sono chiari i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team. Se il problema è fuori dalla vostra portata, pensate a come definire meglio le aspettative degli ospiti, magari aggiornando le informazioni sul sito web della struttura. In ogni caso, assicuratevi di monitorare le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da altri ospiti.

3. Scrivete una replica della direzione.

Rispondete alle recensioni negative quanto prima. La vostra risposta servirà a spiegare meglio la recensione agli ospiti potenziali sulla pagina della struttura. Includete nella risposta i dettagli del piano d'azione che avete sviluppato. Infine, non sottovalutate l'importanza di scusarvi sinceramente. Il principale obiettivo della replica della direzione è rispondere alle domande implicite che la recensione originale può aver suscitato tra i viaggiatori che l'hanno letta.

Se necessario, inviate un reclamo.

Una recensione può essere rimossa dal profilo della struttura in tre circostanze:

Se la recensione non soddisfa una delle tre circostanze sopra indicate, non sarà rimossa. Inoltre, TripAdvisor non interviene e non funge da moderatore nelle dispute di fatto tra le parti. Fate clic qui per ulteriori informazioni.

Per inviare un reclamo su una recensione, accedete alla scheda "Recensioni" nel Centro Gestione. Fate clic sul link sotto "Segnalate una recensione", quindi compilate il modulo nella pagina successiva. La procedura può richiedere alcuni giorni e non vi è alcuna garanzia che la recensione venga rimossa. Per questo è molto importante pubblicare una replica della direzione con il vostro punto di vista tempestivamente, in modo che gli ospiti potenziali possano leggerla.   

Ultimo aggiornamento: 29 luglio 2014

Una posizione rigida contro l'ottimizzazione fraudolenta

Una posizione rigida contro l'ottimizzazione fraudolenta La pubblicità o l'ottimizzazione fraudolenta si verifica quando le strutture pagano qualcuno per la pubblicazione di recensioni fasulle.

Le agenzie di ottimizzazione contattano i proprietari delle strutture con la falsa promessa di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor pubblicando recensioni positive o rimuovendo quelle negative in cambio di denaro. Alcune si spingono persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership ufficiale con TripAdvisor.

Tali pratiche di ottimizzazione sono severamente vietate dai regolamenti di TripAdvisor, oltre a essere eticamente scorrette e spesso illegali. Inoltre, dopo aver sottoscritto i servizi di tali società, molte strutture riportano di aver subito ricatti, estorsioni e frodi finanziarie quando hanno tentato di interrompere la collaborazione.

In una recente lettera alle strutture ricettive, il CEO di TripAdvisor, Steve Kaufer, scriveva "Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna agenzia di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di TripAdvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda". 

La lotta di TripAdvisor contro l'ottimizzazione fraudolenta 

TripAdvisor attua una politica di tolleranza zero contro le attività fraudolente. Riteniamo che le agenzie di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili sul sito.

Il nostro team di indagine si avvale di tecniche e tecnologie avanzate, simili a quelle impiegate nei settori finanziari, per individuare le attività delle agenzie di ottimizzazione in tutto il mondo. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l'attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.

Ecco le quatto misure che adottiamo per contrastare l'attività delle agenzie di ottimizzazione e di chiunque si renda protagonista di attività fraudolente:

1. Analizzare le recensioni inviate: TripAdvisor impiega un esteso team internazionale dedicato alla prevenzione delle frodi. I sistemi di rilevamento anti-frode, inclusi sofisticati filtri e strumenti di profilazione dei comportamenti, consentono al team di identificare i numerosi tentativi di manipolare il sistema. Tutte le recensioni vengono analizzate ed eventuali modelli sospetti vengono segnalati per essere sottoposti a ulteriori indagini.

2. Ascoltare la community: Le strutture partner sono una risorsa fondamentale per individuare i tentativi di frode. Chiediamo il vostro aiuto. Se una società si offre di migliorare la posizione della vostra struttura in classifica, di fornire contenuti per il profilo o di eseguire altre attività che violano i regolamenti di TripAdvisor, fatecelo sapere. Ogni informazione può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni saranno mantenute riservate e verranno esaminate dal team per l'integrità dei contenuti. Per segnalare un'agenzia di ottimizzazione, accedete al Centro Gestione. Nella sezione "Gestite le vostre recensioni", selezionate "Segnalate la pubblicità fraudolenta". Nel modulo, specificate tutte le informazioni che potrebbero aiutare il team di indagine.

3. Identificare le strutture senza scrupoli: Il team di indagine anti-frode di TripAdvisor crea regolarmente aziende e account fittizi e li registra su siti in cui vengono reclutati utenti che si offrono di scrivere recensioni. L'obiettivo è identificare e penalizzare i proprietari che tentano di acquistare questo tipo di servizi.

4. Attuare misure correttive: Quando una struttura si rende colpevole di attività fraudolenta, TripAdvisor non solo rimuove le recensioni false, ma applica una serie di penali, tra cui l'espulsione delle strutture interessate dalla classifica di popolarità e l'aggiunta di una notifica sul loro profilo (vedere a destra). TripAdvisor si riserva inoltre di intraprendere azioni legali nei confronti di tali strutture. 

Come contribuire

Il nostro impegno nella lotta alle frodi è incessante perché sappiamo che, come noi, molte strutture turistiche desiderano un sistema leale, che consenta di competere in modo equo. Se siete stati contattati da un'agenzia di ottimizzazione, segnalatelo al nostro team per l'integrità dei contenuti nel Centro Gestione, selezionando "Segnalate una recensione" dal menu "Recensioni", in alto nella pagina. Quindi, in "Descriva il problema", selezionate "Segnalazione di una frode". Scegliete "Segnalate la pubblicità fraudolenta" dalla sezione successiva e, infine, rispondete alle domande fornendo più dettagli possibili sul problema. 

Ultimo aggiornamento: 16 novembre 2015

Regolamento di TripAdvisor sugli incentivi: Perché offrire incentivi ai viaggiatori in cambio di recensioni è contro il nostro regolamento?

Regolamento di TripAdvisor sugli incentivi: Perché offrire incentivi ai viaggiatori in cambio di recensioni è contro il nostro regolamento? Se la vostra struttura è presente su TripAdvisor è molto importante che comprendiate il nostro regolamento sugli incentivi, la nostra definizione di incentivi, le conseguenze per le strutture che ne fanno uso e i metodi consentiti per incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni.

Cosa intendiamo per incentivi?

Per incentivi intendiamo premi o trattamenti preferenziali di qualsiasi tipo riservati dalle strutture agli ospiti in cambio di recensioni. Ecco alcuni esempi:

  • Estrazioni o lotterie: organizzazione di estrazioni o lotterie per gli ospiti che pubblicano recensioni su TripAdvisor.
  • Sconti: tariffe scontate riservate per soggiorni attuali o futuri in cambio della pubblicazione di una recensione.
  • Trattamenti speciali: offerte di camere di categoria superiore, buoni sconto, servizi gratuiti, regali e così via in cambio della pubblicazione di una recensione.

Perché non consentiamo il ricorso agli incentivi?

TripAdvisor incoraggia sempre le strutture a chiedere ai loro ospiti di scrivere recensioni. Le recensioni recenti hanno un peso maggiore nella determinazione del posizionamento della struttura nella classifica di popolarità. Inoltre, i nostri visitatori apprezzano la possibilità di visualizzare costantemente contenuti aggiornati nel corso delle loro ricerche prima di effettuare una prenotazione. Tuttavia, vietiamo il ricorso agli incentivi perché tale pratica potrebbe compromettere l'autenticità e l'accuratezza delle recensioni. I viaggiatori a cui viene promesso un compenso in cambio della recensione di una particolare struttura potrebbero essere condizionati a pubblicare opinioni che non corrispondono alle loro esperienze reali.

In che modo TripAdvisor individua le recensioni pubblicate in cambio di un incentivo?

  • Grazie alla community di TripAdvisor: i nostri fedeli viaggiatori, nonché le strutture presenti sul nostro portale, spesso individuano recensioni fraudolente e ci informano.
  • Grazie al nostro team: abbiamo un team esclusivamente dedicato al rilevamento delle recensioni fraudolente. In caso di recensione sospetta, eseguiamo un attento monitoraggio. Monitoriamo inoltre i social network e i mezzi di informazione di massa alla ricerca di programmi di incentivazione o di riconoscimento.
  • Grazie alla nostra tecnologia: le recensioni vengono analizzate attraverso i nostri strumenti, costantemente aggiornati.

Quali sono le conseguenze per i proprietari che offrono incentivi in cambio di recensioni?

Le strutture che offrono incentivi agli ospiti in cambio della pubblicazione di recensioni sono soggette a penali. In tutti i casi, le recensioni in questione verranno rimosse dal portale e le compagnie aeree interessate non potranno più ricevere i premi TripAdvisor. Sono previste ulteriori penali, la cui applicazione varia a seconda dei casi, che possono consistere nella pubblicazione di un avviso o di un bollino rosso nel profilo della struttura. Il bollino rosso avvisa i potenziali ospiti che la struttura non ha adottato un comportamento conforme al regolamento di TripAdvisor e ha un notevole impatto sulla posizione della struttura nella classifica di popolarità. 

TripAdvisor offre incentivi per le recensioni?

Di tanto in tanto, TripAdvisor offre delle promozioni per ricompensare gli utenti che pubblicano recensioni idonee in un determinato periodo di tempo, paese o in una lingua specifica, oppure in connessione all'uso di nuovi prodotti o servizi di TripAdvisor. Queste promozioni non sono mai state e mai saranno finalizzate a ricevere recensioni per una struttura o attività specifica. 

Per fare in modo che gli utenti pubblichino contenuti autentici e relativi a esperienze reali, il feedback inviato nell'ambito delle promozioni è idoneo a prescindere dalla valutazione positiva, neutrale o negativa che esprime. Inoltre, i contenuti sono soggetti allo stesso regolamento che disciplina la pubblicazione delle recensioni dei viaggiatori, agli stessi filtri e alle stesse procedure come qualsiasi altra recensione e opinione inviata a TripAdvisor. 

Quali sono i mezzi consentiti per sollecitare gli ospiti a scrivere recensioni?

Esistono diversi metodi utili per incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni, senza offrire incentivi. In primo luogo, basta chiedere! La nostra esperienza ci insegna che per fare la differenza è sufficiente dare agli ospiti un piccolo promemoria. Accedete al Centro Gestione di TripAdvisor per trovare tanti strumenti di marketing che vi aiuteranno a ricordare agli ospiti che ci tenete alla loro opinione sul recente soggiorno.


Quali strumenti sono disponibili?

Widget

Aggiungete un widget "Scrivi una recensione" sul sito Web o sulla pagina Facebook della struttura per consentire agli ospiti di scrivere una recensione sul loro soggiorno senza dover accedere alla pagina della struttura su TripAdvisor. Per ulteriori informazioni sui widget disponibili, consultate la guida "Mostrare il punteggio e le ultime recensioni di TripAdvisor sul vostro sito".

Volantini e biglietti di promemoria

Scaricate, personalizzate e stampate volantini da offrire agli ospiti alla reception oppure ordinate biglietti da visita da distribuire al check-out. Entrambi possono rivelarsi degli ottimi promemoria da distribuire approfittando della presenza degli ospiti presso la struttura.

Recensioni Rapide

Recensioni Rapide permette di creare e inviare gratuitamente email professionali per invitare gli ospiti a scrivere recensioni. È inoltre disponibile un Pannello che offre analisi approfondite e funzioni di monitoraggio per ottimizzare le campagne. Per scoprire come utilizzare Recensioni Rapide per ricevere preziose recensioni dai viaggiatori e feedback in via riservata, visitate il  Centro risorse di Recensioni Rapide.

Altre domande?

Contattate l'assistenza clienti di TripAdvisor tramite il link "Inviateci un'e-mail" oppure dalla pagina iniziale del Centro Gestione. Vi consigliamo di mettervi in contatto con noi prima e non dopo aver offerto incentivi in cambio di recensioni.

Ultimo aggiornamento: 17 gennaio 2018

Come segnalare potenziali estorsioni a TripAdvisor: segnalazione immediata delle minacce

Come segnalare potenziali estorsioni a TripAdvisor: segnalazione immediata delle minacce Di tanto in tanto i proprietari lamentano di subire una sorta di "estorsione" da parte di ospiti che minacciano di pubblicare recensioni negative qualora richieste di rimborso, di upgrade della camera o di altra natura vengano negate. TripAdvisor mette a disposizione uno strumento per denunciare in modo proattivo queste minacce prima che vengano messe in atto con la pubblicazione di una recensione.

Perché è importante?

Prendiamo molto seriamente le segnalazioni di estorsioni o comportamenti minacciosi da parte degli ospiti nei confronti dei proprietari delle strutture. Queste attività sono tassativamente vietate dai nostri regolamenti oltre a essere illegali in molte località. La segnalazione immediata delle minacce di estorsione rappresenta per noi uno strumento ulteriore di indagine e ci consente di impedire alle recensioni scritte per ricatto di essere pubblicate sul nostro sito.

Come si segnalano le recensioni utilizzate come mezzo di estorsione?

Seguite questa procedura per segnalare le estorsioni tramite il Centro Gestione:

  1. In primo luogo, accedete al Centro Gestione di TripAdvisor.
  2. Nel menu in alto nella sezione "Recensioni", fate clic su "Segnalate una recensione".
  3. In "Descrivere il problema" selezionate "Segnalazione di una frode".
  4. Selezionate "Segnalate una minaccia di estorsione" dal menu "Cosa volete fare?".
  5. Se la recensione non è stata pubblicata, scegliete "No". Leggete il seguito per scoprire cosa fare se la recensione è già stata pubblicata.
  6. Quindi, se è la prima volta che segnalate l'incidente, scegliete "No".
  7. A questo punto, è necessario fornire informazioni aggiuntive, tra cui il mese e l'anno del soggiorno, l'indirizzo email e/o il nome del potenziale recensore. Nell'apposito spazio, descrivete inoltre le circostanze in cui si è verificato l'evento. Cercate di essere più precisi e dettagliati possibile; queste informazioni ci aiuteranno a identificare la recensione qualora venisse inviata in un momento successivo.

Con quali tempi va segnalato un caso di estorsione?

Immediatamente: è molto importante inviare la segnalazione tramite il Centro Gestione subito dopo il verificarsi del problema, preferibilmente lo stesso giorno.

Sebbene molti ospiti non diano seguito a questo tipo di minacce, è importante denunciare il problema appena possibile per consentirci di registrare tutte le informazioni prima che una recensione utilizzata come mezzo di estorsione possa essere pubblicata.

Cosa fare se una recensione sospetta utilizzata come mezzo di estorsione è già stata pubblicata?

È importante sapere che il modulo per i proprietari è uno strumento preventivo e funziona solo per le recensioni che non sono state ancora pubblicate. Inoltre, si otterrà un risultato solo se le informazioni contenute nella recensione corrispondono ai dati indicati nella segnalazione di estorsione.

Se sospettate che sia stata pubblicata una recensione ricattatoria, seguite la procedura attualmente disponibile:

  1. Nel Centro Gestione, dal menu "Recensioni" in alto, selezionate "Segnalate una recensione".
  2. Selezionate "Dubbi sulle recensioni" come problema.
  3. Quindi, selezionate "Recensione sospetta".
  4. Come motivo, selezionate "Desidero segnalare qualcos'altro".
  5. Quindi, scegliete la recensione in questione dal menu a discesa.
  6. Nello spazio a disposizione, è possibile specificare informazioni o documenti a dimostrazione del tentativo di estorsione connesso alla recensione.

Cosa succede dopo l'invio della segnalazione?

Se dovesse essere inviata al sito una recensione negativa che corrisponde ai dati della segnalazione, il team di assistenza verrà avvisato. Gestiamo ogni segnalazione di estorsione singolarmente e controlliamo le prove documentali insieme a eventuali informazioni collaterali disponibili prima di prendere una decisione. Successivamente, potreste essere contattati per fornire ulteriori informazioni che dimostrino il tentativo di estorsione. Le consigliamo di conservare tutta la documentazione pertinente che potrebbe risultare utile nella procedura di verifica. 

Che la recensione sia stata pubblicata prima o dopo la segnalazione, non siamo in grado di garantire che essa venga rimossa.

Nota: i gestori di strutture che abusano di questo nuovo strumento verranno penalizzati.

Cos'altro si può fare?

In attesa dell'esito delle indagini, consigliamo di pubblicare una replica della direzione per far conoscere ai viaggiatori il vostro punto di vista. Consultate i nostri consigli per scrivere una replica della direzione. Consultate inoltre con regolarità il regolamento aggiornato per la pubblicazione delle repliche della direzione.

Buone prassi per la segnalazione di potenziali estorsioni a TripAdvisor:

Date istruzioni ai dipendenti di segnalare immediatamente eventuali minacce di estorsione da parte degli ospiti.

Denunciate l'estorsione tempestivamente.

Includete tutti i dettagli possibili sull'incidente.

Ultimo aggiornamento: 17 gennaio 2018

Informazioni sulle recensioni di TripAdvisor

Come si comporta TripAdvisor rispetto alle recensioni scorrette?

Come si comporta TripAdvisor rispetto alle recensioni scorrette? I proprietari delle strutture e i loro clienti spesso ci chiedono come gestiamo le recensioni scorrette o denigratorie. In questo articolo spieghiamo qual è il nostro approccio

Se autentiche e obiettive, le recensioni sono incredibilmente utili. Per i clienti, mettono in luce le strutture che offrono ottime esperienze, servizio di qualità e valore; per i proprietari, aiutano ad attirare nuovi clienti e offrono feedback preziosi sui loro punti di forza e di debolezza.

Le recensioni scorrette o denigratorie ottengono l'effetto opposto: sono fuorvianti per i clienti potenziali e possono danneggiare la reputazione delle strutture.

In generale, sono due gli scenari in cui può verificarsi una recensione scorretta:

  • Scenario 1- un utente invia una recensione non obiettiva (leggete  qui spieghiamo come individuiamo tali recensioni) o senza aver vissuto personalmente l'esperienza presso la struttura recensita.  Queste sono da noi definite   recensioni false.
  • Scenario 2- un utente invia una recensione  dopo aver vissuto personalmente un'esperienza presso la struttura (senza essere condizionato da rapporti preesistenti con la struttura), ma il contenuto della recensione viene contestato dalla struttura.  Queste sono da noi definite  recensioni contestate.

Si tratta di una distinzione importante perché definisce il modo in cui gestiamo le contestazioni. Una contestazione si verifica quando una struttura segnala una presunta violazione del nostro regolamento. Dopo la segnalazione, determiniamo se la recensione in questione sia potenzialmente falsa o contestata e agiamo di conseguenza.

In che modo TripAdvisor previene la pubblicazione di recensioni false?

Le recensioni false non devono avere spazio su TripAdvisor: facciamo tutto il possibile per bloccarle prima della pubblicazione sul sito.

In primo luogo, abbiamo un regolamento che tutte le recensioni devono rispettare. Tale regolamento è stato redatto per garantire che tutte le recensioni siano utili e rilevanti. Per saperne di più sul nostro regolamento, cliccare qui.

Per consolidare queste linee guida, impieghiamo tecnologie intelligenti e un team dedicato di moderatori esperti.

Queste tecnologie si attivano ogni volta che una recensione viene inviata a TripAdvisor: prima della sua pubblicazione sul sito, la recensione viene sottoposta a centinaia di controlli automatici che ne valutano ogni aspetto. Questo controllo è da noi chiamato sistema di monitoraggio.

Il sistema consente o blocca la pubblicazione della recensione oppure, se sospetta che la recensione possa essere falsa, la invia al team di moderazione per effettuare un’analisi “umana”.

Anche dopo la pubblicazione, tutti gli utenti possono usare gli strumenti di segnalazione per richiedere un'indagine da parte del team di moderazione, se ritengono che una recensione non soddisfi il regolamento. Sebbene la quantità di richieste di indagini che riceviamo sia bassa meno dell'1% delle recensioni ci viene segnalato tali segnalazioni sono incredibilmente utili e ci aiutano ad applicare il regolamento in modo coerente per tutti. I proprietari delle strutture possono segnalare le recensioni tramite il Centro Gestione (a cui possono accedere gratuitamente), mentre i viaggiatori possono semplicemente fare clic sulla bandierina che appare sotto a ogni recensione.

Per avere più informazioni sui diversi tipi di recensioni false e su come le individuiamo, cliccare qui.

Per conoscere il funzionamento del sistema di monitoraggio, cliccare qui.

In che modo TripAdvisor gestisce le recensioni contestate?

Sebbene oltre il 99% delle recensioni di TripAdvisor non viene contestato, siamo consapevoli che qualsiasi contestazione può essere una questione seria per chi è coinvolto. Decidere se una recensione contestata esprime effettivamente un commento onesto della struttura è un incarico molto importante che cerchiamo di gestire nel modo più delicato e corretto possibile.

Infatti, le opinioni dei clienti sono soggettive: se per esempio il servizio è veloce o lento, il cibo è gustoso o poco invitante, i prezzi sono adeguati o eccessivi, sono tutte valutazioni che dipendono dalle aspettative del cliente.

Siamo fermamente convinti che ogni viaggiatore abbia il diritto di esprimere la propria opinione, positiva o negativa che sia, sulla base delle proprie aspettative rispetto all'esperienza.

Sappiamo anche che i proprietari o il personale delle strutture possono sentirsi estremamente frustrati se ritengono che una critica ricevuta sia ingiusta.

Tutte le strutture possono contestare le recensioni utilizzando i nostri strumenti di segnalazione. Le recensioni contestate vengono quindi valutate dal nostro team di moderatori che stabilisce se violano il regolamento e, di conseguenza, se rimuoverle o meno dal sito.

Se il team di moderatori conclude che una recensione rispetta il regolamento, la recensione resterà pubblicata. In questo caso, le strutture possono comunque adottare altre misure per attenuare l'impatto di una recensione contestata come, ad esempio, pubblicare una una risposta alla recensione per esprimere il proprio punto di vista. Infatti, crediamo fermamente non solo nel diritto dei clienti di esprimere la propria opinione, ma anche nel diritto delle strutture di rispondere. Questa funzionalità viene da noi chiamata Replica della Direzione.

Per saperne di più su come rispondere a una recensione contestata, leggerequi.

Per avere più informazioni sul modo con cui il nostro sistema di monitoraggio individua le recensioni false, guardare questo video.

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In che modo TripAdvisor individua le recensioni false?

In che modo TripAdvisor individua le recensioni false? In questo articolo spieghiamo quali sono i tre diversi tipi di recensioni false e come TripAdvisor impiega una combinazione di tecnologie e lavoro di indagine per impedirne la pubblicazione sul sito

I siti di recensioni hanno la responsabilità di individuare e intervenire contro chi cerca di postare recensioni false. È una responsabilità che prendiamo molto seriamente, per questo da oltre un decennio TripAdvisor investe in nuove tecnologie e in un team di investigatori esperti per intercettare le recensioni false.

Per recensione falsa si intende qualsiasi recensione inviata al sito da un utente non imparziale o che non ha vissuto personalmente un'esperienza presso la struttura recensita. Da notare che le recensioni false sono differenti dalle recensioni contestate, ovvero recensioni basate su esperienze personali inviate da clienti non connessi alla struttura, che però vengono contestate da quest'ultima. Per saperne di più su come gestiamo le recensioni contestate, leggere qui.

Le recensioni false sono solitamente suddivise in tre categorie: recensioni positive interessate, recensioni negative interessate, recensioni pagamento.

Recensioni positive interessate

Una recensione positiva interessata è una recensione positiva scritta da una persona che ha un rapporto preesistente con la struttura, ad esempio un proprietario, un dipendente o anche un amico o parente. Questa pratica è da noi anche definita review boosting.

Le recensioni di questa natura difficilmente offrono un resoconto oggettivo dell'esperienza dei clienti, dato il legame o gli interessi personali del recensore rispetto alla struttura.

Le recensioni positive possono essere interessate anche quando la struttura offre ai propri clienti incentivi, come un pasto gratuito o uno sconto, per essere pubblicate. Per saperne di più sui motivi per cui non consentiamo l'uso di incentivi in cambio di recensioni, leggere qui.

Intercettiamo le recensioni positive interessate attraverso il nostro sistema di monitoraggio, che individua schemi e caratteristiche online che indicano potenziali tentativi da parte di amici, parenti o personale delle strutture di postare recensioni su un business. Inoltre, incoraggiamo i viaggiatori della community a informarci quando sono testimoni di offerte di incentivi in cambio di recensioni da parte delle strutture. Il nostro team, quindi, esamina le segnalazioni e adotta le misure necessarie rispetto alle strutture che tentano di raccogliere recensioni positive in questo modo.

Recensioni negative interessate

Una recensione negativa interessate è una recensione deliberatamente calunniosa che ha lo scopo di ridurre in modo disonesto la posizione della struttura in classifica o di screditarla scorrettamente. Questa pratica viene da noi anche definita vandalismo.

La maggior parte delle recensioni negative interessate proviene da due fonti: qualcuno connesso a una struttura concorrente o qualcuno che tenta di ricattare una struttura minacciando di pubblicare recensioni negative false.

Adottiamo vari sistemi per intercettare questo tipo di recensioni.

Analogamente alle recensioni positive interessate, il nostro sistema di monitoraggio è in grado di individuare caratteristiche che potrebbero indicare connessioni tra i recensori e la struttura della concorrenza. Anche se tentano di nascondere le tracce, le loro recensioni risultano diverse dagli schemi che caratterizzano le recensioni autentiche dei clienti. Il nostro sistema è in grado di individuare queste differenze e di far poi scattare un'indagine.

Inoltre, offriamo ai proprietari delle strutture uno strumento per segnalare eventuali ricatti subiti dai clienti nel tentativo di ottenere sconti o privilegi. Segnalare tempestivamente le minacce aiuta il nostro team a bloccare l'utente che ha minacciato di pubblicare una recensione. Le istruzioni per utilizzare questo strumento sono disponibili qui.

Recensioni pagamento

Questo fenomeno si verifica quando una struttura, consapevolmente o meno, impiega servizi offerti da individui o aziende per migliorare la sua posizione nelle classifiche di TripAdvisor con recensioni positive. Questa pratica viene da noi anche definita ottimizzazione.

Intercettiamo le recensioni a pagamento attraverso il sistema di monitoraggio, che individua attività sospette, e un team dedicato di investigatori che persegue le aziende e gli individui che tentano di vendere recensioni.

Grazie al lavoro del team, TripAdvisor è riuscita a bloccare l'attività di oltre 60 aziende di recensioni a pagamento nel mondo.

Per saperne di più sui vari sistemi con cui intercettiamo le aziende che vendono recensioni, leggerequi.

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In che modo TripAdvisor determina se una recensione non è imparziale?

In che modo TripAdvisor determina se una recensione non è imparziale?

Anche se una persona ha vissuto un'esperienza diretta presso un hotel o un ristorante, la sua recensione potrebbe comunque violare il regolamento, se non è obiettiva. In questo articolo illustriamo alcuni scenari in cui una recensione potrebbe essere considerata non imparziale

Perché siano utili e accurate, le recensioni dovrebbero essere basate sulle esperienze reali e imparziali dei clienti. Con questo intendiamo che l'unico motivo per scrivere una recensione dovrebbe essere quello di condividere un resoconto onesto della propria esperienza personale. Ogni recensione, positiva o negativa, che tende a essere non imparziale, viene da noi considerata contro il regolamento di TripAdvisor.

Ecco alcuni scenari in cui possono verificarsi recensioni non imparziali.

Recensioni a pagamento

Le recensioni che una struttura ha tentato di acquistare sono recensioni tendenziose e non forniscono ai viaggiatori i consigli imparziali che cercano. Inoltre, sono ingiuste nei confronti delle strutture che lavorano duramente rispettando le regole. Il nostro team di investigatori è molto efficiente nell'intercettare chi vende recensioni e TripAdvisor adotta misure severe contro le strutture che tentano di avvalersi di tali servizi. Per saperne di più su come vengono intercettate le recensioni di questo tipo, leggerequi.

Recensioni incentivate

Per incentivi intendiamo ricompense o trattamenti speciali offerti da una struttura in cambio di una recensione. Gli esempi includono sconti, prezzi ridotti su un'esperienza attuale o futura in cambio di una recensione o anche promesse di upgrade, voucher o altri trattamenti speciali.

TripAdvisor incoraggia le strutture a chiedere a tutti i clienti di scrivere recensioni e condividere il proprio feedback. Tuttavia, non è consentito offrire alcun tipo di incentivo in cambio di una recensione, perché questo può influire sull'imparzialità delle recensioni stesse. In base al nostro regolamento sugli incentivi, penalizziamo le strutture colte a offrire incentivi ai clienti.

Estorsione...

Come funziona il sistema di monitoraggio delle recensioni di TripAdvisor?

Come funziona il sistema di monitoraggio delle recensioni di TripAdvisor? In questo articolo spieghiamo la tecnologia alla base del sistema di monitoraggio delle recensioni e come la impieghiamo per individuare le recensioni false ed evitare che vengano pubblicate sul sito

Quando un utente invia una recensione a TripAdvisor, questa viene sottoposta a una serie di controlli prima della pubblicazione. Tali controlli vengono eseguiti automaticamente dal nostro sistema, che analizza centinaia di informazioni.

Il sistema di monitoraggio è la nostra prima linea di difesa contro le recensioni false e ci permette di analizzare ogni recensione prima di pubblicarla sul sito. Tale attività sarebbe impossibile se ci affidassimo solo all'intervento umano, perché il volume delle recensioni inviate dalla community di viaggiatori globale è elevatissimo; TripAdvisor riceve centinaia di contributi al minuto.

Quali informazioni verifica il sistema di monitoraggio?

Poiché le recensioni vengono inviate online, esistono centinaia di informazioni elettroniche che possono essere analizzate per approfondire l'origine e le caratteristiche di ogni recensione. Ad esempio, possiamo rilevare la posizione del dispositivo utilizzato per inviare una recensione così come alcuni dettagli sulle specifiche di tale dispositivo. Anche se un utente tenta di nascondere le informazioni sulla posizione del dispositivo, cosa che spesso i truffatori fanno, siamo in grado di individuarle.

Questo è comunque solo un esempio: : sono tantissime le informazioni che analizziamo. Sono come pezzi di un puzzle che il sistema di monitoraggio è progettato per ricomporre, creando un quadro completo di ciascuna recensione.

TripAdvisor può fornire altri esempi delle informazioni analizzate dal sistema di monitoraggio?

Come una banca non può condividere troppe informazioni sui sistemi di sicurezza che utilizza, anche noi, purtroppo, non possiamo divulgare l'elenco completo dei dati monitorati dal nostro sistema. Saremmo orgogliosi di mostrare tutto quello che riesce a fare la nostra tecnologia, ma, allo stesso tempo, dobbiamo essere cauti e non fornire informazioni che i truffatori potrebbero utilizzare per eludere i nostri sistemi.

Quali informazioni cerca il sistema di monitoraggio?

Il nostro sistema di monitoraggio è progettato per fare due cose: bloccare le recensioni che violano chiaramente il nostro regolamento, ad esempio quelle che includono linguaggio offensivo o contenuti plagiati, e individuare schemi inusuali che potrebbero indicare che una recensione è falsa o interessata.

Quando il sistema identifica una recensione che viola chiaramente il regolamento, la respinge e ne impedisce la pubblicazione sul sito.

Se invece il sistema individua uno schema inusuale di attività legate alle recensioni fa scattare un'indagine da parte del nostro team di moderatori. Nel corso dell'indagine, la pubblicazione delle recensioni associate all'attività insolita viene bloccata. Per saperne di più sui tipi di recensione che potrebbero essere sottoposte a indagine, leggere qui.

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Che cosa fa TripAdvisor per bloccare la compravendita di recensioni false online?

Che cosa fa TripAdvisor per bloccare la compravendita di recensioni false online?

L'acquisto di recensioni è una pratica disonesta che inganna i clienti ed è estremamente sleale nei confronti della maggior parte delle strutture che rispettano le regole. In questo articolo spieghiamo perché TripAdvisor adotta misure severe contro le poche strutture che tentano di acquistare recensioni e in che modo riesce a scoprire le società che le vendono…

La maggior parte dei proprietari si comporta lealmente su TripAdvisor: si impegna a offrire un'esperienza straordinaria ai clienti, e vuole che quei clienti condividano il loro feedback sincero nelle recensioni.

Purtroppo, alcuni individui e/o società cercano di approfittarsi dei proprietari delle strutture ricettive richiedendo denaro in cambio di recensioni false. Spesso queste società si presentano come attività legittime, facendo false promesse riguardo ai risultati dei "servizi" offerti. Di solito sostengono di poter migliorare la posizione in classifica di una struttura su TripAdvisor con recensioni positive.

Definiamo questa categoria di false recensioni recensioni pagamento e rappresentano una forma di frode. È un problema che prendiamo molto sul serio. Abbiamo un team dedicato di specialisti che indaga 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per scoprire le società che offrono recensioni a pagamento e impedire loro di operare sul nostro sito. Inoltre, collaboriamo con enti normativi e forze dell'ordine in tutto il mondo per perseguire con successo alcuni tra i peggiori trasgressori. In molti paesi, vendere e comprare recensioni è illegale e, se scoperti, i recensori a pagamento possono essere condannati a un periodo di reclusione.

Qual è la differenza tra una società che offre recensioni a pagamento e una che offre ottimizzazione delle recensioni?

Sono due nomi diversi per la stessa attività. Riteniamo che "società di recensioni a pagamento" sia il modo più chiaro e semplice per riferirsi a tutte le aziende o persone che vendono recensioni false.

È importante notare che "ottimizzazione delle recensioni" è da non confondere con altri strumenti di ottimizzazione che offrono un servizio legittimo come, ad esempio, "ottimizzazione per i motori di ricerca".

In che modo TripAdvisor scopre una recensione a pagamento?

TripAdvisor monitora milioni di recensioni da ben oltre un decennio e ciò ci permette di creare modelli molto accurati di come i viaggiatori normali postano recensioni. I recensori a pagamento non sono conformi a questo modello, neanche quando tentano di mascherare la loro attività. Il nostro sistema di monitoraggio può individuare anche piccole differenze negli schemi di invio delle recensioni e richiedere un'indagine da parte del nostro team di esperti.

Per saperne di più su come funziona il nostro sistema di monitoraggio cliccare qui.

In che modo TripAdvisor individua le società che offrono recensioni a pagamento?

Oltre al nostro sofisticato sistema di monitoraggio, il nostro team dedicato di investigatori tiene traccia e blocca le società che dichiarano di offrire recensioni a pagamento.

A tale scopo, seguiamo diverse procedure.

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Indagini sotto i riflettori: truffe legate alle recensioni punite con il carcere

Indagini sotto i riflettori: truffe legate alle recensioni punite con il carcere

Nel secondo di una serie di articoli che mostrano il dietro le quinte del lavoro fondamentale ad opera del nostro team dedicato all’investigazione delle truffe relative alle recensioni, approfondiamo il caso di un’indagine compiuta in Italia che ha portato a risultati degni di nota.

Comprare o vendere recensioni false — azioni note come truffa su recensioni a pagamento — non è solo disonesto, ma è anche illegale in molti Paesi. Fortunatamente grazie alle nostre tecniche evolute di individuazione delle frodi e ai nostri deterrenti, il numero di tentativi di truffa su TripAdvisor è estremamente basso. Prendiamo molto seriamente ogni tentativo di frode legata alle recensioni, e grazie alla nostra esperienza maturata in oltre 15 anni, siamo leader di settore nell’individuazione delle truffe.

Nel 2015, il nostro team di investigatori delle frodi ha identificato un’azienda di nome PromoSalento che operava illegalmente in Italia. Questa azienda si offriva di scrivere recensioni false per i business dell’ospitalità col fine di migliorare il loro profilo su TripAdvisor. Vari business italiani ci hanno inoltrato email segnalandoci questa cosa ed è così iniziata un’indagine che in conclusione ha portato alla condanna al carcere per il responsabile di PromoSalento!

Ecco come abbiamo agito:

Fase 1: Identificazione dell’autore

Il primo passo è stato confermare l’identità della persona che stava dietro alle email e l’identità di altre persone che sospettavamo essere coinvolte nel business di PromoSalento. Attraverso un lavoro di ricerca e indagine, i nostri investigatori hanno raccolto una serie di dettagli e informazioni relative alle persone coinvolte.

Fase 2: Raccogliere le prove e bloccare le recensioni

Il passo successivo è stato quello di stabilire che PromoSalento non si era limitata a pubblicizzare servizi di vendita delle recensioni false, ma aveva realmente provato a postare recensioni fasulle sul nostro sito. Si tratta di un passaggio importante perché a volte aziende o individui dichiarano di essere in grado di postare recensioni false o di influenzare il nostro sito per poi sparire con i soldi una volta che il business dell’ospitalità ha sottoscritto un accordo per ricevere i loro ‘servizi’.

I nostri investigatori hanno adottato delle misure investigative digitali avanzate per identificare e analizzare i collegamenti tra PromoSalento e i tentativi di postare contenuti sul nostro sito. Durante il corso delle nostre indagini, le nostre analisi tecniche ci hanno portato ad identificare prima e poi a rimuovere o bloccare oltre 1.000 tentativi di invio di recensioni su TripAdvisor ad opera di PromoSalento relative a centinaia di strutture.

PromoSalento ha cercato di superare i nostri esami minuziosi modificando regolarmente gli username e gli indirizzi email da cui venivano inviate le recensioni, ma i nostri processi di identificazione delle frodi prevedono l’uso di una suite di tecnologie avanzate per valutare centinaia di attributi delle recensioni come gli indirizzi IP, il tipo di browser e persino la risoluzione dello schermo del dispositivo utilizzato dal recensore. Sulla base di queste analisi siamo stati in grado di vedere una scia di tracce comportamentali e digitali che ha condotto il nostro team direttamente da loro.

Fase 3. Penalizzare le strutture

Il passo successive è stato collegare questa attività con i business che hanno pagato PromoSalento per scrivere recensioni false per conto loro. Crediamo che coloro che non rispettano le regole debbano essere penalizzati e adottiamo delle misure severe per punire i business che provano a manipolare il nostro sistema.

I nostri investigatori hanno raccolto una serie dettagliata di prove che legavano varie centinaia di business alle recensioni fasulle inviate da PromoSalento. Il team ha poi inviato una segnalazione a queste strutture e le ha penalizzate declassandole nelle nostre classifiche. Una penalizzazione nelle classifiche, che consiste nell’attribuire una posizione inferiore nella classifica di TripAdvisor basata sull’indice di popolarità, è solitamente la prima penalizzazione che applichiamo in casi come questo.

Bollino rosso

Per molte delle strutture che abbiamo scoperto avere dei collegamenti con PromoSalento, le nostre penalizzazioni di declassamento sono state sufficienti a bloccare i tentativi di frode. Ma nei casi in cui abbiamo visto che le attività sospette non cessavano, il passo successivo è stato quello di applicare un bollino rosso, che è un messaggio pubblicato sulla pagina di un business su TripAdvisor che informa i viaggiatori dei tentativi di manipolazione delle recensioni da parte del business, sottolineando il tipo di frode che abbiamo individuato.

Cerchiamo sempre di confrontarci con i business prima di applicare il bollino rosso, e in questo caso numerosi business si sono dimostrati desiderosi di condividere informazioni per supportare le indagini di TripAdvisor. Questo ci ha permesso di raccogliere ulteriori prove contro PromoSalento, incluse le conferme dei pagamenti, le transazioni bancarie e le ricevute per i servizi.

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