Come ottimizzare il tono della replica della direzione Ulteriori consigli per scrivere repliche della direzione capaci di influenzare positivamente gli ospiti.

Dopo aver deciso il tono da adottare nelle vostre repliche della direzione, seguite questi consigli per rendere più efficace il contenuto:

Attenzione ai dettagli importanti

Scegliete le principali perplessità espresse nella recensione e concentratevi su queste nella replica, in modo da non dilungarvi eccessivamente. Pensate alle informazioni a cui i 455 milioni di utenti unici mensili di Tripadvisor potrebbero essere interessati dopo aver letto la recensione.1 Quindi comunicatele nel modo più semplice, coinvolgente e gentile.

Ecco l'esempio di una replica a una recensione un po' bizzarra sulla visita notturna da parte di un fantasma. Risponde in modo cordiale al recensore che chiede se la struttura è infestata dai fantasmi:

"Vorrei ringraziare questo utente di Tripadvisor per il suo feedback ed esprimere il mio piacere nel sapere che l'alloggio e il soggiorno presso il nostro resort sono stati di suo gradimento. Sebbene non abbiamo mai sentito di avvistamenti di fantasmi da parte dei nostri ospiti in passato in questo alloggio o negli altri, prenderemo sicuramente in considerazione il feedback ricevuto. Non esiti a contattarmi se posso esserle d'aiuto in futuro. Grazie ancora".

Scegliete attentamente le parole da usare

Le repliche della direzione rientrano nei contenuti ricercabili, quindi è utile utilizzare una o due parole chiave (ad esempio "per tutta la famiglia" o "spiaggia privata"). Evitate di utilizzare parole che possano avere un doppio significato o una connotazione negativa e non reiterate le espressioni negative utilizzate nella recensione. State attenti a non trasformare la vostra risposta in groviglio di parole chiave, altrimenti i viaggiatori non coglieranno il vostro messaggio.

In questa recensione, un ospite racconta di aver trovato cimici nella camera. La replica riesce perfettamente a integrare parole chiave positive evitando quelle negative. I lettori possono cogliere l'impegno della struttura nel risolvere il problema anche se la parola "cimici" non viene mai menzionata:

"…Apprezziamo le sue gentili parole circa l'eccellente e cordiale servizio clienti ricevuto, la camera e la borsa da spiaggia gratuita. Siamo spiacenti per l'incidente verificatosi nella prima camera. Desideriamo rassicurarla del fatto che la camera è stata immediatamente ispezionata e sebbene non sia stata trovata alcuna traccia, sono state adottate tutte le misure necessarie per renderla adatta ad accogliere gli ospiti. L'intero edificio viene regolarmente sottoposto a trattamenti adeguati per fare in modo che l'esperienza degli ospiti sia la migliore possibile".

Verificate la struttura delle frasi

Potreste essere tentati di utilizzare molte frasi brevi in modo da rendere la risposta più facile da leggere. In altri casi, lo stile potrebbe essere troppo prolisso. La capacità di variare è la chiave di una buona replica della direzione. Troppe frasi brevi possono risultare sbrigative e far pensare ai lettori che non vi interessa dedicare troppo tempo alle recensioni. Allo stesso modo, un testo troppo prolisso potrebbe inondare il lettore e annoiarlo. Utilizzate frasi brevi per attirare l'attenzione sui punti importanti e frasi più lunghe per esprimere pensieri più complessi.

In questa recensione, il responsabile abbina frasi più brevi a frasi più lunghe per attribuire al testo importanza ed empatia:

"Prima di tutto la ringrazio per il suo feedback. La Settimana del presidente è il periodo più affollato dell'anno e sono spiacente che non abbia trovato la struttura rilassante durante il suo soggiorno. Ma ha assolutamente ragione. Il periodo affollato non è di certo una scusa per i problemi che cita e ci impegniamo al massimo per soddisfare e superare le aspettative degli ospiti. Spero di riaccoglierla presto presso la nostra struttura per un soggiorno più tranquillo e rilassante e per offrirle un'esperienza migliore".

Adeguatevi al tono della recensione

Se ricevete una recensione brillante, utilizzate anche voi un linguaggio ottimistico e qualche punto esclamativo ben posizionato, ma non troppi perché potrebbero dare fastidio e rendere la replica meno professionale. Se la recensione non è molto positiva, offrite spiegazioni chiare, utilizzando verbi d'azione e una punteggiatura sobria.

In questa replica, un responsabile risponde all'accusa di un recensore che scrive che le stoviglie e le posate del ristorante sembravano un po' troppo a buon mercato. Il responsabile utilizza espressioni enfatiche e talvolta divertenti:

"Grazie mille per aver pubblicato la sua recensione e per aver condiviso con noi le sue impressioni. Desidero rispondere alle sue preoccupazioni. I piatti e le posate che utilizziamo per la colazione non sono di carta. Sono in realtà fatti di patate. Sì, proprio così: i prodotti TaterWare sono realizzati con patate e sono completamente biodegradabili, scelta in linea con il nostro impegno nella tutela dell'ambiente. Sono certo che anche lei, come noi, avrà a cuore la salvaguardia del nostro pianeta a beneficio delle generazioni future. La ringrazio ancora per aver soggiornato con noi e spero di rivederla presto".

Il modo migliore per individuare il tono giusto da usare nella replica della direzione è iniziare a scriverla. Accedete al Centro Gestione oggi stesso e dal menu "Recensioni", in alto, selezionate "Rispondete alle recensioni".

L'ultima parola: le repliche della direzione di Tripadvisor Come scrivere una risposta che lasci un'impressione indelebile agli ospiti potenziali

Più di 455 milioni di visitatori unici si rivolgono a Tripadvisor ogni mese per diversi motivi, tra cui cercare e prenotare qualsiasi componente del loro viaggio, prenotare ristoranti o tour e scrivere recensioni. Infatti, su Tripadvisor sono pubblicati più di 570 milioni di recensioni e opinioni e ogni minuto vengono inviati 290 nuovi contributi.1 Una volta ricevute, le recensioni vengono esaminate e pubblicate nelle pagine delle strutture a cui si riferiscono su Tripadvisor. Per saperne di più sulla procedura guardate il video che illustra il percorso di una recensione.

L'ultima parola

Sebbene sia il recensore a iniziare la comunicazione, i proprietari registrati possono avere l'ultima parola, pubblicando una replica della direzione su Tripadvisor. La funzionalità Replica della direzione permette infatti di rispondere direttamente a ciascuna recensione offrendo il punto di vista della struttura. Poiché il sito consente di inviare una sola recensione per ogni esperienza vissuta e non permette di pubblicare ulteriori commenti, è la replica della direzione che chiude la conversazione. Di conseguenza, non solo potete avere l'ultima parola ma gli ospiti potenziali che visitano la vostra pagina potranno leggere la risoluzione.

Scrivere repliche della direzione efficaci

I viaggiatori possono scrivere una sola recensione per ciascuna esperienza e i proprietari registrati possono pubblicare una sola replica della direzione per ogni recensione. Questo significa che la replica della direzione ha il potenziale di lasciare un'impressione indelebile, influenzando significativamente gli ospiti potenziali che visitano la vostra pagina su Tripadvisor. È dunque importante scegliere accuratamente le parole da usare, perché una replica della direzione ben scritta può contribuire a indirizzare le decisioni a vostro favore.

Rispondere a una recensione negativa

Avete ricevuto una recensione negativa? Le repliche della direzione vi permettono di condividere la vostra esperienza e di dimostrare agli ospiti potenziali che ascoltate e prendete atto del feedback ricevuto. Vari studi dimostrano che una replica della direzione ben scritta può effettivamente contribuire a neutralizzare l'impatto di una recensione negativa: l'85% dei partecipanti al sondaggio ritiene che una risposta ponderata a una recensione negativa migliori la percezione dell'hotel.2 Ecco tre consigli per scrivere una risposta ben bilanciata a una recensione negativa:

• Condividete la vostra versione dei fatti: le recensioni raccontano solo la versione dei fatti del viaggiatore e non includono tutti i dettagli dell'accaduto. Completate il racconto fornendo più contesto, spiegando cosa accade dietro le quinte o condividendo le particolarità della situazione. Assicuratevi di indicare quali azioni avete intrapreso dalla pubblicazione della recensione, inclusi eventuali modifiche o comunicazioni. Questo dimostra agli ospiti potenziali che ci tenete al loro feedback e che ve ne servite per migliorare il vostro servizio. Per saperne di più, leggete l'articolo Rispondere alle recensioni: concetti essenziali.
   
• Consolidate la fiducia degli ospiti: una recensione potrebbe mettere in evidenza un aspetto della struttura che non è riuscito a soddisfare le aspettative di qualche viaggiatore. Non c'è nulla di male in questo! Tutto ciò che dovete fare è confermare di aver recepito il feedback e agito, se possibile, di conseguenza. Questo evita che gli ospiti potenziali si chiedano se potrebbero vivere lo stesso disagio e li convince della serietà e dell'affidabilità della struttura. Per saperne di più, leggete l'articolo Il risultato che la vostra replica della direzione deve ottenere.
   
• Scrivete la risposta come se fosse una presentazione della struttura: sebbene la risposta sia indirizzata a un utente che ha già interagito con la struttura, non perdete di vista il vostro reale pubblico, ovvero gli altri ospiti potenziali che visitano la pagina. Scrivete la risposta come se steste presentando la vostra struttura per la prima volta. Fornite più contesto riguardo all'accaduto e illustrate i motivi che hanno determinato la situazione, adottando sempre un approccio positivo e professionale. Rispondete come per accogliere un ospite che è appena entrato nella struttura. Per saperne di più, leggete l'articolo Come ottimizzare il tono della replica della direzione.

L'ultima parola dopo una recensione positiva

Avete ricevuto solo recensioni entusiaste? Siete in ottima compagnia. In un recente sondaggio condotto da Phocuswright, il 73% dei partecipanti ha affermato di aver pubblicato una recensione per condividere un'esperienza positiva.3

Non perdete l'occasione di amplificare i vantaggi delle recensioni positive. Una replica della direzione in questi casi dimostra che la struttura si impegna a utilizzare il feedback ricevuto per migliorare costantemente il servizio, dimostrando che un'esperienza positiva non è per caso. Ecco alcuni modi per sfruttare ulteriormente il feedback positivo:

• Dimostrate apprezzamento e mettete in evidenza i punti salienti: scrivere recensioni e repliche della direzione richiede tempo e impegno. Ringraziate i recensori per aver condiviso il loro feedback. Siate specifici. Se la recensione cita un particolare vantaggio o una caratteristica positiva della struttura, ripetetelo nella risposta e spiegate perché differenzia il vostro servizio. In questo modo, la vostra ultima parola attirerà l'attenzione sulle caratteristiche migliori della struttura.
   
• Date un volto alla struttura: il successo delle strutture ricettive si basa sulle capacità del loro personale. Dedicare un po' di tempo per scrivere una replica della direzione personalizzata, firmata da una persona reale e non da una carica generica, dimostra che ci sono persone vere dietro l'esperienza. Questo vi renderà più raggiungibili e accoglienti. Se la recensione è positiva, avete inoltre l'opportunità di pubblicare un riconoscimento per il vostro team, il che aumenta la motivazione dei dipendenti.
   
• Proponete di tornare alla struttura e di farla conoscere agli amici: cogliete questa occasione per invitare i recensori soddisfatti (e i loro amici e parenti) a tornare presso la struttura. Ma fate attenzione a evitare di offrire incentivi in cambio di un ritorno o in cambio della recensione positiva, perché questo non rispetta le linee guida per la pubblicazione delle repliche della direzione di Tripadvisor.

Volete altri consigli per rispondere alle recensioni su Tripadvisor? Consultate la guida completa per le repliche della direzione.