Cinque motivi per cui la gestione della reputazione online è essenziale

I clienti vi cercano online, ma riescono a trovarvi? Ecco perché la gestione della reputazione online è un elemento essenziale per il settore ricettivo moderno.

Probabilmente quando pensate al vostro brand, vi vengono in mente il logo o le immagini utilizzate per promuovere la struttura o il ristorante.

In realtà, il vostro brand è tutto quello che fate.Ѐ l'esperienza che vivono gli ospiti quando si rilassano a bordo piscina o i clienti appena si siedono al perfetto tavolo con vista.

Tuttavia, il branding non riguarda solo gli aspetti pratici. Il vostro marchio prende vita già dalle prime interazioni con le persone che avvengono sempre più spesso online. Per differenziarsi dalla concorrenza, è necessario che il brand abbia una solida presenza online e non solo nella vita reale.

È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online.

Ecco perché la gestione della reputazione online è un elemento essenziale per il settore ricettivo moderno:

rappresenta la prima impressione della struttura

Avete in media sette secondi per fare una prima impressione.

Qualsiasi impegno profuso nel migliorare l'area d'ingresso, la vetrina, le insegne e il personale incaricato dell'accoglienza dei clienti non avrà alcun effetto reale sulla prima impressione che, probabilmente, avete già fatto online.

Ciò vuol dire che se gli orari di apertura o il numero di telefono sono difficili da trovare, gli ospiti non saranno sicuri della presenza di determinati servizi come la disponibilità di seggioloni o dell'accesso per disabili. Oppure, con una recensione negativa posta in alto nel profilo, i potenziali clienti potrebbero non varcare mai la soglia della vostra struttura.

La gestione dei vari elementi della reputazione online inizia con il coordinamento su ogni piattaforma di alcuni dettagli fondamentali, quali:

• Indirizzo, indicazioni stradali e informazioni sul parcheggio o sui trasporti pubblici
• Link al sito web, indirizzo email e numero di telefono
• Caricamento di foto della struttura selezionate
• Misure sanitarie e igieniche
• Per i ristoranti, menù ricercabili online per voce e stile
• Per gli hotel, una panoramica dei servizi e delle offerte speciali

Suscitate interesse per la vostra struttura

È grazie alla reputazione online che i clienti potenziali diventano clienti effettivi.

La maggior parte delle persone non va a mangiare fuori ogni sera né soggiorna in favolosi hotel ogni settimana. Si tratta di esperienze speciali da vivere una volta ogni tanto e per questo la gente si aspetta che siano perfette. Più recensioni e complimenti ricevete online, più è probabile che i nuovi clienti vi trovino. Considerate la vostra reputazione online come il nuovo passaparola.

Potete anche utilizzare le recensioni e altri contenuti generati dai clienti nel materiale di marketing. Gli utenti in cerca di un alloggio, ad esempio, spesso vogliono informazioni su pulizia, posizione, rapporto qualità-prezzo e aspetto delle camere, mentre chi cerca un ristorante è interessato al tipo di cibo offerto, al servizio e all'atmosfera generale.

Consolidate la fiducia dei clienti e l'affidabilità

In un recente sondaggio di Tripadvisor, 3 intervistati su 4 hanno affermato che le recensioni online sono "molto importanti o estremamente importanti" per prendere decisioni di viaggio. Si tratta di una considerazione valida per ogni tipo di struttura ricettiva.

Voi conoscete già il valore della vostra attività, ma la maggior parte delle persone ha bisogno di un incoraggiamento in più: i clienti vogliono essere certi di vivere un'esperienza fantastica già prima di visitare la vostra struttura e il modo migliore per scoprirlo è leggere le recensioni.

Gli ospiti possono trovare tre tipi di recensioni su Tripadvisor:

1. Punteggi: danno un'idea della qualità su una scala che va da 5 punti (eccellente) a 1 punto (pessimo).
2. Estratti di recensioni: offrono l'istantanea di una determinata esperienza, descritta in poche parole o in un singolo commento.
3. Recensioni complete: valutazioni approfondite, lunghe un paragrafo, che descrivono in dettaglio l'esperienza.

Se non sapete da dove iniziare, rispondete innanzitutto ad almeno la metà delle recensioni recenti e a tutte quelle con 1 o 2 punti. Questa è l'occasione per affrontare eventuali dubbi e incoraggiare i clienti a tornare a visitarvi in modo personalizzato.

Quindi, assicuratevi di ringraziare gli utenti che hanno scritto fantastiche recensioni da 4 e 5 punti. Queste sono le persone che già vi apprezzano e che di sicuro faranno conoscere la vostra attività. Fate in modo che l'entusiasmo duri più a lungo con una replica della direzione rapida e sincera.

Differenziatevi dalla concorrenza

Gestire la reputazione online vi offre la possibilità di distinguervi dalla concorrenza:

1. Assicuratevi che i clienti possano trovarvi indicando dettagli specifici della struttura come posizione, indicazioni stradali e contatti.
2. Incoraggiate i clienti esistenti a scrivere recensioni su Tripadvisor: con oltre 1 miliardo di recensioni e più di 8 milioni di strutture e attrazioni, siamo leader nella gestione della reputazione online.
3. Dimostrate agli ospiti quanto tenete alla loro esperienza attraverso le repliche della direzione.

Gestite la reputazione online con Tripadvisor

La cosa più importante da ricordare sulla reputazione online è che rappresenta la versione sul web della vostra ospitalità. Se per voi è motivo di orgoglio offrire la migliore esperienza possibile a ospiti e clienti, indipendentemente dalla provenienza, dovete considerare l'impressione che create ancor prima che entrino nella vostra struttura e quella che rimane a distanza di tempo dalla partenza.

È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online. Con Tripadvisor, farete in modo che ai vostri clienti venga offerta l'ospitalità di prim'ordine che vi contraddistingue durante tutte le interazioni con la struttura e non solo di persona.