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lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Trento, Italia
post: 30
lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Recentemente ho scritto una recensione di un hotel (forse è meglio non specificare quale) e al mio commento è stata poi aggiunta, giustamente, la replica dell'hotel stesso. Questi mi ha smentito ingiustamente riportando particolari deformati a proprio favore. Volevo controreplicare dimostrando le mie ragioni ma vedo che questo non è possibile (ho potuto farlo solamente in via privata). Ho notato che da questo hotel hanno risposto a ogni recensione e furbescamente utilizzano le loro repliche (pure a giudizi positivi) aggiungendo dettagli utili per farsi "pubblicità" positiva, così mi pare sia stato fatto. Non trovo giusto questo loro utilizzo come trovo ingiusto che chi scrive non possa controreplicare: in effetti il sito è dedicato ai viaggiatori e non ai gestori o proprietari degli esercizi. A voi pare giusto che l'ultimo parere non spetti ai viaggiatori?

Waldshut-Tiengen
Esperto locale
di Nuova Zelanda, Trasferirsi all'estero
post: 4.575
11. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

TripAdvisor non prevede si instaurino dibattiti sulle esperienze dei singoli utenti in una struttura. Queste sono le regole, se ne può dibattere quanto vogliamo, ma resta il fatto che questo è quanto stabilito dal sito che ci ospita.

Personalmente lo trovo giusto, perchè se un posto ha 50 recensioni ed ogni recensione raccoglie botta-e-risposta tra utente e gestore, ecco che avremmo centinaia di post pro e contro una singola -non struttura- ma singola esperienza. Personalmente tirerei dritto senza leggere.

Se una recensione è scritta bene, argomentata, e una replica lo è altrettanto, si capisce pienamente dove sia la verità. E una replica che screditi un cliente per me è poco professionale oltre che brutta da leggere.

Personalmente ci sono posti con buone recensioni dove NON sono andata per via delle risposte dei gestori. Posti dove, se avessero risposto con professionalità, sarei invece andata. Invece hanno perso un cliente potenziale perchè hanno risposto male ad un altro cliente...

Riguardo alle foto, non dimentichiamo che se qui scriviamo pubblicamente, su un sito letto da 50 milioni di persone al giorno, che il materasso in camera era sfondato, il bagno cadeva a pezzi e la tenda era strappata, un gestore disonesto (e uno che ti accoglie in una camera del genere onesto non è) cercherà di smentirti. Una foto non può essere smentita e oggigiorno se si programma di scrivere una recensione, si sa anche che potrebbe replicare il gestore. E tutti viaggiamo con una macchina fotografica o un telefonino che fa le foto. Non serve essere professionisti. Io non lo sono.

Trento, Italia
post: 30
12. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Sono pienamente d'accordo che un continuo botta e risposta tra utente e gestore non è assolutamente possibile ma nulla mi convince che chi ha l'ultima risposta (in questo caso il gestore) ha tutta la possibilità di smentire e sbugiardare (anche a torto) l'utente onesto che non ha poi alcuna possibilità di controreplica. L'ultima parola, se usata bene (giustamente o no), ha indubbiamente un peso indefinibile e non trovo giusto essendo un sito di consumatori che questa spetti ai gestori che possono avere tutto il vantaggio dalla loro. Per quanto concerne le foto replico che non sempre uno si sente professionista nelle proprie recensioni e ha sempre il tempo per farla e scaricarla. PoI mI si spieghi come si fa a documentare un rumore, un odore, un riscaldamento o un condizionatore non funzionante, una maleducazione del personale, un disservizio o altro ancora?

Se poi la recensione si riferisce a un ristorante, di un albergo o non, hai voglia a documentare con fotografie i sapori e il servizio ......

Poi non mi è stato spiegato perchè da parte di trip advisor non si possa sapere perchè non riconosca una pubblicità non permessa nelle risposte dei gestori per un utente invece evidenti; almeno sapere perchè non viene considerata come la vede un utente potrebbe essere giusto e lecito sapere e essere informati, dopo la segnalazione, del perchè trip advisor non ravvisa infrazioni.

Waldshut-Tiengen
Esperto locale
di Nuova Zelanda, Trasferirsi all'estero
post: 4.575
13. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Buongiorno. Due cose.

1) TripAdvisor non è un sito per consumatori. E' un sito di consigli dagli utenti agli utenti. E siccome una struttura non può scegliere di non essere recensita, TripAdvisor fornisce la possibilità di replica gratuita ai gestori chiamati in causa. Quindi lo spazio è disponibile sia per gli utenti che per i gestori.

2) Le linee guida per le repliche prevedono che sia: "Non pubblicitaria. Niente indirizzi internet o e-mail commerciali nè materiale promozionale di qualunque tipo." Però il linguaggio professionale è richiesto nelle repliche e deve essere: "Professionale. Le risposte dalla Direzione (...) sono lette da comuni utenti di TripAdvisor e pertanto devono essere scritte in modo da rappresentare la politica di servizio ai clienti dell'attività." Il che spesso sa un po' di slogan tipico di una struttura ma non va assolutamente confuso con il concetto di materiale promozionale (sconti, offerte, agevolazioni, esortazioni all'acquisto). Se un gestore scrive "invito il cliente a tornare d'estate per godere della nostra spiaggia privata", non sta pubblicando materiale promozionale. Se scrive invece "invito il cliente a tornare d'estate perchè i bambini hanno il 50% di sconto", si, quello è materiale promozionale. Se pubblica slogan copiati dal suo sito o dalla brochure, sta violando un'altra regola, perchè il contenuto deve essere: "Originale. Niente materiale citato da altre fonti, o pubblicato altrove (...)" e va segnalato per questo. Fonte di tutte le citazioni: tripadvisor.it/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.…

Detto questo, non è dato a noi del forum di sapere perchè non ti rispondono, perchè non lavoriamo per TripAdvisor, non sappiamo come e dove hai segnalato né in che termini o a chi (e il regolamento cita: "La corrispondenza privata con lo staff di TripAdvisor non deve essere divulgata, sintetizzata né discussa nei forum pubblici se non esplicitamente richiesto dallo staff di TripAdvisor." tripadvisor.it/pages/forums_posting_guidelin… , quindi il forum non è il luogo dove sviscerare queste tematiche).

Posso dirti che nemmeno a me rispondono sempre alle segnalazioni, sia che vengano cancellati interventi che io giudico inopportuni, sia che la mia segnalazione non venga reputata sufficiente a cancellare un intervento. Se ho dubbi, scrivo all'assistenza.

Ultima cosa: siamo seri, è ovvio che non puoi fotografare un odore o un sapore, indicami dove avrei scritto quest'assurdità! Io mi riferivo a cose documentabili. In una mia recensione ho descritto un problema ad una finestra e il gestore ha risposto che non era vero. Se avessi allegato le foto, non avrebbe potuto smentirmi.

Un saluto e spero di aver fornito qualche spiegazione che aiuti a capire meglio la cosa.

Roma, Italia
post: 7
Recensioni: 53
14. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

L'ospite è sacro, il commercio di piu'...

A volte ricordiamo le cose belle senza renderci conto che magari sono solo di facciata...quando le cose vanno bene evviva, quando van storte siamo tutti amici e bisogna capire, ma se uno esprime un'opinione in un sito preposto a farlo deve poterlo fare senza il conteggio dei caratteri a fronte di certi papiri.

La vacanza deve essere un piacere, sia primache durante, ma anche dopo!

Waldshut-Tiengen
Esperto locale
di Nuova Zelanda, Trasferirsi all'estero
post: 4.575
15. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Non ho capito il tuo intervento. L'auspicio è che le vacanze siano sempre un piacere, e perchè lo siano è bello contare sul passaparola di una community di viaggiatori.

Una recensione che tu lasci può influenzare la scelta di un futuro cliente di una struttura, quindi è giusto che sia articolata e che il gestore possa ribattere. Ma la cosa finisce là. E se ci sono regole vanno rispettate, in casa d'altri. Qui siamo su TripAdvisor, non sul blog personale di un amico, e quindi dobbiamo attenerci alle regole di questo sito e forum.

Roma, Italia
post: 7
Recensioni: 53
16. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Se ho scritto quel che ho scritto qui è perche' spesso i gestori, oltre ad avere la replica hanno la possibilita' di mandare messaggi cui non si puo' rispondere, ma se lo si fa, lo spazio è limitato.

La correttezza è auspicabile...ma a volte sembra impari il confronto.

Alla fine quel che conta è che un buon posto e una gestione veramente cortese si distingue e li' si torna, altrove no.

Trento, Italia
post: 30
17. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Ribadisco e spero questa volta lo si possa capire: proprio perchè trip advisor è un sito di consumatori (come detto da alighieri 76) penso che questi abbiano il diritto dell'ultima parola e non i gestori al quale giustamente deve essere data la possibilità di una replica, ma quindi che esista pure una controreplica.

Lo "spazio sia pergli utenti che per i gestori" è giusto sia per entrambi ma non che la parola finale sia data ai gestor,i questo voglio dire ma sembra non lo si voglia capire.

La direzione risponde educatamente sempre pure a me ma questo non significa che mi spieghi nei dettagli e con precisione assoluta come desidererei ...

Io mi riferivo che nelle mie lamentele erano anche incluse delle argomentazioni non documentabili (come ha ovviamente capito alighieri76) e quindi per questo mi pare fuori luogo il continuo e ripetuto a oltranza suggerimento di fotografie, ora spero sia chiaro che il discorso foto in questo, come in altri casi, è assolutamente inutile.

 "... siamo seri, è ovvio che non puoi fotografare un odore o un sapore, indicami dove avrei scritto quest'assurdità" non non lo hai proprio scritto, alighieri 76, ma non hai nemmeno capito che io mi riferivo che la fotografia era proprio inutile se le mie lamentele si riferiscono a determinate situazioni non fotografabili da me appunto citate.

Continuo a pensare che i gestori, avendo loro l'ultima parola, godano di un vantaggio che a mio parere non è giustificabile e nemmeno giusto trattandosi di un sito scritto da utenti e rivolto agli stessi utenti. Allora lasciamo che i gestori possano trarre profitto dalle nostre lamentele sbugiardandoci ingiustamente, magari anche se ci sono fotografie e quando queste si possono fare (si può pure metttere in dubbio una foto volendo , non si crede questo possibile?).

Potere contare sull'ultima replica ha un valore e un vantaggio davvero notevole, come si fa a non riconoscerlo?

Anche io vorrei concludere sperando di avere aiutato a capire meglio ....

Trento, Italia
post: 30
18. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

"....E se ci sono regole vanno rispettate, in casa d'altri. Qui siamo su TripAdvisor, non sul blog personale di un amico, e quindi dobbiamo attenerci alle regole di questo sito e forum."

Alighieri76 giusto quanto dici ma è pure giusto potere criticare con educazione e rispetto, forse una critica può anche aiutare a migliorarci, non credi? Quindi certo che sì il rispetto delle regole ma anche la possibilità di critica costruttiva, e in fondo questo sito esiste grazie agli utenti e non solo a trip advisor. Non ci fossero gli utenti a scrivere e a leggere, seppure giustamente regolamentati, ci sarebbe questo successo del sito?

Se mi è permesso non ritengo l'intervento di "viaggiacongusto" meritevole di considerazioni davvero riprovevoli come da ammonimento ..... o forse non ne ho davvero colto il senso e il modo. Leggendoti a tratti mi pare che fatichi nel concepire che ci si possa concedere un diverso aspetto di giudizio. Io credo invece che il confronto costruttivo e educato possa essere davvero utile a tutti quanti. Avessi male interpretato il tuo monito mi scuso.

Waldshut-Tiengen
Esperto locale
di Nuova Zelanda, Trasferirsi all'estero
post: 4.575
19. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

@post 14

il mio intervento relativo all'essere su un sito altrui si riferiva alla frase "se uno esprime un'opinione in un sito preposto a farlo deve poterlo fare senza il conteggio dei caratteri a fronte di certi papiri." Il limite minimo attuale di caratteri è 50 e ci sono regole da seguire se si vuole usare TripAdvisor sia scrivendo recensioni che usando il forum. Ma credo che una critica negativa necessiti di maggiore spiegazione perchè chi legge alla ricerca di consigli possa farsi un'idea e perchè non suoni come sfogo o reazione punitiva nei confronti di un gestore. 50 caratteri sono due righe. Motivare in due righe una recensione negativa a prova di replica della Direzione che possa smontarla è impossibile e a quel punto un gestore può rispondere ciò che vuole, perchè in 2 righe non si può motivare una recensione negativa.

@post 16

in che senso "i gestori, oltre ad avere la replica hanno la possibilita' di mandare messaggi cui non si puo' rispondere, ma se lo si fa, lo spazio è limitato."? Un gestore può solo replicare alla recensione, di che messaggi a cui non puoi rispondere parli?

@post 17

Nel mio post 15 ho scritto che TripAdvisor NON è un sito a difesa dei consumatori e l'intervento quindi va letto in questa chiave.

@post 18

chiaramente si può discutere sul forum, esiste per questo.

Roma, Italia
post: 7
Recensioni: 53
20. Re: lecita la replica alle recensioni ma la controreplica?

Buongiorno,

vedo che siamo d'accordo; lo spazio concesso ai gestori per "difendersi" da abusi o false critiche è adeguato. Non lo stesso per chi, a sua volta, puo' trovarsi nella situazione di sostenere la propria opinione o persino, come mi è appena capitato, reagire a un messaggio privato offensivo, a prescindere dalle numerose parole di scusa pubbliche del gestore (poco sincere a questo punto credo).

Le regole del sito le rispetto e rispetto anche il diritto di espressione che maggiormente viene concesso alle strutture.Tutto qui...di certo mi devo ricredere anche sui ricordi. La vera natura delle persone si rivela nelle situazioni critiche...

Modificato: 14 giugno 2012, 15:10